提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)社會(huì)和諧
——工業(yè)和信息化部副部長(zhǎng)奚國(guó)華談電信服務(wù)
今年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的主題為“消費(fèi)與服務(wù)”。其中的“服務(wù)”，主要包括三個(gè)含義：一是服務(wù)廣大消費(fèi)者；二是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；三是服務(wù)社會(huì)和諧。
電信業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，同時(shí)，電信業(yè)也是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。電信業(yè)發(fā)展的根本目的，就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)民生改善、服務(wù)社會(huì)和諧。隨著3G業(yè)務(wù)的全面展開和三網(wǎng)融合的逐步推進(jìn)，我國(guó)電信業(yè)已進(jìn)入新的發(fā)展階段。在新形勢(shì)下，如何進(jìn)一步提高電信服務(wù)質(zhì)量、更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益？在一年一度的“3·15”到來前夕，工業(yè)和信息化部副部長(zhǎng)奚國(guó)華接受了記者采訪，對(duì)電信服務(wù)的相關(guān)問題進(jìn)行了全面闡述。
新時(shí)期提高電信服務(wù)質(zhì)量 意義重大
奚國(guó)華指出，電信業(yè)發(fā)展的根本目的是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)民生改善、服務(wù)社會(huì)和諧。當(dāng)前，全球信息化浪潮迅猛發(fā)展，我國(guó)新一輪電信體制改革基本完成，3G建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展全面展開并初見成效，兩化融合扎實(shí)推進(jìn)，三網(wǎng)融合進(jìn)入關(guān)鍵階段。在新的形勢(shì)下，進(jìn)一步改善和提高電信服務(wù)質(zhì)量，意義重大。
一、提高電信服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。一方面，擴(kuò)大消費(fèi)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求，也是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。做好電信服務(wù)工作，可以有效擴(kuò)大用戶通信消費(fèi)需求，保證用戶的消費(fèi)信心，使其敢于消費(fèi)、樂于消費(fèi)。從某種意義上說，提高電信服務(wù)質(zhì)量，就是為拉動(dòng)通信消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。另一方面，國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)信息通信的需求日益向著多樣化、移動(dòng)化、融合化方向轉(zhuǎn)變，為電信企業(yè)拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域和價(jià)值空間創(chuàng)造了條件，也對(duì)我們提供服務(wù)的方式、手段和能力提出了更高的要求。我們必須抓住機(jī)遇，牢固樹立大行業(yè)觀念，進(jìn)一步拓寬發(fā)展領(lǐng)域，培育新的增長(zhǎng)點(diǎn)，充分發(fā)揮信息通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。
二、提高電信服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)民生改善的需要。社會(huì)主義生產(chǎn)的目的就是不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要。電信業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是永恒的主題，加快發(fā)展的根本目的就是不斷提高服務(wù)質(zhì)量、更好地服務(wù)于社會(huì)生產(chǎn)和人民生活，讓廣大人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效的通信服務(wù)。當(dāng)前服務(wù)工作面臨很多新情況新問題，需要我們高度重視。監(jiān)管部門要依法加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范市場(chǎng)行為。企業(yè)要牢固樹立用戶至上的理念，堅(jiān)持以人為本、發(fā)展為民，認(rèn)真查找服務(wù)短板，健全管理制度，優(yōu)化工作流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。
三、提高電信服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)社會(huì)和諧的需要。電信業(yè)作為服務(wù)業(yè)，與民生和諧緊密相關(guān)。為13億用戶服好務(wù)不是一件容易的事，但做好了對(duì)整個(gè)和諧社會(huì)建設(shè)至關(guān)重要。社會(huì)文明進(jìn)步到今天，廣大消費(fèi)者不僅要求享受優(yōu)質(zhì)、高效的電信服務(wù)，而且依法維權(quán)的意識(shí)日益增強(qiáng)；對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，要求有暢通的投訴、溝通渠道，要求及時(shí)有效地解決問題。這要求我們必須下大力氣解決好涉及群眾利益的一些熱點(diǎn)問題，創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)手段、完善服務(wù)能力，滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的電信服務(wù)需求，營(yíng)造和諧的消費(fèi)環(huán)境。
電信服務(wù)工作 取得顯著成績(jī)
電信業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。改革開放以來，電信業(yè)在改革中發(fā)展、在發(fā)展中改革，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，發(fā)展速度快、改革力度大、服務(wù)改善明顯等特點(diǎn)突出，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的能力顯著增強(qiáng)。
奚國(guó)華介紹，2008年年底以來，受國(guó)際金融危機(jī)影響，電信業(yè)增速出現(xiàn)下滑趨勢(shì)。在黨中央、國(guó)務(wù)院的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我國(guó)電信業(yè)緊緊圍繞“保增長(zhǎng)、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生”的目標(biāo)，認(rèn)真落實(shí)應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)的各項(xiàng)政策措施，積極開展3G建設(shè)及業(yè)務(wù)應(yīng)用，大力推動(dòng)TD產(chǎn)業(yè)化、商業(yè)化進(jìn)程，加快電信業(yè)轉(zhuǎn)型步伐，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)一步優(yōu)化，全行業(yè)保持平穩(wěn)健康發(fā)展。
2009年，電信業(yè)完成業(yè)務(wù)總量25680.6億元，增長(zhǎng)14.4%；實(shí)現(xiàn)電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入8424.3億元，同比增長(zhǎng)3.9%；全國(guó)電話用戶凈增7946.7萬戶，總數(shù)達(dá)到106107.2萬戶；實(shí)現(xiàn)電信增加值5012.2億元，增長(zhǎng)7.0%；全國(guó)網(wǎng)民數(shù)凈增0.86億，達(dá)到3.84億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到28.9%。
2009年，電信業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任，服務(wù)工作取得很大成績(jī)，突出體現(xiàn)在三個(gè)方面：
（一）電信服務(wù)總體保持良好態(tài)勢(shì)。2009年，電信業(yè)全面貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院開展“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)的重大部署，以“服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生”為主題，加強(qiáng)電信服務(wù)質(zhì)量工作。全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)保持暢通，電信業(yè)務(wù)開展良好，一批服務(wù)熱點(diǎn)問題得到解決，服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，用戶滿意度穩(wěn)中有升。
（二）新技術(shù)新業(yè)務(wù)規(guī)范有序發(fā)展。第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)牌照發(fā)放后，為保障服務(wù)質(zhì)量，工業(yè)和信息化部頒布了《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規(guī)范（試行）》，各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)認(rèn)真落實(shí)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)開發(fā)、市場(chǎng)推廣有序展開，可視電話、手機(jī)視頻等個(gè)人業(yè)務(wù)，寬帶上網(wǎng)、家庭網(wǎng)關(guān)等家庭業(yè)務(wù)，以及無線城市、警務(wù)通等面向電子政務(wù)、電子商務(wù)、社會(huì)管理的信息化應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)規(guī)范有序的發(fā)展態(tài)勢(shì)。
（三）農(nóng)村普遍服務(wù)取得新進(jìn)展。2009年，工業(yè)和信息化部繼續(xù)推進(jìn)“村村通電話”工程，確立了“完善基礎(chǔ)設(shè)施、建設(shè)信息平臺(tái)、開展信息下鄉(xiāng)”三大目標(biāo)任務(wù)，努力提高農(nóng)村通信服務(wù)水平。電信企業(yè)認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，全年為2.7萬個(gè)偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村開通電話，全國(guó)99.86%的行政村和93.4%的20戶以上自然村實(shí)現(xiàn)通電話，97%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通了寬帶，91.5%的行政村能上網(wǎng)。信息下鄉(xiāng)活動(dòng)成效明顯，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的“農(nóng)信通”、“信息田園”、“金農(nóng)通”等基礎(chǔ)性綜合信息平臺(tái)覆蓋全國(guó)，鄉(xiāng)村信息服務(wù)體系逐步建立，農(nóng)村信息服務(wù)能力邁上新臺(tái)階。
提高電信服務(wù)質(zhì)量 仍需繼續(xù)努力
近年來，我國(guó)電信服務(wù)工作取得了很大成績(jī)，政府市場(chǎng)監(jiān)管逐步加強(qiáng)，企業(yè)服務(wù)意識(shí)不斷深化，消費(fèi)者能夠切切實(shí)實(shí)地感受到電信服務(wù)質(zhì)量的提升。在看到成績(jī)的同時(shí)，我們也要清醒地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前電信服務(wù)方面依然存在一些值得注意的問題。奚國(guó)華指出，一方面，由于市場(chǎng)不夠規(guī)范，企業(yè)在營(yíng)銷和服務(wù)過程中存在一些不正之風(fēng)，違規(guī)經(jīng)營(yíng)、價(jià)格欺詐、虛假宣傳、誘騙消費(fèi)等時(shí)有發(fā)生；另一方面，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷推出，尤其是3G牌照發(fā)放之后，迅猛發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、改善和提高人們生活質(zhì)量的同時(shí)，也帶來了日益突出的網(wǎng)絡(luò)與信息安全問題。網(wǎng)上不良信息泛濫，網(wǎng)絡(luò)淫穢色情、賭博、詐騙等違法犯罪活動(dòng)屢禁不止，腐朽落后文化和低俗之風(fēng)滋生蔓延，其涉及面比以往更廣、影響程度比以往更深，對(duì)廣大未成年人的身心健康成長(zhǎng)帶來了嚴(yán)重危害，引起了中央領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。
奚國(guó)華認(rèn)為，電信服務(wù)新情況新問題不斷出現(xiàn)，有多方面的原因：第一，電信行業(yè)是技術(shù)拉動(dòng)型產(chǎn)業(yè)，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)層出不窮。特別是增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的新業(yè)務(wù)推出非常迅速，經(jīng)受市場(chǎng)的檢驗(yàn)需要一個(gè)過程。第二，隨著電信業(yè)的不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈日益復(fù)雜，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將對(duì)整個(gè)電信服務(wù)質(zhì)量帶來影響。尤其是增值服務(wù)提供商的資質(zhì)良莠不齊、數(shù)量眾多，比較難于管理，是電信服務(wù)問題的重災(zāi)區(qū)。第三，消費(fèi)者對(duì)電信行業(yè)的要求越來越高，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，需要通信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。
奚國(guó)華強(qiáng)調(diào)：“對(duì)于電信服務(wù)中存在的問題，我們必須以對(duì)黨對(duì)人民高度負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)未來高度負(fù)責(zé)的精神，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，不斷深化對(duì)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益并重，正確處理國(guó)家、企業(yè)、消費(fèi)者之間的利益關(guān)系，使電信業(yè)的改革發(fā)展與人民生活改善更密切地結(jié)合起來?！?/p>
2010年電信服務(wù) 要抓住六大重點(diǎn)
2010年，是我國(guó)實(shí)施“十一五”規(guī)劃的最后一年，也是謀劃“十二五”規(guī)劃、為今后發(fā)展奠定基礎(chǔ)的關(guān)鍵一年。做好全年電信服務(wù)工作，對(duì)戰(zhàn)勝國(guó)際金融危機(jī)，調(diào)結(jié)構(gòu)、促發(fā)展、保穩(wěn)定意義重大。為此，奚國(guó)華指出：“我們要站在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的高度，站在服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生的高度，牢固樹立發(fā)展為民、監(jiān)管為民的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感、緊迫感，加大工作力度，創(chuàng)新工作方式，著力完善各項(xiàng)規(guī)章制度，著力加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，著力解決突出問題，推動(dòng)電信服務(wù)質(zhì)量不斷改善、服務(wù)水平不斷提高?！?/p>
——深入開展整治手機(jī)淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)。2009年第四季度，按照9部委關(guān)于深入整治互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)媒體淫穢色情及低俗信息的統(tǒng)一部署，工業(yè)和信息化部啟動(dòng)了為期14個(gè)月的進(jìn)一步深入整治手機(jī)淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)。在專項(xiàng)行動(dòng)第一階段，組織通信企業(yè)針對(duì)業(yè)務(wù)推廣渠道、手機(jī)網(wǎng)站接入、服務(wù)器層層轉(zhuǎn)租、手機(jī)代收費(fèi)和涉黃網(wǎng)站域名變換5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行了重點(diǎn)排查與清理，共關(guān)閉手機(jī)涉黃網(wǎng)站1.1萬余個(gè)，清退違法接入商126家，停止違規(guī)手機(jī)代收費(fèi)業(yè)務(wù)1630個(gè)，暫停解析涉黃域名1.2萬余個(gè)，暫停業(yè)務(wù)合作推廣渠道460家，整治手機(jī)淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)取得初步成效。在前期工作的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步采取措施，有針對(duì)性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，建立長(zhǎng)效機(jī)制，保護(hù)未成年人健康成長(zhǎng)。
——切實(shí)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。用戶申訴不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，稍有不慎就有可能引發(fā)社會(huì)問題。在當(dāng)前情況下尤其如此。全行業(yè)一定要有高度的政治敏銳性，妥善處理用戶的申訴申告，及時(shí)依法查處和打擊各種侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為，堅(jiān)決避免通信服務(wù)問題引發(fā)的群體性事件，堅(jiān)決避免通信服務(wù)問題成為社會(huì)矛盾爆發(fā)的導(dǎo)火索。
——進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。電信資費(fèi)始終是用戶關(guān)注的重點(diǎn)。這幾年來，我們一直在積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公平的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。通過多年的努力，電信資費(fèi)市場(chǎng)化程度越來越高，電信資費(fèi)總體水平不斷下降，廣大用戶不僅享受到優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，在資費(fèi)方面也得到了更多的實(shí)惠。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年，電信綜合價(jià)格水平下降了9.0%。2010年，要進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)秩序，加大監(jiān)督檢查工作力度，依法嚴(yán)厲查處各類價(jià)格違規(guī)行為和不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)行為，嚴(yán)防出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)。
——切實(shí)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)與信息安全。目前，網(wǎng)絡(luò)與信息安全問題日益突出，對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全、政治安全、社會(huì)安全、文化安全帶來新的挑戰(zhàn)。通信業(yè)要把網(wǎng)絡(luò)和信息安全放在更加突出的位置，認(rèn)真落實(shí)中央決策部署，堅(jiān)持發(fā)展與管理并重，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理，以安全保發(fā)展、在發(fā)展中求安全，堅(jiān)決維護(hù)國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定。要著力完善政策法制環(huán)境，加快制定和推動(dòng)出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場(chǎng)行為，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。著力加強(qiáng)保障手段和技術(shù)能力建設(shè)，加大網(wǎng)絡(luò)信息安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，完善網(wǎng)站備案管理，加快信息安全技術(shù)與產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)與信息安全各種挑戰(zhàn)。著力督促企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)信息安全責(zé)任，配合有關(guān)部門堅(jiān)決遏制各類不良信息的傳播。要充分發(fā)揮中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)等中介組織的作用，推進(jìn)行業(yè)自律。
——加快農(nóng)村通信發(fā)展和信息化建設(shè)。村通工程是通信行業(yè)服務(wù)農(nóng)村、服務(wù)民生的一項(xiàng)重要舉措。全行業(yè)要認(rèn)真貫徹落實(shí)中央一號(hào)文件明確提出的“推進(jìn)農(nóng)村信息化，積極支持農(nóng)村電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，健全農(nóng)村綜合信息服務(wù)體系”要求，在過去工作的基礎(chǔ)上，加大工作力度，完善各項(xiàng)措施，繼續(xù)推進(jìn)村村通電話工程，重點(diǎn)由農(nóng)村信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)向信息服務(wù)拓展，全面開展信息下鄉(xiāng)活動(dòng)，全面完成“村村通電話，鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)”的“十一五”規(guī)劃，不斷提升農(nóng)村通信和信息服務(wù)能力，為建設(shè)現(xiàn)代化數(shù)字新農(nóng)村打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
——大力推進(jìn)信息無障礙事業(yè)。要牢記通信業(yè)在扶助弱勢(shì)群體、關(guān)心殘疾人事業(yè)方面所肩負(fù)的責(zé)任，為殘疾人提供通信服務(wù)關(guān)懷。在無障礙通信設(shè)施建設(shè)方面，要在主要的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立殘疾人專用的設(shè)施，為殘疾人提供手語(yǔ)服務(wù)，并且從終端設(shè)計(jì)、資費(fèi)套餐、服務(wù)方式等方面滿足殘疾人對(duì)通信服務(wù)的要求。在特色通信服務(wù)方面，要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，如針對(duì)聽力障礙的特殊需求，通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息的形式，提供就業(yè)信息、健康常識(shí)、社會(huì)新聞等實(shí)用生活資訊。
奚國(guó)華最后指出，做好電信服務(wù)工作，事關(guān)和諧社會(huì)建設(shè)，事關(guān)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。全行業(yè)要把人民群眾是否滿意作為電信服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，倡導(dǎo)和諧消費(fèi)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為創(chuàng)建文明、健康、以人為本的服務(wù)環(huán)境，為構(gòu)建和諧社會(huì)作出新的貢獻(xiàn)。
