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 工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2009年第2號(hào)）
工信部電管函[2009]248號(hào)  

    為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2009年第一季度全國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況公布如下：

    一、全國(guó)電信服務(wù)基本狀況

    （一）電信服務(wù)狀況

    一季度，全國(guó)電信服務(wù)總體保持良好態(tài)勢(shì)，元旦、春節(jié)和全國(guó)人大、政協(xié)“兩會(huì)”通信高峰期間，網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，公用電信業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，互聯(lián)網(wǎng)接入和傳輸保持通暢，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定。

    通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作穩(wěn)步推進(jìn)。為適應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)通信行業(yè)的要求，一季度，工業(yè)和信息化部明確了2009年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生”的主題，對(duì)全年的行風(fēng)建設(shè)重點(diǎn)工作進(jìn)行了部署。各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)和相關(guān)單位結(jié)合各自實(shí)際情況，研究制定了行風(fēng)建設(shè)工作具體實(shí)施方案，積極開(kāi)展各具特色的活動(dòng)。

    3G業(yè)務(wù)發(fā)展順利。一季度，工業(yè)和信息化部等五部委公布了15項(xiàng)支持TD加速發(fā)展的措施，涉及財(cái)政資金、項(xiàng)目支持、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)應(yīng)用及產(chǎn)業(yè)發(fā)展等多個(gè)方面。目前，中國(guó)移動(dòng)TD用戶數(shù)50多萬(wàn)，北京、上海、天津、廣州等10個(gè)城市語(yǔ)音接通率達(dá)到95%以上，二期28個(gè)城市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正抓緊進(jìn)行，三期200個(gè)城市建設(shè)全面展開(kāi)；中國(guó)電信3G業(yè)務(wù)已在江蘇、北京等地開(kāi)始試商用；中國(guó)聯(lián)通正按計(jì)劃開(kāi)展3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和發(fā)展對(duì)于拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)就業(yè)、穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用已開(kāi)始顯現(xiàn)。

    積極開(kāi)展“整治互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)”。一季度，工業(yè)和信息化部等七部委聯(lián)合開(kāi)展整治互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)抓好三項(xiàng)工作：一是抓信息源頭，定期曝光含有低俗內(nèi)容的網(wǎng)站；二是抓網(wǎng)絡(luò)接入，著力解決接入環(huán)節(jié)存在的信息安全隱患；三是抓基礎(chǔ)電信企業(yè)信息安全管理責(zé)任的落實(shí)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)電信監(jiān)管部門(mén)和運(yùn)營(yíng)企業(yè)的督導(dǎo)檢查，確保專項(xiàng)行動(dòng)取得實(shí)效。截至3月23日，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)上報(bào)自查自糾關(guān)閉各類違法違規(guī)網(wǎng)站32335家，全國(guó)通信管理部門(mén)依法關(guān)閉淫穢色情等違法違規(guī)網(wǎng)站2600家。與此同時(shí)，針對(duì)色情WAP網(wǎng)站、違法短信等問(wèn)題，工業(yè)和信息化部聯(lián)合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展整治手機(jī)媒體低俗之風(fēng)工作，并將其納入“整治互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)”的整體部署。目前，“整治互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)”已經(jīng)取得階段性成果，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境明顯改善，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可，長(zhǎng)效工作機(jī)制正在逐步建立，整治手機(jī)媒體低俗之風(fēng)的工作正在深入開(kāi)展。

    （二）電信用戶申訴情況

    一季度，工業(yè)和信息化部通過(guò)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站、部長(zhǎng)信箱等渠道，共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴14243人次，季度申訴率為14.3（人次/百萬(wàn)用戶），較上季度有所上升。

    統(tǒng)計(jì)分析表明(見(jiàn)附件1、2)，通信服務(wù)方面的申訴占申訴總量30.6%，較上季度下降2.9％。此前用戶反映較多的增值電信企業(yè)違規(guī)問(wèn)題較上季度下降幅度明顯。通信質(zhì)量方面的申訴占申訴總量16.5%，較上季度下降1.1％。寬帶業(yè)務(wù)接入速率不達(dá)標(biāo)、掉線問(wèn)題較為突出。收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量52.9%，較上季度上升4％，其中關(guān)于電信企業(yè)系統(tǒng)差錯(cuò)及工作差錯(cuò)引發(fā)的收費(fèi)爭(zhēng)議較上季度明顯上升。

    目前，所有立案調(diào)查的用戶申訴均已轉(zhuǎn)給相關(guān)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，其中82.6%的申訴已得到答復(fù)，其余申訴仍在調(diào)查處理中。工業(yè)和信息化部已就解決本季度用戶申訴熱點(diǎn)問(wèn)題和重點(diǎn)案件對(duì)相關(guān)電信企業(yè)進(jìn)行了專門(mén)督辦。

    二、電信服務(wù)監(jiān)督檢查情況

    繼續(xù)加強(qiáng)垃圾短信治理工作。在2008年組織開(kāi)展垃圾短信專項(xiàng)治理行動(dòng)共關(guān)閉1.4萬(wàn)個(gè)垃圾短信群發(fā)端口、查處300多家嚴(yán)重違規(guī)企業(yè)等工作成效的基礎(chǔ)上，年初，工業(yè)和信息化部下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深入開(kāi)展垃圾短信息專項(xiàng)治理活動(dòng)的通知》，同時(shí)結(jié)合央視315晚會(huì)曝光的部分企業(yè)發(fā)送垃圾短信的問(wèn)題，組織全行業(yè)全面開(kāi)展自查整改，完善內(nèi)部管理制度流程，消除可能隱患，并從事前防范、事中配合及事后曝光等環(huán)節(jié)，繼續(xù)加大對(duì)垃圾短信及有害、詐騙等違法短信的整治力度。

    增值業(yè)務(wù)收費(fèi)和服務(wù)治理深入推進(jìn)。一季度，工業(yè)和信息化部組織開(kāi)展了手機(jī)內(nèi)置增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費(fèi)行為抽查，對(duì)73部手機(jī)終端內(nèi)置的46家增值電信企業(yè)的585項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的服務(wù)和收費(fèi)情況進(jìn)行了集中抽樣檢查。結(jié)果表明，所抽查的增值業(yè)務(wù)99％收費(fèi)正常，整體情況良好。但在檢查中也發(fā)現(xiàn)，仍有4項(xiàng)手機(jī)內(nèi)置增值業(yè)務(wù)使用不正常，大多集中在未獲得電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證的手機(jī)型號(hào)上，主要問(wèn)題是：內(nèi)置業(yè)務(wù)不明碼標(biāo)價(jià)或標(biāo)價(jià)不規(guī)范；內(nèi)置業(yè)務(wù)菜單名稱與實(shí)際提供內(nèi)容不相符或名稱低俗；沒(méi)有提供內(nèi)容卻扣費(fèi)等。工業(yè)和信息化部已對(duì)存在問(wèn)題的違規(guī)企業(yè)依法進(jìn)行了嚴(yán)肅處理。

    一季度，各地通信管理局繼續(xù)加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，各地查處侵害用戶合法權(quán)益的違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者共73家次，其中6家跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的增值電信企業(yè)被停業(yè)整頓。

    三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

    （一）經(jīng)營(yíng)提示

    1、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)和端午節(jié)假期將至，各電信企業(yè)要采取切實(shí)措施，做好安全生產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和互聯(lián)互通工作，嚴(yán)格規(guī)范各類業(yè)務(wù)營(yíng)銷和宣傳活動(dòng)，事先做好節(jié)假日期間用戶收費(fèi)提醒等相關(guān)服務(wù)工作，保障各類客戶服務(wù)熱線和用戶投訴渠道全天候暢通，為用戶度過(guò)祥和平安的節(jié)日假期做好通信保障工作。

    2、各電信企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)短信息業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和流程的管控，做好用戶資料保密工作，保障用戶信息安全。要按照工業(yè)和信息化部的統(tǒng)一部署，進(jìn)一步做好垃圾短信治理工作，切實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，杜絕各類違法違規(guī)行為。

    （二）消費(fèi)提示

    近期，不法分子隨機(jī)撥打電話或發(fā)送短信，冒充電話局、公安局工作人員以“電話欠費(fèi)”、“復(fù)制SIM卡”或者銀行卡轉(zhuǎn)帳等名義實(shí)施詐騙，致使少數(shù)群眾上當(dāng)受騙。工業(yè)和信息化部再次提醒廣大電信用戶，要提高識(shí)別和自我保護(hù)意識(shí)，以防上當(dāng)受騙，收到詐騙短信、垃圾短信和不良信息時(shí)，可以通過(guò)以下渠道投訴和舉報(bào)：

    中國(guó)移動(dòng)：10086999（短信），10086（電話）；

    中國(guó)聯(lián)通：10010（短信），10010（電話）；

    中國(guó)電信：10000999（短信），10000（電話）；

    工業(yè)和信息化部網(wǎng)絡(luò)不良和垃圾信息舉報(bào)受理中心：12321（短信），010－12321（電話）；

    公安機(jī)關(guān)報(bào)警平臺(tái)：12110（短信），110（電話）。

附件一：

2009年一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

    注：1、各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴情況按企業(yè)重組后的新主體進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

        2、各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對(duì)與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。

附件二：

2009年一季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

二〇〇九年四月二十七日