為貫徹實施《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標準，2007年12月29日，國家郵政局下發(fā)了貫徹實施《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標準的指導(dǎo)意見（國郵發(fā)[2007]190號）。
中國郵政集團公司，各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局，各快遞企業(yè)：
《中華人民共和國郵政行業(yè)標準-快遞服務(wù)》（YZ/T0128-2007，以下簡稱《快遞服務(wù)》標準）已于2007年9月12日由國家郵政局發(fā)布，2008年1月1日起開始實施。為引導(dǎo)快遞企業(yè)自覺遵守《快遞服務(wù)》標準，提高快遞服務(wù)質(zhì)量，維護消費者合法權(quán)益，促進快遞服務(wù)又好又快發(fā)展，特提出如下指導(dǎo)意見：
一、認真學(xué)習(xí)、準確理解、組織實施《快遞服務(wù)》標準。各快遞企業(yè)要組織管理人員認真學(xué)習(xí)、準確理解《快遞服務(wù)》標準，為組織實施做好準備。要通過舉辦培訓(xùn)班、發(fā)放學(xué)習(xí)資料等方式，組織全體員工重點學(xué)習(xí)。做到管理人員能掌握和運用《快遞服務(wù)》標準的基本內(nèi)容和要點，員工能掌握服務(wù)環(huán)節(jié)的內(nèi)容和服務(wù)改進、賠償?shù)戎攸c要求。要形成自覺遵守《快遞服務(wù)》標準，努力提高快遞服務(wù)質(zhì)量的氛圍。各快遞企業(yè)可根據(jù)本企業(yè)實際,制定不低于郵政行業(yè)標準的企業(yè)服務(wù)標準。
二、對照《快遞服務(wù)》標準，開展自查整改工作?！犊爝f服務(wù)》標準是貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》的重要舉措，是我國快遞服務(wù)的指導(dǎo)性文件。各快遞企業(yè)應(yīng)對照《快遞服務(wù)》標準，認真檢查梳理本企業(yè)的操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范及管理規(guī)定，對不符合《快遞服務(wù)》標準的內(nèi)容進行整改。力求提供迅速、準確、安全、方便的標準化服務(wù)。
三、全面施行《快遞服務(wù)》標準，努力爭做達標企業(yè)。為保證《快遞服務(wù)》標準的全面施行，國家郵政局將指導(dǎo)快遞協(xié)會開展《快遞服務(wù)》標準達標工作。達標內(nèi)容包括：一是《快遞服務(wù)》標準掌握情況。組織學(xué)習(xí)的覆蓋面和實際執(zhí)行效果，管理人員和員工準確理解程度；二是對照《快遞服務(wù)》標準自查整改情況；三是企業(yè)組織資質(zhì)是否符合標準規(guī)定；四是對消費者反映的時限延誤、丟失損毀、賠償?shù)葐栴}的處理是否符合標準規(guī)定；五是有明確的服務(wù)承諾并向社會公布；六是企業(yè)服務(wù)保障制度建設(shè)是否完善等。大型網(wǎng)絡(luò)公司爭取在一年內(nèi)達標；年收入在200萬元以上的單一公司爭取在兩年內(nèi)達標。快遞協(xié)會將對達標的企業(yè)頒發(fā)證書和牌匾，并定期向社會公布。
四、建立評價機制，鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為鼓勵快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，國家郵政局、各?。▍^(qū)、市）郵政管理局要建立快遞服務(wù)的評價機制，設(shè)置時限準時率、用戶投訴率、公眾滿意度等服務(wù)評價指標，定期委托中介機構(gòu)進行測評，適時向社會發(fā)布。
時限準時率：以快遞企業(yè)對顧客承諾的服務(wù)時限或郵政行業(yè)標準為依據(jù)，測評快件準時到達數(shù)量占實際測評數(shù)量的比例。
用戶投訴率：通過全國12315消費者申訴舉報中心和國家郵政局、各?。▍^(qū)、市）郵政管理局申訴中心統(tǒng)計的有關(guān)快遞企業(yè)的投訴數(shù)量占該企業(yè)收寄（投遞）快件總量的比例。
公眾滿意度：公眾對快遞服務(wù)的安全可靠、價格合理、受理服務(wù)、攬收服務(wù)、投遞服務(wù)、售后服務(wù)等方面的綜合評價。
五、加強自律，守法經(jīng)營?？爝f企業(yè)要加強自律，守法經(jīng)營，有序競爭，按照《快遞服務(wù)》標準的要求杜絕損害消費者和其他經(jīng)營者的利益?？爝f企業(yè)和從業(yè)人員不應(yīng)實施下列行為：
（一）違反國家相關(guān)法律、法規(guī)收寄快件。
（二）收寄國家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進出境的物品。
（三） 相互串通操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者或消費者的合法權(quán)益。
（四）冒用其他經(jīng)營者的名稱、標識擾亂市場經(jīng)營秩序。
（五）扣留其他經(jīng)營者的快件。
（六）將所收寄的快件倒賣給其他快遞企業(yè)。
（七）私拆、毀棄、隱匿、盜竊快件。
（八）法律法規(guī)禁止的其他行為。
六、加強引導(dǎo)，促進發(fā)展。各?。▍^(qū)、市）郵政管理局要加強對快遞企業(yè)貫徹實施《快遞服務(wù)》標準的指導(dǎo)工作。引導(dǎo)快遞企業(yè)自覺遵守《快遞服務(wù)》標準。對快遞企業(yè)發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量問題，要督促企業(yè)及時解決和整改。拒不改正的，郵政監(jiān)管機構(gòu)予以通報批評，向社會發(fā)布消費預(yù)警。
各?。▍^(qū)、市）郵政管理局可根據(jù)本地實際制定實施細則，提出具體的貫徹實施意見。各快遞企業(yè)在貫徹實施《快遞服務(wù)》標準中發(fā)現(xiàn)重大情況和遇到問題，請及時與當?shù)剜]政管理局聯(lián)系。
