3月14日，在以“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”為主題的“2006年電信服務(wù)年會”上，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局副局長韓夏通報(bào)了2005年電信用戶滿意度指數(shù)的測評結(jié)果 。
按照信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評價(jià)制度的規(guī)定，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局從2005年12月至2006年2月開展了2005年度全國電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測評工作。
一、背景介紹
電信用戶滿意指數(shù)是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行做法，2001年信息產(chǎn)業(yè)部率先國內(nèi)其他行業(yè)建立我國電信用戶滿意指數(shù)測評模型，簡稱TCSI，包括滿意度、忠誠度、用戶抱怨、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、感知公平、品牌印象等八大指標(biāo)，以及質(zhì)量特性分析，用戶改進(jìn)要求等方面內(nèi)容，目前已經(jīng)建立起信息產(chǎn)業(yè)部和各省通信管理局兩級測評信息，每年一度對國內(nèi)電信行業(yè)主要電信業(yè)務(wù)進(jìn)行全面測評，以便從用戶角度對電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評價(jià)，并為企業(yè)提供改進(jìn)服務(wù)的意見。
二、測評方式
本次測評電信管理局依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部TCSI測評方法，對中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通固定電話業(yè)務(wù)，中國移動、中國聯(lián)通移動電話業(yè)務(wù)，中國電信、互聯(lián)網(wǎng)的寬代接入業(yè)務(wù)共7個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行測評，調(diào)查對象涵蓋五大基礎(chǔ)電信企業(yè)，以及全國各地七億多電信用戶。
三、測評經(jīng)過
委托三家社會專業(yè)調(diào)查公司，利用CATI平臺和統(tǒng)一問卷進(jìn)行電話訪問調(diào)查，完成5040個(gè)有效訪問樣本，獲得十萬多個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)，所有調(diào)查數(shù)據(jù)委托權(quán)威專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行計(jì)算、分析、處理，共處理數(shù)據(jù)數(shù)百萬個(gè)，最終形成12份測評報(bào)告。本次測評抽樣過程由中介機(jī)構(gòu)公開進(jìn)行，電信管理局、電信運(yùn)營商等方面代表參與監(jiān)督，由北京長安公證處進(jìn)行全過程公證，用戶調(diào)查過程中通過對電話訪問全過程錄音，隨即抽查和回訪等措施，保證數(shù)據(jù)收集的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，數(shù)據(jù)處理過程中，處理工作全部由計(jì)算機(jī)完成，避免人為干預(yù)，保證處理過程的公正客觀和準(zhǔn)確。同時(shí)將數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)處理等各環(huán)節(jié)相互分離，本次測評在上次測評基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際又進(jìn)行一些改進(jìn)，例如調(diào)查問卷中，增添新的用戶改進(jìn)要求的信息，新增對企業(yè)客戶熱線等方面的測評，對用戶感受等方面進(jìn)行了深入調(diào)查和數(shù)據(jù)采集，新增感知公平變量等，這些改進(jìn)措施使得測評結(jié)果更加貼近用戶，貼近現(xiàn)實(shí)，提高了測評結(jié)果的實(shí)用價(jià)值和實(shí)際指導(dǎo)意義。
四、測評結(jié)果
2005年度測評結(jié)果顯示，我國電信服務(wù)的用戶滿意程度在近幾年持續(xù)保持較高水準(zhǔn)基礎(chǔ)上，2005年再次在一定程度上得到提高，與2004年度相比，2005年全國電話用戶的綜合滿意度為77分，比去年提高0.7分，與國際國內(nèi)各個(gè)行業(yè)相比都屬于較高水平。按業(yè)務(wù)分類，全國固定電話滿意度為78.3分，比去年上升1.18分，互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)用戶滿意度68分，比去年提高1分，按公司分類，中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通固定電話滿意度分別為78.3分、79.2分、77.6分。與去年相比，除中國網(wǎng)通分?jǐn)?shù)下降0.8分以外，中國電信和中國鐵通分?jǐn)?shù)分別提高2.4和2.7分，中國移動和中國聯(lián)通移動電話滿意度分別為76.8和75.2分，比去年分別提高1分和0.7分，中國電信和中國網(wǎng)通的互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)滿意度分別為67.2分和69分，比去年分別提高2.2和0.1分。
上述五家公司中，中國網(wǎng)通固定電話滿意度得分最高，中國鐵通固定電話滿意度上升最快，測評結(jié)果顯示廣大電信用戶對電信行業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量所做的努力表示肯定，對電信企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)品牌比較認(rèn)可，各地電信資費(fèi)不同程度的下降，使得電信用戶對資費(fèi)的抱怨在下降，具體而言，用戶對固定電話業(yè)務(wù)最希望改進(jìn)的問題是線路故障，過網(wǎng)通信不暢等，移動電話用戶反映較多的是短信息和收費(fèi)仍然較高的問題，還有農(nóng)村用戶反映網(wǎng)絡(luò)覆蓋不夠好。度寬帶不滿主要是網(wǎng)速不如期待的那么快，企業(yè)客服熱線改進(jìn)很多，但處理客戶投訴方面仍不夠及時(shí)。
