消費(fèi)維權(quán),要在“事要解決”上下功夫——
工商總局副局長王東峰談下一步消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作著力點(diǎn)
新華社廣州1月17日電(記者張曉松)近年來,通過加強(qiáng)“12315”消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),工商部門進(jìn)一步暢通了消費(fèi)者訴求渠道,受理了大量咨詢、申訴和舉報(bào),為廣大消費(fèi)者挽回了大量損失。但與此同時(shí),也在一些地方存在著消費(fèi)者申訴、舉報(bào)得不到回音,或相關(guān)事項(xiàng)久拖不決等問題。
17日,在廣東省東莞市召開的全國工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議上,工商總局副局長王東峰明確表示,下一階段,工商系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作要在“事要解決”上下功夫,切實(shí)做到件件有著落、事事有回音,真正讓消費(fèi)者滿意。
“事要解決”,解決哪些事?
據(jù)工商部門統(tǒng)計(jì),近年來,家電商品、電信服務(wù)一直是消費(fèi)侵權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”,分別居商品消費(fèi)投訴量和服務(wù)消費(fèi)投訴量的首位;而涉及手機(jī)等信息類商品的投訴量,以及涉及售后服務(wù)問題的投訴量,則呈現(xiàn)明顯上升態(tài)勢。
王東峰認(rèn)為,消費(fèi)者維權(quán)工作必須突出重點(diǎn),即社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)、消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)、民生保障的重點(diǎn)。具體到當(dāng)前和今后一段時(shí)期,消費(fèi)維權(quán)工作應(yīng)突出手機(jī)、家用電器、兒童用品、消防產(chǎn)品等涉及消費(fèi)者健康安全的重點(diǎn)商品以及與消費(fèi)者生活關(guān)系密切和消費(fèi)者反映比較集中的重點(diǎn)商品。
如何才能做到“事要解決”?
在向全國工商系統(tǒng)部署下一步消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作時(shí),王東峰反復(fù)強(qiáng)調(diào)了“效能”二字。他認(rèn)為,工商部門要努力提高服務(wù)改善民生的水平,就必須在深化效能建設(shè)上下功夫,切忌空言,務(wù)求實(shí)效。
王東峰表示,一方面,要圍繞投訴處理量、糾紛和解率、消費(fèi)者滿意率等事項(xiàng)科學(xué)設(shè)置考核內(nèi)容,定期不定期地對消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行督查和考核,推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作落到實(shí)處,使廣大消費(fèi)者的咨詢、申訴和舉報(bào)能夠得到及時(shí)受理、及時(shí)分流轉(zhuǎn)辦,件件有著落、事事有回音。
另一方面,要通過加大“12315”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)工作力度,以及積極擴(kuò)大消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)、消費(fèi)者投訴站和“12315”聯(lián)絡(luò)站在農(nóng)村行政村和城市社區(qū)的覆蓋面等,努力做到解決消費(fèi)糾紛“不出店門”“不出社區(qū)”,切實(shí)方便消費(fèi)者。
“我們還要主動(dòng)向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)警示信息,幫助他們防范各類消費(fèi)侵權(quán)為,提高自我保護(hù)能力?!蓖鯑|峰表示,工商部門將努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)綜合分析的智能化、精準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)結(jié)果利用的實(shí)用性、有效性,實(shí)時(shí)匯總“12315”數(shù)據(jù),及時(shí)分析申訴舉報(bào)熱點(diǎn)難點(diǎn),定期發(fā)布消費(fèi)維權(quán)分析報(bào)告、消費(fèi)提示和警示。
王東峰認(rèn)為,在高科技和信息化的背景下,要努力提高消費(fèi)維權(quán)的能力和水平,就必須強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、提高保障水平。他要求各級(jí)工商部門,切實(shí)抓好基層執(zhí)法裝備、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)保障工作,特別是運(yùn)用高科技手段監(jiān)管所需的設(shè)施、設(shè)備及技術(shù)手段,加快推進(jìn)信息化網(wǎng)絡(luò)和電子化管理建設(shè)的步伐。