新華社北京１０月２２日電（記者 張毅）中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會２２日公布了對國內(nèi)１７家銀行電話服務(wù)熱線的監(jiān)測結(jié)果，普遍存在著電話難打、強(qiáng)行插播廣告、等待時(shí)間過長等六大問題，服務(wù)水平亟待提高。
中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會執(zhí)行副主任蘇軍介紹說，過去一個(gè)多月，客服委測評中心組織專業(yè)調(diào)查人員，對國內(nèi)１７家銀行的電話服務(wù)熱線，以神秘客戶的身份進(jìn)行了服務(wù)響應(yīng)能力、基本服務(wù)規(guī)范和問題解決能力的測評，每家銀行撥打電話１００通。
這六大問題一是電話難打現(xiàn)象依然存在。銀行客服中心２０秒接通率達(dá)到行業(yè)均值以上只有一半，一半銀行不達(dá)標(biāo)。電話接通后無人接聽的問題比較突出。二是電話菜單設(shè)計(jì)不科學(xué)，客戶很不方便。其中四分之一的銀行竟然沒有掛失選項(xiàng)。三是熱線電話強(qiáng)行插播廣告，既耽誤了客戶的時(shí)間，客戶還要掏電話費(fèi)。四是通話過程中等待時(shí)間過長，客戶很不滿意。五是服務(wù)態(tài)度半數(shù)不合格，禮貌用語使用不夠。六是解決正確率偏低，服務(wù)能力不高。
蘇軍表示，當(dāng)前服務(wù)已經(jīng)成為各大銀行市場競爭能力的核心內(nèi)容。銀行客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平直接影響到客戶的滿意度，甚至影響到銀行的盈利水平。各銀行全面提高客服中心的服務(wù)能力已經(jīng)迫在眉睫。
