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工商總局:手機、服裝等成為消費者申訴十大熱點
中央政府門戶網(wǎng)站 www.nakedoat.com   2009年03月14日   來源:新華社

圖表:聚焦商品、服務領(lǐng)域消費者投訴七大熱點 新華社發(fā)

    新華社北京3月14日電(記者徐博、張曉松)國家工商總局14日發(fā)布消息稱,在89種商品消費和87種服務消費的類型中,與人民群眾生活密切相關(guān)的家用電器、手機、服裝和鞋、電信服務、非現(xiàn)場購物、預付款消費等商品和服務消費,成為消費者申訴的十大熱點。

    手機問題突出

    2008年,手機申訴69050件,排在商品申訴的第一位。手機申訴的主要問題是:手機質(zhì)量和性能不穩(wěn)定,通話質(zhì)量差、頻繁死機或自動關(guān)機、無法開關(guān)機、屏幕不顯示等質(zhì)量問題;售后服務人員素質(zhì)低,不能準確判明故障,出現(xiàn)質(zhì)量問題時,經(jīng)營者與廠家相互推諉,維修時不明示故障原因亂收費等;手機配件質(zhì)量問題多,電池待機時間與宣傳不相符等。此外,部分經(jīng)營者促銷時虛假、夸大宣傳手機的功能,有的經(jīng)銷商以組裝機、翻新機以舊充新,以次充好等。

    服裝和鞋申訴量大

    2008年,服裝類申訴35651件,鞋類申訴35374件,分別居商品類申訴的第二位和第三位。消費者申訴的主要問題是:服裝衣領(lǐng)起毛、面料起球、褪色等,虛假標示服裝產(chǎn)地、用料、等級等或假冒、仿冒知名品牌,保暖內(nèi)衣產(chǎn)品利用各種名不副實的科技概念炒作誘導消費者等;皮鞋斷底、斷面等;商家不履行“三包”責任。

    電信服務申訴居高不下

    移動電信服務申訴20631件,固定電信服務申訴13441件,分別排在服務申訴第一位和第三位。移動電信服務申訴的主要問題:擅自為用戶開通短信服務或信息業(yè)務,取消難;利用電視和報紙等開展短信互動活動資費不明確;利用短信發(fā)送中獎等虛假信息進行詐騙活動、發(fā)送垃圾短信騷擾消費者;話費誤差多;手機信號不穩(wěn)定。固定電信服務申訴的主要問題:資費不透明,電信部門收費不合理或多收費;擅自為用戶開通增值服務業(yè)務,收取高額費用;聲訊臺功能被盜用,取消服務難;電話安裝、故障報修或移機不及時等。

    家電維修服務不到位

    2008年家電維修申訴為17717件,排在服務類申訴的第二位。申訴的主要問題是:“三包”期內(nèi)拒絕為消費者提供免費修理服務;維修人員素質(zhì)參差不齊;修理點不據(jù)實修理,夸大故障,返修率高;維修費用不明碼標價;不按照規(guī)定填寫維修記錄或拒絕提供維修憑證;使用偽劣零配件冒充新零件;虛構(gòu)維修資質(zhì)或利用企業(yè)已停用的客服電話冒用廠家指定維修點誤導消費者。

    洗染服務索賠難

    2008年,洗染服務類申訴12714件,列服務類申訴第四位,消費者申訴的問題集中在:部分洗染服務行業(yè)從業(yè)人員技術(shù)水平低,缺乏專業(yè)洗衣設(shè)備;衣物洗滌后出現(xiàn)脆化、抽絲等現(xiàn)象;部分洗衣店使用“任何賠償將不會超過洗費的十倍”等格式合同限制消費者的合法權(quán)利;經(jīng)營者衣物保管不當或因店鋪倒閉導致衣物丟失等。

    郵政服務滿意度低

    2008年,郵政服務申訴5706件,比上年增長64.01%,增長幅度排在各類申訴第一位。其中,國家郵政服務2407件,其他寄遞服務3299件。消費者申訴的問題集中在:送件不及時;出現(xiàn)郵寄物品丟失、投遞錯誤、損壞時,郵寄方和送貨方相互推脫責任,索賠難;郵寄合同普遍存在限制消費者權(quán)利的格式條款,如收貨先簽字、繳款后再驗貨、逾期不取貨隨意處置等。

    金銀珠寶優(yōu)劣難辨

    2008年,金銀珠寶類申訴3953件,比上年增長33.73%。消費者申訴的問題集中在:寶石名稱、質(zhì)量標注錯誤或未標明,貴金屬材料及含量標注錯誤或未標明;虛假提高貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品的質(zhì)量級別;珠寶飾品加工粗糙,易斷裂,鑲嵌飾品脫落;染色處理石英巖制品冒充翡翠,白色石英巖和白色玻璃制品冒充白玉;黃金、鉑金、鈀制品及K金含量不足等。

    家用電器良莠不齊

    2008年家用電器類申訴主要集中在電視機18188件、空調(diào)器12786件、電冰箱9431件、洗衣機5664件。電視機申訴的主要問題是:屏幕圖像不清晰、電視機起火或爆炸等;對功能、質(zhì)量虛假宣傳;在保修期內(nèi)沒有保證維修質(zhì)量??照{(diào)器申訴的主要問題是:室內(nèi)機漏氟、不制冷等;室外機漏電、壓縮機不運轉(zhuǎn);銷售旺季安裝時間拖延等。洗衣機申訴的主要問題是:電路板易損壞、噪音大、洗衣潔凈率低等。電冰箱申訴的主要問題是:噪音大、制冷速度慢或不制冷、維修后出現(xiàn)新故障幾率高等。

    非現(xiàn)場購物糾紛解決難

    2008年,非現(xiàn)場購物申訴3992件,其中,郵購908件、互聯(lián)網(wǎng)購物524件、電視購物1731件,其他零售829件。消費者申訴的問題集中在:虛假宣傳夸大商品性能和品質(zhì);只能付款后才能驗貨,交付的商品與實際訂購的商品不符;銷售商不提供正規(guī)發(fā)票;由于非現(xiàn)場購物大多是異地消費,多數(shù)消費者不知道對方的名稱、地址,出現(xiàn)消費糾紛后交涉和處理的難度較大等。

    預付款消費陷阱多

    主要集中在美容卡、健身卡、汽車卡、洗浴卡等居民服務方面,反映的主要問題是:經(jīng)營者任意制定會員卡使用規(guī)則,使用“最終解釋權(quán)”等格式條款單方限定消費者的權(quán)利;部分不法經(jīng)營者攜款逃走,消費者追要剩余款難等。

工商機關(guān)2008年查處制假商品違法案件12.89萬件

    新華社北京3月14日電(記者徐博、張曉松)國家工商總局副局長王東峰在14日舉行的紀念“3·15國際消費者權(quán)益日”座談會上透露,2008年,全國工商機關(guān)共查處制售假冒偽劣商品違法案件12.89萬件,案值15.53億元。

    全國工商機關(guān)去年受理服務消費申訴23.07萬件,處理22.56萬件,為消費者挽回經(jīng)濟損失1.85億元;查處制售假冒偽劣食品案件7.65萬件,案值2.74億元。

    王東峰要求各級工商機關(guān)要適應消費維權(quán)新形勢和新任務的需要,堅持把解決消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題作為消費維權(quán)工作的出發(fā)點和落腳點,不斷研究新思路,采取新舉措,注重新成效,進一步提高消費者權(quán)益保護工作能力和水平。詳細>>>

全國工商系統(tǒng)加大工作力度 切實保護消費者權(quán)益

    2008年,全國工商系統(tǒng)查處流通環(huán)節(jié)食品安全案件76486件,其中立案查處案件58879件;案件總值27418萬元,罰沒金額16289萬元。搗毀制假售假窩點3034個,取締無照經(jīng)營54654戶,吊銷營業(yè)執(zhí)照2426戶,處理消費者申述和舉報148336件。詳細>>>

 
 
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