新華社上海４月６日電 新華社記者 ３月３１日，東方航空飛云南省內(nèi)的１８?jìng)€(gè)航班飛抵目的地后不降落又折返回來(lái)，導(dǎo)致航班大面積延誤，千余名旅客滯留機(jī)場(chǎng)。對(duì)此，東航方面一再解釋為“天氣原因”。而旅客堅(jiān)稱“返航事件”跟天氣無(wú)關(guān)。公眾公司當(dāng)以消費(fèi)者利益為重，如出了問(wèn)題，卻欲掩人耳目，蒙混天下，那是絕對(duì)行不通的。
日前，東方航空公司終于發(fā)表聲明，稱“返航若為人為原因?qū)⒁婪ㄒ兰o(jì)嚴(yán)肅處理”，并向公眾致歉。然而，此時(shí)距離“返航事件”已過(guò)去近一周時(shí)間。而“返航事件”若是“人為原因”造成，公司管理者應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？
東航云南航班大面積返航事發(fā)之初，東航方面表示，進(jìn)入春季云南大風(fēng)天氣頻繁，風(fēng)切變、低空擾流等惡劣飛行氣象條件給航空安全運(yùn)行帶來(lái)影響，航班是因天氣原因不符合降落標(biāo)準(zhǔn)而返航。
然而，旅客反映當(dāng)日上航、國(guó)航等航空公司的航班均能正常起降，唯獨(dú)東航航班不能降落，并且，云南省內(nèi)６個(gè)城市在同一天不具備降落條件，實(shí)屬異常。氣象資料也顯示，當(dāng)日云南并未出現(xiàn)不適航的天氣。東航給出“天氣原因”的解釋難以服人。
此時(shí)，眾多媒體關(guān)于飛行員“無(wú)視旅客利益駕機(jī)討待遇”的報(bào)道已廣泛傳播，公眾紛紛指責(zé)此舉是無(wú)視旅客的生命安全，是嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任的行為，而東航對(duì)此仍未予以明確回應(yīng)。
隱瞞真相，以“天氣原因”搪塞旅客，只會(huì)加劇公眾對(duì)公司的指責(zé)。作為服務(wù)型企業(yè)，尤其是航空運(yùn)輸這種動(dòng)輒牽涉數(shù)百人生命安危的企業(yè)，最關(guān)鍵的是安全和信譽(yù)度。旅客是基于對(duì)公司在安全保障、服務(wù)方面的信任才選擇乘坐這家航空公司的飛機(jī)的，如果公司面對(duì)問(wèn)題首先想到的是掩蓋真相、回避事實(shí)，失去的不僅僅是部分旅客，而是公眾的信任。
國(guó)家民航局作為行業(yè)主管部門，負(fù)責(zé)對(duì)航空公司的監(jiān)督管理。直至事發(fā)的第六天，輿論對(duì)事件已是沸反盈天，才出面稱“如發(fā)現(xiàn)故意延誤航班等有悖職業(yè)道德的行為，將責(zé)成有關(guān)方面視情依法依紀(jì)對(duì)當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理”。
嚴(yán)肅處理責(zé)任人是一方面，而賠償受損旅客是另一方面。不管是天氣原因，還是航空公司內(nèi)部原因，都應(yīng)當(dāng)給旅客一個(gè)明確的說(shuō)法。東航“返航事件”的責(zé)任方理應(yīng)對(duì)受損旅客進(jìn)行賠償，而目前旅客的賠償問(wèn)題卻成迷魂陣。一直等到３０余名受損旅客擬以“商業(yè)欺詐”提起訴訟索賠之后，東航才聲明向旅客致歉，這實(shí)在令人遺憾。
在資訊發(fā)達(dá)的信息社會(huì)，在千千萬(wàn)萬(wàn)雙眼睛注視下，紙包不住火，真相是掩蓋不了的。公眾公司唯有盡快以確鑿的證據(jù)給公眾一個(gè)誠(chéng)信、明確的答復(fù)，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，才能換回公眾的原諒和信任。東航如何以消費(fèi)者利益為重，人們將拭目以待。
