新華社北京１０月３日電（記者 任芳）“十一”長假期間銀行是否放假？社會公眾的金融服務需求該如何滿足？中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長李義奇對此進行了明確答復：今年長假期間金融服務不“放假”。
“銀行員工假日休息是他們的合法權益，滿足居民金融服務是銀行業(yè)的應盡之責。節(jié)假日金融服務面臨的這個難題，從今年國慶長假起有了較好的解決辦法?！崩盍x奇日前接受新華社記者專訪時說。
他介紹，今年“五一”長假期間，有９個大中城市的銀行實行統(tǒng)一休業(yè)。盡管此舉符合國際慣例，但在我國目前銀行自助設備普及率較低、居民更習慣接受銀行柜臺服務的情況下，引起了一些公眾的不滿。
據(jù)此，銀行業(yè)協(xié)會與各會員單位就節(jié)假日金融服務問題進行探討。經(jīng)過多方努力，日前出臺了《關于加強商業(yè)銀行節(jié)假日金融服務的指導意見》并已向商業(yè)銀行下發(fā)。
《指導意見》倡導節(jié)假日期間銀行網(wǎng)點采取輪休的方式，保證合理數(shù)量的銀行網(wǎng)點開門營業(yè)。輪休計劃應兼顧區(qū)域分布、居民集中等特殊情況進行妥善安排。各銀行網(wǎng)點在放假前應張貼告示公布輪休安排，休業(yè)網(wǎng)點門口的告示中應同時告知附近營業(yè)網(wǎng)點信息。
根據(jù)《指導意見》，節(jié)假日正常營業(yè)的網(wǎng)點應適當營造節(jié)日氣氛，保證服務質量，倡導銀行創(chuàng)新具有節(jié)假日特色的柜臺服務新舉措。同時，各銀行要保證自助設備正常運轉以及網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務渠道的暢通。
此外，各銀行應保證節(jié)假日期間服務熱線和投訴專線的暢通，做好投訴的受理工作。積極采取措施鼓勵和引導公眾盡可能使用銀行自助設備，減少對銀行柜臺服務的過度依賴。
李義奇指出，目前我國銀行服務９０％的壓力在柜臺，要從根本上解決當前銀行服務中存在的問題，還需要提升銀行自助服務水平，分流客戶。這一方面要靠銀行加大投入，但目前更重要的是提升公眾金融素質和對自助服務的認識水平。
福州：銀行自動柜員機出故障 自助服務變無助
新華社福州１０月３日專電（記者沈汝發(fā)）節(jié)日期間，銀行大部分營業(yè)柜臺休業(yè)，但銀行自助服務卻不盡如人意。福州一家銀行自動柜員機出現(xiàn)故障，讓來福州旅游的李女士足足等了３小時。
李女士告訴記者，２日是她的信用卡還款的最后一天，當天下午２點５０分，她到福州一家銀行的自動存取款機上準備存入１萬元。當她將錢全部存進去后，柜員機屏幕顯示：硬件故障，不能正常使用。
福州市公安局在墻上貼著一張警方提示：存取款如遇“吞”卡等異常情況，謹防有詐，不要離開存取款機，請速與銀行聯(lián)系。李女士告訴記者，她還有急事要辦，但看到這一提示又不敢離開，在找不到銀行當?shù)毓收想娫挼那闆r下，她撥打了這家銀行的服務熱線電話。
李女士說，接電話的工作人員告訴她說沒有顯示進賬的記錄，讓她與福建當?shù)氐你y行聯(lián)系。但通過１１４查詢到這家銀行支行的電話聯(lián)系時，卻一直無人接聽。
記者在這家銀行自助服務區(qū)看到，唯一的一臺自動存取款機已無法使用，而銀行營業(yè)柜臺大門緊鎖。銀行大門上貼著公告稱，２００７年國慶期間，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《關于法定節(jié)假日期間營業(yè)柜臺休業(yè)方案的通知》，１０月１日、２日、３日只保留３家支行營業(yè)柜臺對外營業(yè)。國慶期間，銀行的自助存取款機、ＰＯＳ機等自助機具及電話銀行等交易渠道將正常運行。
記者看到，在節(jié)日期間使用銀行自助服務的客戶大量增加，柜員機出現(xiàn)故障后，有數(shù)十位客戶來辦理業(yè)務卻沒有辦成，悻悻而去。由于這臺柜員機上沒有及時貼上故障提示，不少人仍然不斷前來辦理業(yè)務。
記者聯(lián)系上這家銀行福州市分行運營保障部一位負責人。她表示，銀行收到故障報修電話后，會在第一時間趕到修理，了解情況。每臺柜員機都有一個固定的維修人員，會在１個半小時內(nèi)趕到處理。
但李女士告訴記者，自下午２點５０分一直到５點５０分離開這家銀行，她只看到一個沒有穿制服、沒有工號、沒有證件但自稱“維修人員”的人，來后說此柜員機不歸他負責。
李女士說，銀行向客戶承諾２４小時自助服務，自助柜員機一旦出現(xiàn)故障后就應及時排除。但現(xiàn)在出現(xiàn)問題卻長時間沒有人處理，使自助服務變無助。
銀行“假日綜合癥”逐漸消失——京城部分銀行一線服務網(wǎng)點走訪見聞
新華社北京１０月３日電（記者劉詩平 白潔純）今年“五一”長假期間，部分地區(qū)銀行網(wǎng)點統(tǒng)一休業(yè)，讓居民與游客頗感不便。“十一”黃金周期間，百姓是否享受到了比較充分的金融服務？銀行網(wǎng)點休業(yè)或服務態(tài)度差的所謂“假日綜合癥”是否依然存在？記者走訪了北京多家銀行儲蓄所，了解普通百姓假日期間對金融服務的需求。
柜臺服務：營業(yè)網(wǎng)點和時間有調(diào)整
記者２日下午３時許來到招商銀行東直門支行。門上的公告告知，１０月１日至７日上午１０時至下午５時辦理儲蓄業(yè)務，８日正常營業(yè)。服務助理石磊告訴記者，這個支行平時每天接待４００位至５００位顧客，今天有２００位左右。
距招行東直門支行２００米左右的建行東四十條儲蓄專柜的大門上，同樣張貼了“十一”放假安排的公告。除１０月１日和３日停業(yè)外，２日、４日至７日上午１０時至下午４時對外營業(yè)。建行有關負責人告訴記者，長假前３天建行北京市的營業(yè)網(wǎng)點超過５０％，４日以后所有網(wǎng)點恢復營業(yè)，只是營業(yè)時間有所縮短。
記者隨后來到工行東城支行東直門分理處，這里正在進行內(nèi)部裝修改造，黃金周期間暫停營業(yè)，８日恢復正常。門前的公告將附近東城另外１５個營業(yè)網(wǎng)點的開業(yè)時間作了告示，１日至５日分別開業(yè)２天至３天不等。
工行北京分行一位負責人告訴記者，黃金周前３天，工行北京分行每天安排了不少于５０％的繁華重點地區(qū)網(wǎng)點對外營業(yè)；４日至５日對外營業(yè)網(wǎng)點會增至７０％，前５天的營業(yè)時間統(tǒng)一為上午１０時至下午４時。從６日起，全部網(wǎng)點正常對外營業(yè)。
電子銀行：２４小時服務顯優(yōu)勢
“十一”長假不僅是市民舉家出游的好時機，也為平日工作繁忙的人士集中處理金融業(yè)務提供了難得空閑。在建行東四十條支行２４小時自助銀行服務區(qū)內(nèi)，從事ＩＴ業(yè)的楊先生正在從ＡＴＭ機上取款。因平時較忙，這次利用放假集中辦理存取款，剛從浦東發(fā)展銀行存了些錢，并在廣東發(fā)展銀行辦了個銀行卡。他說，現(xiàn)在的銀行服務的確有進步。“以前很多銀行假期都不開門、也沒個通知，現(xiàn)在不僅營業(yè)、還提前告示，而且ＡＴＭ機等自助設備存取款都非常方便?！?/p>
長假期間，包括ＡＴＭ機、電話銀行、網(wǎng)上銀行在內(nèi)的離柜業(yè)務，已越來越成為滿足客戶金融需求的重要渠道。
工行的工作人員介紹，假日期間，轉賬、匯款、售電、手機充值以及繳納公用事業(yè)費等，都能在電子銀行上操作完成；建行將ＡＴＭ的單筆取款交易限額從２０００元提高到了２５００元，存取款一體機的單筆取款交易限額也從２０００元提高到了５０００元。
銀行“假日綜合癥”在消失
直至今年“五一”黃金周期間，不少城市的銀行實行長假統(tǒng)一休業(yè)制度。但這樣一來，招致不少消費者對黃金周金融服務的怨言。消費者利用假期購物、旅游，取款用款的金額和頻率較大，銀行營業(yè)柜臺統(tǒng)一休業(yè)，金融服務比平日大幅減少，金融服務供需矛盾突出。
為了避免金融服務不足，今年“十一”黃金周到來前夕，中國銀監(jiān)會和銀行業(yè)協(xié)會專門向各銀行下發(fā)通知，倡導或要求銀行采取網(wǎng)點輪休方式，保證合理數(shù)量的網(wǎng)點開門營業(yè)，讓顧客享受到必要的金融服務。同時，加強自助銀行的服務設備維護和管理。
在此基礎上，各主要國有商業(yè)銀行和股份制銀行制訂了假期營業(yè)網(wǎng)點的具體安排。各家銀行營業(yè)網(wǎng)點大都安排在５０％左右或以上。為確保各種自助設備和電腦服務網(wǎng)絡的暢通無阻，工行、農(nóng)行、中行、建行以及民生、招行等在黃金周到來前，均對相關設備和系統(tǒng)進行了預防性檢測維護，自助存取款機、電話銀行、網(wǎng)上銀行在節(jié)日期間正常運行，提供７天２４小時不間斷的金融服務。
“這個黃金周假期銀行存取款等基本服務比以前好，一些銀行網(wǎng)點雖然沒有７天全開、或縮短營業(yè)時間，但畢竟可以存取款了，何況ＡＴＭ機等自助銀行非常方便。我感覺銀行過去網(wǎng)點休業(yè)或服務態(tài)度差的所謂‘假日綜合癥’正在消失?！背弥倨谌松俨挥门抨犌皝碚行袞|直門支行辦理業(yè)務的李先生對記者說。
