４月１９日，上海銀監(jiān)局召開在滬中資銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人會(huì)議，銀監(jiān)會(huì)主席助理兼上海銀監(jiān)局局長王華慶要求各銀行通過服務(wù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新，解決客戶排長隊(duì)問題。
此前，上海市金融辦、金融黨委也召開銀行行長會(huì)議將排隊(duì)問題納入了整改議題。
平均排隊(duì)５２分鐘 銀行服務(wù)凸現(xiàn)結(jié)構(gòu)問題
排隊(duì)問題是否真的很嚴(yán)重？最近，上海市金融黨委委托第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)上海市１００個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明，顧客平均等候時(shí)間為５２分鐘。
客戶排長隊(duì)有怨言，銀行方面也很委屈：我們沒少開網(wǎng)點(diǎn)，可是，人還是越來越多。
“這表明銀行服務(wù)的結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了問題?！币晃汇y行界資深人士說。據(jù)了解，過去，各銀行都以大客戶為重，主導(dǎo)意識(shí)是“二八定律”（２０％的客戶可以帶來８０％的利潤），銀行網(wǎng)點(diǎn)大都為大客戶留下了許多空間，對(duì)普通客戶預(yù)留的空間不充分，而近來迅速增長的恰恰是普通的大眾客戶。
普通大眾客戶的增加顯然讓銀行準(zhǔn)備不足。過去，人們?nèi)ャy行大多是為了存取，可現(xiàn)在不同，除了存取，客戶辦理的業(yè)務(wù)已越來越多地與理財(cái)、銀證轉(zhuǎn)財(cái)?shù)认噙B。從這個(gè)角度看，銀行擁擠的人群和冗長的隊(duì)伍，反映了廣大人民群眾日益增長的金融需求與金融服務(wù)供給的不匹配，是一個(gè)結(jié)構(gòu)問題。
細(xì)分客戶需求 探索最佳服務(wù)模式
找到了問題的癥結(jié)，上海銀行業(yè)開始尋找解決方案。
近日，上海銀監(jiān)局又召集在滬五家大型銀行的負(fù)責(zé)人，到現(xiàn)場實(shí)地調(diào)研并召開座談會(huì)，專題研究和探討如何盡快改善銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)、提高銀行服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。
有關(guān)調(diào)研結(jié)果表明，不同銀行客戶擁擠的時(shí)間和區(qū)域各不相同。工行市中心的網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)擁擠，而農(nóng)行郊區(qū)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)擁擠；上海銀行和浦發(fā)銀行因?yàn)槌袚?dān)養(yǎng)老金發(fā)放，每月發(fā)放日特別擁擠；就是同一銀行網(wǎng)點(diǎn)，窗口的流量也各不相同，有的快有的慢。可見，只要細(xì)分客戶的需求，還有很大的改進(jìn)空間。
盡管針對(duì)大流量、大眾客戶的最佳服務(wù)模式還沒有成形，但是，上海各大銀行已著手進(jìn)行探索。
中行上海市分行提出了再造優(yōu)化的服務(wù)流程的思路。該行準(zhǔn)備區(qū)分簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)，把復(fù)雜業(yè)務(wù)分到理財(cái)室等柜臺(tái)，以加快大眾客戶的辦理速度。
上海銀行則表示將重新規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)，把市中心地區(qū)過度集中的網(wǎng)點(diǎn)“搬”到網(wǎng)點(diǎn)不足的人口導(dǎo)入?yún)^(qū)；布置基金、保險(xiǎn)等銷售業(yè)務(wù)專柜，讓非現(xiàn)金業(yè)務(wù)向?qū)９穹至鞯取?/p>
建設(shè)銀行上海市分行制訂了七項(xiàng)措施，包括增加窗口和柜面服務(wù)人員數(shù)量，對(duì)業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行簡化，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況實(shí)行彈性排班制度，現(xiàn)金整點(diǎn)等工作集中到后臺(tái)進(jìn)行等。
擴(kuò)大電子渠道 向現(xiàn)代化手段要速度
此前，上海的銀行每開一家網(wǎng)點(diǎn)，平均四年就收回成本并盈利；而現(xiàn)在，因?yàn)榇罅髁看蟊娍蛻舻脑黾?，盈利的時(shí)間將可望大大縮短，“因此，這是一次機(jī)會(huì)，也從另一角度說明，８０％的人群也可能創(chuàng)造更多的財(cái)富?！敝行猩虾Ｊ蟹中行虚L助理朱韜如是說。
問題的關(guān)鍵是如何讓客戶滿意。電子銀行、電話銀行等現(xiàn)代化手段再度被上海的銀行重視起來。
目前，上海銀行業(yè)電話銀行的業(yè)務(wù)流量每年增長約２５％，網(wǎng)上銀行每年增加２００％，并且潛力還很大。許多銀行鼓勵(lì)客戶使用電子渠道，通過擴(kuò)大電話銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，減少客戶滯留銀行的時(shí)間。
利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等手段來改造排隊(duì)模式，也成為上海一些銀行的主攻難題。屆時(shí)，客戶只需在家里或辦公室上網(wǎng)預(yù)約，臨近預(yù)約號(hào)，銀行將通過短信方式通知客戶，這樣既不耽誤客戶的時(shí)間，也減少了客戶在銀行的停留。(謝衛(wèi)群)
