排隊(duì)高峰期，明明有１０個(gè)窗口，卻有５個(gè)擺著“暫停服務(wù)”牌拒客，這樣的現(xiàn)象今后也許不會(huì)再出現(xiàn)。針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的問(wèn)題，北京銀監(jiān)局對(duì)轄內(nèi)各中資商業(yè)銀行下發(fā)指導(dǎo)意見(jiàn)，要求提高網(wǎng)點(diǎn)柜面開(kāi)工率，在業(yè)務(wù)高峰期網(wǎng)點(diǎn)柜面開(kāi)工率要達(dá)到１００％。
北京銀監(jiān)局調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有七大原因造成銀行排大隊(duì)，而首因則是銀行個(gè)人金融產(chǎn)品日益豐富，業(yè)務(wù)流程處理愈加復(fù)雜。
指導(dǎo)意見(jiàn)要求，在排隊(duì)人員多、臨柜服務(wù)壓力大的時(shí)候，包括正常工作日休息時(shí)段和節(jié)假日，爭(zhēng)取在高峰時(shí)期達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口全部開(kāi)放，提高網(wǎng)點(diǎn)接待能力。對(duì)非營(yíng)業(yè)窗口，要以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻?hù)進(jìn)行提示，以防客戶(hù)誤解無(wú)人在崗。
意見(jiàn)明確提出，對(duì)規(guī)模較大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要配備專(zhuān)職的大堂經(jīng)理，佩帶標(biāo)識(shí)。大堂經(jīng)理應(yīng)通過(guò)在大堂內(nèi)的有效巡視和管理，以標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、熱情的態(tài)度迎接每一位客戶(hù)，積極主動(dòng)做好服務(wù)區(qū)域的引導(dǎo)工作。同時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)減少辦理柜面現(xiàn)金交易，發(fā)揮自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行等電子消費(fèi)類(lèi)離柜業(yè)務(wù)對(duì)柜面服務(wù)的分流作用。（記者王建新）
