工商總局關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管 加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知
工商消字〔2013〕133號
各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市、副省級市工商局、市場監(jiān)督管理局：
為了認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆二中全會精神以及全國工商行政管理局長座談會的工作部署，根據(jù)政府機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變的新形勢，為進(jìn)一步加強(qiáng)市場監(jiān)管，提升消費(fèi)維權(quán)工作水平，現(xiàn)就加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作通知如下：
一、提高思想認(rèn)識，切實(shí)增強(qiáng)新形勢下做好重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的責(zé)任感和使命感
（一）加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，是適應(yīng)機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變的迫切需要。李克強(qiáng)總理在國務(wù)院機(jī)構(gòu)職能轉(zhuǎn)變動員電視電話會議上強(qiáng)調(diào)指出，要切實(shí)加強(qiáng)市場監(jiān)管，把監(jiān)管的重點(diǎn)放到人民群眾反映強(qiáng)烈、對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展可能造成大的危害的領(lǐng)域上來。這對我們做好新形勢下的消費(fèi)維權(quán)工作提出了新的更高的要求。政府機(jī)構(gòu)改革和職能轉(zhuǎn)變，特別是流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管職責(zé)劃轉(zhuǎn)后，各級工商部門要把更多的精力轉(zhuǎn)到強(qiáng)化市場監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)上來，努力營造公平公正的市場秩序和安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
（二）加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，是順應(yīng)群眾期盼、貫徹落實(shí)黨的群眾路線的必然要求。各級工商部門要突出消費(fèi)者關(guān)注度高、消費(fèi)糾紛多發(fā)的重點(diǎn)領(lǐng)域，加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品的違法行為，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，優(yōu)化消費(fèi)市場環(huán)境，確保廣大消費(fèi)者安全、放心消費(fèi)，以消費(fèi)維權(quán)工作的實(shí)際成效轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，踐行黨的宗旨，進(jìn)一步夯實(shí)群眾信賴支持工商工作的根基。
（三）加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，是建立擴(kuò)大消費(fèi)需求長效機(jī)制的重要保障。各級工商部門要緊緊圍繞黨的十八大確立的中國特色社會主義建設(shè)“五位一體”的總體布局，深入開展消費(fèi)教育引導(dǎo)，積極倡導(dǎo)與我國國情相適應(yīng)的文明、節(jié)約、綠色、低碳、環(huán)保的消費(fèi)模式，提振消費(fèi)信心，提升消費(fèi)者科學(xué)合理的消費(fèi)能力，將消費(fèi)教育引導(dǎo)成果轉(zhuǎn)化為擴(kuò)大內(nèi)需和驅(qū)動發(fā)展的重要動力，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)增長的重要作用，為經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。
二、明確重點(diǎn)任務(wù)，著力解決人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題 總局決定從現(xiàn)在起到2015年年底之前，在全國范圍內(nèi)突出家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)等五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)，集中開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。
（一）突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題。近年來，家用電子電器類商品一直高居消費(fèi)者訴求之首，部分家用電子電器類商品依然存在質(zhì)量安全隱患，一些經(jīng)營者銷售假冒偽劣或者不合格商品以及對消費(fèi)者提出的修理、退換等合理要求故意拖延、無理拒絕，逃避“三包”責(zé)任等問題較為突出。各級工商部門要以家用電器、通訊器材、電腦等商品為重點(diǎn)，集中解決商品質(zhì)量參差不齊、售后服務(wù)無保障、維修服務(wù)質(zhì)量差等方面的突出問題，依法查處以假充真、以次充好、虛假標(biāo)注等違法行為，切實(shí)提升家用電子電器類商品質(zhì)量和消費(fèi)環(huán)境。
（二）突出服裝鞋帽類商品，集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題。服裝鞋帽是大眾日常消費(fèi)品，服裝鞋帽特別是兒童服裝等用品的質(zhì)量備受社會關(guān)注。從消費(fèi)者訴求的情況看，服裝鞋帽和兒童用品的主要問題是：鞋子開裂掉色、服裝起球開線、洗滌后褪色變形、標(biāo)簽與實(shí)際不符、兒童用品質(zhì)量不過關(guān)等。各級工商部門要以服裝鞋帽、兒童服裝、兒童用品等商品為重點(diǎn)，集中解決標(biāo)識標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題，切實(shí)解決消費(fèi)者普遍關(guān)心的問題，依法保護(hù)兒童消費(fèi)安全。
（三）突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費(fèi)安全方面存在的問題。裝飾裝修已經(jīng)成為廣大消費(fèi)者改善居住環(huán)境的首要之選，但一些劣質(zhì)裝飾裝修材料存在安全隱患，甲醛、重金屬超標(biāo)嚴(yán)重，有的甚至含有放射性物質(zhì)，污染居住環(huán)境，給消費(fèi)者人身健康帶來了嚴(yán)重危害。各級工商部門要以人造板及其制品、木器涂料、內(nèi)墻涂料、膠粘劑、陶瓷地磚等裝飾裝修材料為重點(diǎn)，集中解決違反裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量安全性問題，依法保障裝飾裝修材料的消費(fèi)安全。
（四）突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問題。使用質(zhì)量合格的交通工具，是消費(fèi)者安全出行的重要保證。電動自行車超速超重，汽車配件假冒偽劣所引起的交通事故不斷發(fā)生，給消費(fèi)者人身安全造成了巨大傷害。各級工商部門要以汽車燈具、剎車片、制動軟管、車內(nèi)裝飾材料等汽車配件和電動自行車等商品為重點(diǎn)，集中解決不符合安全標(biāo)準(zhǔn)、沒有產(chǎn)品合格證等突出問題，嚴(yán)厲查處非法銷售已明令淘汰的燃油助力車等違法行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。
（五）突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)訴求量呈逐年上升的趨勢，其中虛假宣傳、不公平合同格式條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為尤為突出。各級工商部門要以有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)為重點(diǎn)，綜合運(yùn)用工商行政管理職能，集中解決虛假宣傳、利用格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任、免除經(jīng)營者義務(wù)等違法行為，依法規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，積極促進(jìn)服務(wù)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
各地要圍繞五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)，針對當(dāng)?shù)赝怀龅膯栴}，研究確定具體的整治重點(diǎn)和時(shí)間、方法、步驟，分步實(shí)施，分類指導(dǎo)，確保整治工作取得實(shí)效。
三、創(chuàng)新監(jiān)管方式，不斷提升重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作效能
各地要緊緊圍繞五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)，在總結(jié)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管效能，切實(shí)做好重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。
（一）強(qiáng)化12315中心解決消費(fèi)糾紛的效能，充分發(fā)揮12315在市場監(jiān)管和服務(wù)發(fā)展等方面的積極作用。各級工商部門要進(jìn)一步暢通受理渠道，提高訴求解決質(zhì)量。要對12315中心的電話接通率、訴求辦結(jié)率、消費(fèi)者滿意率、舉報(bào)查實(shí)率、申訴轉(zhuǎn)案率等指標(biāo)進(jìn)行量化考核，加強(qiáng)對申訴和舉報(bào)違法線索的篩查和依法處理，進(jìn)一步提高解決消費(fèi)訴求的效能。要不斷強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)綜合分析能力?？偩?、省局要建立和完善12315數(shù)據(jù)分析中心，研究建立12315消費(fèi)者訴求分析模型，特別是要針對五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)進(jìn)行鎖定式量化分析，動態(tài)分析訴求熱點(diǎn)和消費(fèi)市場秩序狀況，為評價(jià)監(jiān)管執(zhí)法成效、確定市場監(jiān)管重點(diǎn)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供決策參考。
（二）強(qiáng)化商品質(zhì)量跟蹤監(jiān)測，集中力量查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益違法案件。各地工商部門要針對五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)，以商場、超市、集貿(mào)市場等集中消費(fèi)的大型市場以及專賣店、總代理、批發(fā)市場為重點(diǎn)場所，集中監(jiān)測經(jīng)費(fèi)，增加監(jiān)測批次，突出安全指標(biāo)，認(rèn)真組織開展商品質(zhì)量定向性、連續(xù)性的跟蹤監(jiān)測。要強(qiáng)化監(jiān)測結(jié)果的利用，對不合格商品，依法監(jiān)督經(jīng)營者及時(shí)退市；對問題較多的重點(diǎn)商品，集中開展專項(xiàng)整治。對違法行為線索要進(jìn)行梳理和排查，依法嚴(yán)厲查處摻雜使假、以次充好、虛假宣傳、虛假廣告、假冒商標(biāo)等違法行為。要加強(qiáng)案件督查協(xié)辦和區(qū)域執(zhí)法協(xié)作，對嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件掛牌督辦、限時(shí)辦結(jié)，對涉嫌犯罪的案件及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)處理?？偩謱⑦m時(shí)選擇重點(diǎn)商品和典型案件，在全國統(tǒng)一組織開展2-3次專項(xiàng)執(zhí)法檢查，進(jìn)一步提升案件查辦工作的威懾力和影響力。
（三）強(qiáng)化分類監(jiān)管和信息化監(jiān)管，切實(shí)提升市場監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)工作的效能和水平。各級工商部門要依托企業(yè)信用分類監(jiān)管體系，強(qiáng)化對流通領(lǐng)域商品經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營者的信用分類監(jiān)管，針對不同信用等級的經(jīng)營者，有針對性地加強(qiáng)日常監(jiān)管和抽查，有效提高監(jiān)管效能。要探索重點(diǎn)商品分類監(jiān)管，科學(xué)劃分商品監(jiān)管等級，逐步實(shí)現(xiàn)由被動監(jiān)管到主動監(jiān)管、由普遍監(jiān)管到重點(diǎn)監(jiān)管的轉(zhuǎn)變。要強(qiáng)化信息化手段在監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)工作中的運(yùn)用，建立健全從總局到基層工商所五級貫通的消費(fèi)維權(quán)信息化網(wǎng)絡(luò)體系，建立商品質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)庫、侵害消費(fèi)者權(quán)益大要案件庫，積極推進(jìn)商品質(zhì)量信息和監(jiān)管執(zhí)法信息的共享和應(yīng)用，推動監(jiān)管執(zhí)法電子化管理，全面提高監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)代化和科學(xué)化水平。
（四）強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會監(jiān)督體系建設(shè)，營造全社會共同參與消費(fèi)維權(quán)的良好環(huán)境。各級工商部門要繼續(xù)擴(kuò)大12315“五進(jìn)”工作覆蓋面和加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)化經(jīng)營者自律意識，切實(shí)把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)，引導(dǎo)經(jīng)營者依法自覺履行消費(fèi)維權(quán)的社會責(zé)任。要不斷強(qiáng)化與行業(yè)組織的協(xié)作機(jī)制，突出重點(diǎn)領(lǐng)域，指導(dǎo)行業(yè)組織建立和完善處理消費(fèi)者投訴、解決消費(fèi)糾紛的機(jī)制，推動行政監(jiān)管與行業(yè)自律優(yōu)勢互補(bǔ)。要積極爭取當(dāng)?shù)攸h委和政府的支持，會同消協(xié)組織繼續(xù)推動“一會兩站”全覆蓋，方便消費(fèi)者就近咨詢投訴、解決消費(fèi)糾紛，切實(shí)推動城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)均等化，將“一會兩站”建設(shè)作為服務(wù)群眾的重要渠道。消費(fèi)者協(xié)會是根據(jù)國家法律授權(quán)對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的社會組織，是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要力量。各級消協(xié)組織要積極行使法律賦予的參與對商品和服務(wù)監(jiān)督檢查和反映、查詢、建議的職能，積極配合政府監(jiān)管部門對重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的整治行動，綜合運(yùn)用消費(fèi)調(diào)查、試驗(yàn)體驗(yàn)、社會評議等手段，堅(jiān)決制止行業(yè)潛規(guī)則和不公平合同格式條款，扎實(shí)有效地開展商品和服務(wù)的社會監(jiān)督活動。中國消費(fèi)者報(bào)社要充分發(fā)揮輿論宣傳的作用，圍繞廣大消費(fèi)者和社會各界關(guān)注的消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)，進(jìn)一步加大宣傳報(bào)導(dǎo)工作力度，真正在消費(fèi)維權(quán)、引導(dǎo)合理消費(fèi)上發(fā)揮更大的作用。
四、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作取得實(shí)效
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格責(zé)任制度。各級工商部門要將加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作作為當(dāng)前的重要任務(wù)，堅(jiān)持一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，相關(guān)職能機(jī)構(gòu)分工協(xié)作抓，形成齊抓共管的工作格局。要盡快研究制定實(shí)施方案，明確工作目標(biāo)和考核目標(biāo)，分步驟、分階段地組織好重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。
（二）加強(qiáng)協(xié)作配合，形成工作合力。各級工商部門要加強(qiáng)與政府有關(guān)職能部門的協(xié)作配合，加強(qiáng)與消費(fèi)者協(xié)會、行業(yè)組織的溝通協(xié)作，加強(qiáng)信息資源共享，建立健全協(xié)調(diào)協(xié)作機(jī)制，共同研究解決重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作中的突出問題，切實(shí)形成消費(fèi)維權(quán)工作合力。
（三）加強(qiáng)督查指導(dǎo)，確保工作落實(shí)到位。各級工商部門，特別是省級工商局要加強(qiáng)對基層工作的指導(dǎo)和督促檢查，及時(shí)總結(jié)推廣基層的成功經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新做法，以點(diǎn)帶面推動工作。要以開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動為契機(jī)，深入基層一線了解監(jiān)管執(zhí)法的薄弱環(huán)節(jié)和實(shí)際困難，有針對性地加以研究解決。總局將把五大類重點(diǎn)商品和服務(wù)監(jiān)管執(zhí)法作為年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作督查重點(diǎn)，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
（四）加強(qiáng)社會宣傳，及時(shí)總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)。各級工商部門要認(rèn)真貫徹落實(shí)全國宣傳思想工作會議精神，弘揚(yáng)主旋律，傳播正能量，加強(qiáng)與主流媒體和總局“兩報(bào)一刊”的合作，進(jìn)一步做好重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的宣傳報(bào)道。要注重正面宣傳監(jiān)管執(zhí)法工作的新措施、新成果，宣傳消費(fèi)維權(quán)的先進(jìn)人物和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和帶動作用。進(jìn)一步加大12315宣傳推廣力度，擴(kuò)大知曉度和影響力。要圍繞《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布20周年，集中宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成果，全面展示工商部門在服務(wù)保障和改善民生、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展的重要作用，努力營造良好的執(zhí)法環(huán)境和輿論氛圍。
工商總局
2013年9月3日
