北京市交通委官網(wǎng)發(fā)布《北京市出租汽車電召服務(wù)管理試行辦法》（以下簡稱《辦法》）。從6月1日起，每輛出租車每日須完成2次電召業(yè)務(wù)，電召接聽時間不應(yīng)超過10秒。同時，北京市將逐步推廣電召服務(wù)預(yù)付費制，乘客違約可能承擔(dān)補償責(zé)任。
所謂電召服務(wù)是乘客通過座機、網(wǎng)絡(luò)、手機等形式經(jīng)過調(diào)度中心調(diào)派出租汽車滿足用車需求的服務(wù)方式。調(diào)度中心根據(jù)乘客用車需求和駕駛員業(yè)務(wù)應(yīng)答情況，實行應(yīng)答調(diào)派或指定調(diào)派?！掇k法》明確，擴大電召將提高市民乘坐出租汽車便利度，降低出租汽車空駛率，減輕出租汽車駕駛員勞動強度，降低道路交通流量，有效促進(jìn)出租汽車行業(yè)節(jié)能減排。
司機爽約提前20分鐘告知
電召服務(wù)分為即時叫車和預(yù)約叫車。即時叫車指約車時間與用車時間間隔小于30分鐘；預(yù)約叫車指約車時間與用車時間間隔大于30分鐘且小于24小時。
出租汽車駕駛員是電召服務(wù)的執(zhí)行者，應(yīng)主動搶答電召業(yè)務(wù)，執(zhí)行出租汽車經(jīng)營者和調(diào)度中心下達(dá)的電召服務(wù)指定調(diào)派任務(wù)。每天每輛車至少完成2次電召服務(wù)。
因故無法執(zhí)行電召任務(wù)，即時叫車訂單須提前20分鐘、預(yù)約叫車訂單須提前2小時報告調(diào)度中心或通過出租汽車經(jīng)營者轉(zhuǎn)報調(diào)度中心。同時，出租司機執(zhí)行電召任務(wù)，應(yīng)在乘客約定時間準(zhǔn)時到達(dá)并提前聯(lián)系乘客，告知到達(dá)信息，候客應(yīng)不少于10分鐘，乘客超時且與其聯(lián)系不上時，應(yīng)報告調(diào)度中心備案，經(jīng)確認(rèn)同意后方可離開。
乘客違約可能要擔(dān)補償責(zé)任
即將實施的《辦法》為調(diào)度中心專門設(shè)立了19道“門檻”。市交通委介紹，北京市將建立統(tǒng)一特服號碼的調(diào)度平臺，推進(jìn)聯(lián)合電召服務(wù)，對調(diào)度中心實行備案監(jiān)管，通過服務(wù)質(zhì)量競爭優(yōu)勝劣汰。
電召價格雖然暫未公示，但北京市首次明確將逐步推廣電召服務(wù)預(yù)付費方式，建立對乘客違約的約束機制；電召服務(wù)費收入分配應(yīng)向駕駛員傾斜。同時，北京市將建立面向經(jīng)營者和駕駛員的積分獎勵、乘客違約補償?shù)裙芾頇C制。
一些門檻干脆“數(shù)字化”。比如，調(diào)度中心須制定4小時預(yù)約服務(wù)承諾專項保障方案，細(xì)化服務(wù)流程；為網(wǎng)內(nèi)出租汽車配備具有語音報讀功能的車載調(diào)度設(shè)備，保障設(shè)備完好率100%。調(diào)度中心接聽坐席響應(yīng)電話時間應(yīng)小于等于10秒鐘；回復(fù)乘客調(diào)派車輛信息應(yīng)小于等于10分鐘；調(diào)派成功率應(yīng)大于等于80%。
單班駕駛員每月電召40次
電召服務(wù)實行由出租汽車經(jīng)營者和電召中心保障乘客提前4小時預(yù)約出租汽車的用車服務(wù)承諾。承諾范圍包括：保障7時至19時城六區(qū)以內(nèi)、19時至次日7時四環(huán)路以內(nèi)的電召服務(wù)業(yè)務(wù)。
如遇惡劣天氣等可能影響出租汽車安全運行的特殊情況，調(diào)度中心或出租司機應(yīng)提前告知乘客。
出租汽車經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)在冊出租汽車數(shù)量，確保完成每日每車2單電話叫車業(yè)務(wù)的調(diào)派任務(wù)。這意味著，單班車駕駛員每月至少應(yīng)完成40單；雙班車駕駛員每月至少應(yīng)完成50單。
調(diào)度中心設(shè)立退出機制
《辦法》還具體規(guī)定了違約行為和處罰細(xì)則。駕駛員違約，是指駕駛員執(zhí)行調(diào)度中心電召服務(wù)任務(wù)時，未按約定時間或地點接送乘客，且不提前告之調(diào)度中心的行為；乘客違約指乘客因故不乘坐預(yù)約車輛，且不提前告知調(diào)度中心或駕駛員取消約車訂單的行為。有2次（不含2次）以上違約記錄的乘客1年內(nèi)不享受承諾服務(wù)。對接受調(diào)度中心調(diào)派任務(wù)后未執(zhí)行的駕駛員，依法給予行政處罰。對違法違章嚴(yán)重、運營服務(wù)質(zhì)量低劣的駕駛員5年內(nèi)不得從事出租汽車運營服務(wù)。
調(diào)度中心也將全程監(jiān)控每單電召業(yè)務(wù)的應(yīng)答和執(zhí)行情況；定期回訪乘客，及時受理服務(wù)投訴，按時回復(fù)處理結(jié)果。一些配套標(biāo)準(zhǔn)也將出臺。比如，坐席調(diào)度員應(yīng)使用普通話，用語文明，解答問題耐心細(xì)致。調(diào)度中心應(yīng)為出租汽車經(jīng)營者提供電召業(yè)務(wù)的動態(tài)信息監(jiān)控、業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材、內(nèi)部教員培訓(xùn)等服務(wù)；為駕駛員提供電召服務(wù)業(yè)務(wù)的訂單申請服務(wù)和應(yīng)急通話服務(wù)。
對電話接聽率、接聽受理率、受理響應(yīng)率、調(diào)派成功率排名落后，調(diào)派能力低、社會反映差、服務(wù)改進(jìn)慢的調(diào)度中心，依法給予約談警告、行業(yè)通報、暫停擴大規(guī)模，直至責(zé)令停止提供電召服務(wù)退出行業(yè)。
另外，對未制定落實電召服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)約服務(wù)承諾保障制度、完成電召服務(wù)考核指標(biāo)的出租汽車經(jīng)營者，視其情節(jié)輕重，依法依規(guī)給予階梯性行政處罰。（記者 劉冕）
