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國家郵政局通告2011年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果
中央政府門戶網(wǎng)站 www.nakedoat.com   2012年04月12日 15時43分   來源:郵政局網(wǎng)站

    為引導(dǎo)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)提升服務(wù)水平,促進快遞業(yè)務(wù)健康發(fā)展,國家郵政局委托零點研究咨詢集團,于2011年第二季度和第四季度對快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查?,F(xiàn)通告如下:

    一、基本情況

    本次調(diào)查的范圍是:北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波和呼和浩特30個城市。調(diào)查的企業(yè)有:郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送快運、圓通速遞、CCES快遞、天天快遞、韻達快運、百世匯通、中通速遞11家。調(diào)查的方式為定量調(diào)查和實物寄遞。其中,定量調(diào)查共獲得有效問卷14282份,實物寄遞數(shù)量為1875件。

    二、調(diào)查結(jié)果

    調(diào)查顯示,快遞服務(wù)總體滿意度為68.9分,比2010年提升0.2分。其中,公眾滿意度為72.9分,較2010年提升2分;實地測試滿意度為64.9分,較2010年降低1.5分。滿意度較高的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、宅急送快運、韻達快運、申通快遞、圓通速遞。其中, 順豐速運、郵政EMS滿意度達到70分以上。

    公眾對快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理服務(wù)和攬收服務(wù)比較滿意,滿意度分別為76.5分和71.0分,其中受理服務(wù)比上年提升了1.7分,攬收服務(wù)與上年基本持平;公眾對投遞服務(wù)和售后服務(wù)滿意程度一般,滿意度分別為66.1分和65.8分 。

    受理服務(wù)方面,公眾對客服熱線服務(wù)效率、業(yè)務(wù)較為熟練、用語禮貌等方面比較滿意,滿意度較高的企業(yè)有:順豐速運、郵政EMS、宅急送快運、CCES快遞、圓通速遞和中通速遞。公眾對普通受理電話接通效率低、不能主動預(yù)約上門時間不滿意。

    攬收服務(wù)方面,公眾對攬收人員態(tài)度熱情評價較高,滿意度較高的企業(yè)有:順豐速運、郵政EMS、CCES快遞、天天快遞、申通快遞和百世匯通。公眾對攬收人員不能在約定時間內(nèi)上門,取件時間過長、攬收人員著裝不規(guī)范不滿意。

    投遞服務(wù)方面,公眾對投遞人員業(yè)務(wù)熟練程度、快件外包裝完好程度和快件安全性比較滿意,滿意度較高的企業(yè)有:順豐速運、郵政EMS、民航快遞、圓通速遞、申通快遞和宅急送快運。公眾對快件不能在承諾時間內(nèi)送達、不能主動反饋投遞結(jié)果、快遞寄遞速度較慢不滿意。

    售后服務(wù)方面,公眾對快遞企業(yè)提供的投訴受理、問題件處理、結(jié)果反饋滿意度不高,希望企業(yè)改進。

    連續(xù)五年的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示,我國快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢,但是近兩年提升速度放緩,表明快遞服務(wù)還不能滿足公眾不斷增長的需求,服務(wù)水平的健康度較低。首先表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)中,受理和攬收滿意度較高,投遞和售后服務(wù)滿意度偏低,快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象仍未得到有效改善。其次,全國七大區(qū)域服務(wù)水平差異明顯,東北地區(qū)滿意度高,西南地區(qū)相對較差,存在不夠均衡問題。

    從參與調(diào)查的企業(yè)看,部分企業(yè)快遞服務(wù)水平領(lǐng)先優(yōu)勢明顯,并保持穩(wěn)定。服務(wù)水平處于中端的企業(yè)增多,競爭加劇。企業(yè)間滿意度得分差距縮小,最高分與最低分相差10.5分,較2010年縮小1.1分。

 
 
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