為引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)提升服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)務(wù)健康發(fā)展，國(guó)家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)，于2011年第二季度和第四季度對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)通告如下：
一、基本情況
本次調(diào)查的范圍是：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門(mén)、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波和呼和浩特30個(gè)城市。調(diào)查的企業(yè)有：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、宅急送快運(yùn)、圓通速遞、CCES快遞、天天快遞、韻達(dá)快運(yùn)、百世匯通、中通速遞11家。調(diào)查的方式為定量調(diào)查和實(shí)物寄遞。其中，定量調(diào)查共獲得有效問(wèn)卷14282份，實(shí)物寄遞數(shù)量為1875件。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查顯示，快遞服務(wù)總體滿意度為68.9分，比2010年提升0.2分。其中，公眾滿意度為72.9分，較2010年提升2分；實(shí)地測(cè)試滿意度為64.9分，較2010年降低1.5分。滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、宅急送快運(yùn)、韻達(dá)快運(yùn)、申通快遞、圓通速遞。其中, 順豐速運(yùn)、郵政EMS滿意度達(dá)到70分以上。
公眾對(duì)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理服務(wù)和攬收服務(wù)比較滿意，滿意度分別為76.5分和71.0分，其中受理服務(wù)比上年提升了1.7分，攬收服務(wù)與上年基本持平；公眾對(duì)投遞服務(wù)和售后服務(wù)滿意程度一般，滿意度分別為66.1分和65.8分 。
受理服務(wù)方面，公眾對(duì)客服熱線服務(wù)效率、業(yè)務(wù)較為熟練、用語(yǔ)禮貌等方面比較滿意，滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS、宅急送快運(yùn)、CCES快遞、圓通速遞和中通速遞。公眾對(duì)普通受理電話接通效率低、不能主動(dòng)預(yù)約上門(mén)時(shí)間不滿意。
攬收服務(wù)方面，公眾對(duì)攬收人員態(tài)度熱情評(píng)價(jià)較高，滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS、CCES快遞、天天快遞、申通快遞和百世匯通。公眾對(duì)攬收人員不能在約定時(shí)間內(nèi)上門(mén)，取件時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、攬收人員著裝不規(guī)范不滿意。
投遞服務(wù)方面，公眾對(duì)投遞人員業(yè)務(wù)熟練程度、快件外包裝完好程度和快件安全性比較滿意，滿意度較高的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、郵政EMS、民航快遞、圓通速遞、申通快遞和宅急送快運(yùn)。公眾對(duì)快件不能在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)、不能主動(dòng)反饋投遞結(jié)果、快遞寄遞速度較慢不滿意。
售后服務(wù)方面，公眾對(duì)快遞企業(yè)提供的投訴受理、問(wèn)題件處理、結(jié)果反饋滿意度不高，希望企業(yè)改進(jìn)。
連續(xù)五年的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢(shì)，但是近兩年提升速度放緩，表明快遞服務(wù)還不能滿足公眾不斷增長(zhǎng)的需求，服務(wù)水平的健康度較低。首先表現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)中，受理和攬收滿意度較高，投遞和售后服務(wù)滿意度偏低，快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象仍未得到有效改善。其次，全國(guó)七大區(qū)域服務(wù)水平差異明顯，東北地區(qū)滿意度高，西南地區(qū)相對(duì)較差，存在不夠均衡問(wèn)題。
從參與調(diào)查的企業(yè)看，部分企業(yè)快遞服務(wù)水平領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯，并保持穩(wěn)定。服務(wù)水平處于中端的企業(yè)增多，競(jìng)爭(zhēng)加劇。企業(yè)間滿意度得分差距縮小，最高分與最低分相差10.5分，較2010年縮小1.1分。
