關(guān)于印發(fā)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的工作方案》的通知
保監(jiān)產(chǎn)險(xiǎn)〔2012〕252號(hào)
各保監(jiān)局、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)、各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司：
為認(rèn)真貫徹落實(shí)2012年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，按照“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的監(jiān)管思路，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)不斷加強(qiáng)理賠服務(wù)能力建設(shè)，不斷完善理賠服務(wù)功能，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，保監(jiān)會(huì)研究制定了《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的工作方案》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并將有關(guān)工作要求通知如下：
一、各單位應(yīng)成立綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作組，明確工作組負(fù)責(zé)人及成員姓名、職務(wù)、分工及聯(lián)系方式。
二、各單位應(yīng)結(jié)合本單位實(shí)際，制定符合本單位特點(diǎn)的具體工作方案，在方案中明確重點(diǎn)工作、工作措施、工作機(jī)制和時(shí)間進(jìn)度安排。
三、實(shí)行信息報(bào)送制度，各單位應(yīng)安排專人將工作進(jìn)展情況、好經(jīng)驗(yàn)、好做法、好典型，以及有關(guān)意見(jiàn)建議以工作簡(jiǎn)報(bào)形式報(bào)送保監(jiān)會(huì)（郵箱地址：chexian@circ.gov.cn）。
請(qǐng)各單位認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)要求，按照《關(guān)于印發(fā)〈中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)〉的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2012〕5號(hào)）及本通知的要求形成各自工作方案，于2012年3月底前上報(bào)保監(jiān)會(huì)。
中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
二○一二年三月五日
中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的工作方案
近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，機(jī)動(dòng)車(chē)保有量迅速增加，機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也隨之快速發(fā)展，承保數(shù)量和覆蓋面迅速擴(kuò)展，理賠案件數(shù)量急驟增長(zhǎng)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)理賠服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量已不能適應(yīng)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的要求，難以滿足社會(huì)各界不斷增長(zhǎng)的需要。車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高導(dǎo)致理賠難問(wèn)題，不但損害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，破壞了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，而且已成為制約財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。為落實(shí)2012年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議關(guān)于“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的總體要求，提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，特制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
認(rèn)真貫徹落實(shí)2012年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議的決策部署，以科學(xué)發(fā)展為主題，以保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人利益為主要目的，從改進(jìn)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品和促進(jìn)行業(yè)加強(qiáng)理賠服務(wù)能力建設(shè)入手，通過(guò)制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，著力構(gòu)建企業(yè)主導(dǎo)、行業(yè)支持、市場(chǎng)引導(dǎo)、政府監(jiān)督、社會(huì)參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，優(yōu)化理賠服務(wù)環(huán)境，著力促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)不斷加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，不斷完善理賠服務(wù)功能，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率。
二、工作目標(biāo)
通過(guò)綜合治理，爭(zhēng)取用3年左右的時(shí)間，一是使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)明顯加強(qiáng)，服務(wù)體系進(jìn)一步健全，服務(wù)規(guī)范化和便捷程度明顯提升，服務(wù)創(chuàng)新取得新成效。二是行業(yè)規(guī)范、統(tǒng)一的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)制度、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初步形成，以信息化、透明化為基礎(chǔ)的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制、公開(kāi)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制初步建立。三是加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的制度機(jī)制不斷健全。四是保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)投訴明顯減少，社會(huì)公眾對(duì)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度明顯提高。
三、工作原則
（一）堅(jiān)持保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人利益的原則。要將投保人和被保險(xiǎn)人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。
（二）堅(jiān)持標(biāo)本兼治，重在治本的原則。既要采取行之有效的手段治理當(dāng)前社會(huì)反映的重點(diǎn)問(wèn)題，又要通過(guò)健全制度和創(chuàng)新工作方法，構(gòu)建提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制。
（三）堅(jiān)持多管齊下，內(nèi)外并舉的原則。要發(fā)揮政府監(jiān)管、公司管控、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督等多方力量，既要集中治理行業(yè)內(nèi)部車(chē)險(xiǎn)理賠管理中存在的問(wèn)題，又要積極為行業(yè)提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)水平創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
（四）堅(jiān)持公開(kāi)透明，社會(huì)參與的原則。要調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面積極因素，充分發(fā)揮新聞媒體、社會(huì)公眾和被保險(xiǎn)人自身對(duì)改善車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用。
（五）堅(jiān)持改進(jìn)服務(wù)和防范風(fēng)險(xiǎn)并重的原則。既要加強(qiáng)理賠服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能，又要注重防范車(chē)險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)，提升行業(yè)防控保險(xiǎn)欺詐的能力。
四、工作措施
（一）保監(jiān)會(huì)重點(diǎn)開(kāi)展的工作
1.加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠監(jiān)管制度建設(shè)。一是出臺(tái)《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、控制機(jī)制、資源配置、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)真實(shí)性等方面，明確公司在車(chē)險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的基本管理要求，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)提高服務(wù)能力，夯實(shí)理賠管理和服務(wù)基礎(chǔ)。二是下發(fā)《車(chē)險(xiǎn)理賠管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，同時(shí)確定試點(diǎn)地區(qū)，2012年年底前通過(guò)車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)試運(yùn)行。目的是統(tǒng)一評(píng)價(jià)重點(diǎn)指標(biāo)、規(guī)范評(píng)價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評(píng)價(jià)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度，督促保險(xiǎn)公司將投訴率、客戶滿意度納入服務(wù)考核體系中，把消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可度、滿意度作為衡量服務(wù)水平和質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。三是著手研究將財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和及時(shí)有效滿足理賠服務(wù)需要等情況，作為分支機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入及交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車(chē)險(xiǎn)等險(xiǎn)種經(jīng)營(yíng)許可的重點(diǎn)考慮因素。四是加強(qiáng)對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴處理、服務(wù)測(cè)評(píng)等情況的監(jiān)測(cè)，建立向公司董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)通報(bào)的制度，強(qiáng)化公司法人約束。
2.完善車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品及管理機(jī)制。穩(wěn)步推進(jìn)商業(yè)車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度改革。一是出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車(chē)輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》，完善商業(yè)車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度，逐步建立市場(chǎng)化導(dǎo)向的、符合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際的條款費(fèi)率形成機(jī)制。二是督促行業(yè)全面梳理和查找現(xiàn)行車(chē)險(xiǎn)條款中表述不清易產(chǎn)生歧義、約定不合理及實(shí)踐中引發(fā)糾紛較多的條款，加快修訂協(xié)會(huì)示范條款并適時(shí)頒布。三是指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)建立以協(xié)會(huì)示范條款為基礎(chǔ)，公司自主開(kāi)發(fā)條款為補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)化為主、個(gè)性化并存的多元化條款格局。四是指導(dǎo)和推動(dòng)行業(yè)配套建立車(chē)險(xiǎn)投保理賠告知制度、代位求償機(jī)制、理賠爭(zhēng)議處理和公司間結(jié)算機(jī)制等制度，與修改后的行業(yè)示范條款費(fèi)率配套實(shí)施。
3.加大對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度。一是將車(chē)險(xiǎn)理賠作為現(xiàn)場(chǎng)檢查的重點(diǎn)內(nèi)容，下發(fā)《2012年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作方案》，明確檢查的重點(diǎn)和相關(guān)工作要求，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的車(chē)險(xiǎn)惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，依法加大查處力度。二是敦促公司全面清理未決車(chē)險(xiǎn)理賠案件，對(duì)賠案分類加強(qiáng)管理和考核監(jiān)督，建立并落實(shí)責(zé)任制，認(rèn)真糾正理賠案件處理中各類違法違規(guī)行為。三是加大對(duì)信訪投訴的查處力度，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行為。四是加大查處信息披露力度，及時(shí)將車(chē)險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為查處情況向社會(huì)公布。
4.健全車(chē)險(xiǎn)理賠投訴機(jī)制。一是拓寬消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道，建立投訴工作考評(píng)機(jī)制，全面考核保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)、信訪投訴數(shù)量與投訴率等情況，將部分考核指標(biāo)定期向社會(huì)公布，促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高信訪工作水平。二是建立信訪工作責(zé)任制，督促公司及時(shí)處理投訴案件，提高辦結(jié)率。三是建立車(chē)險(xiǎn)理賠信訪投訴季度分析制度，加大對(duì)信訪投訴處理的監(jiān)督，加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)舉報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)分析，認(rèn)真解決社會(huì)反映集中的突出問(wèn)題，主動(dòng)查找深層次原因。四是探索建立社會(huì)監(jiān)督員制度，充分發(fā)揮社會(huì)各界對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。
5.開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)的普及工作。大力宣傳普及車(chē)險(xiǎn)知識(shí)，提高公眾風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。不斷豐富和完善普及宣傳的內(nèi)容和形式，搭建形式多樣、喜聞樂(lè)見(jiàn)的保險(xiǎn)教育平臺(tái)。
6.優(yōu)化車(chē)險(xiǎn)理賠法制環(huán)境。一是研究制定統(tǒng)一的對(duì)車(chē)險(xiǎn)惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠等違法違規(guī)行為的行政處罰標(biāo)準(zhǔn)。二是加強(qiáng)與最高人民法院的溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)出臺(tái)相關(guān)司法解釋，規(guī)范交通事故人傷司法鑒定標(biāo)準(zhǔn)，建立案前調(diào)處機(jī)制等。
7.加強(qiáng)綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作的宣傳。采取多種方式，加強(qiáng)對(duì)治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作情況的宣傳，及時(shí)總結(jié)各公司、各地區(qū)的好經(jīng)驗(yàn)和好做法，以點(diǎn)帶面推動(dòng)綜合治理工作深入開(kāi)展，取得實(shí)效。
8.指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展相關(guān)工作。一是推進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。發(fā)布《車(chē)險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)》和《車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)》，出臺(tái)《車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《車(chē)險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在部分地區(qū)試點(diǎn)《查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度》，實(shí)行理賠人員從業(yè)資格管理，提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)人員素質(zhì)。二是加大車(chē)險(xiǎn)理賠信息化建設(shè)。繼續(xù)深入推進(jìn)承保理賠信息客戶自主查詢制度；加快完成全國(guó)各地車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)改造，拓展行業(yè)車(chē)險(xiǎn)平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)每一賠案全流程監(jiān)控。三是提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)透明度。探索建立理賠情況披露制度，將車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)情況向社會(huì)公布，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。
（二）各保監(jiān)局應(yīng)重點(diǎn)開(kāi)展的工作
各保監(jiān)局要按照保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)一部署，做好上下聯(lián)動(dòng)、內(nèi)外結(jié)合、橫向協(xié)調(diào)的綜合治理工作。既要立足全局、科學(xué)運(yùn)籌，又要因地制宜、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作；既要促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，又要營(yíng)造良好的外部環(huán)境；既要按照各自職責(zé)開(kāi)展工作，又要統(tǒng)籌兼顧、做好協(xié)調(diào)。具體而言，一是依據(jù)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)理賠管理和客戶服務(wù)情況的監(jiān)督檢查。二是加大對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)未決賠案自查清理情況的監(jiān)督，抓典型、出重拳、動(dòng)真格，嚴(yán)查一批性質(zhì)惡劣、社會(huì)影響壞的惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的案件，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)機(jī)構(gòu)，追究各級(jí)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，將對(duì)違法違規(guī)行為的處罰情況向社會(huì)公布。三是通過(guò)集中檢查、抽查，采取隨機(jī)調(diào)取、組織暗訪等形式，加大對(duì)各公司提高理賠服務(wù)質(zhì)量情況的監(jiān)督。四是加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)行業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息披露工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，加大信息披露力度，引導(dǎo)消費(fèi)者理性投保。五是指導(dǎo)和推動(dòng)轄區(qū)行業(yè)協(xié)會(huì)因地制宜，健全細(xì)化完善行業(yè)自律規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。
（三）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)應(yīng)重點(diǎn)開(kāi)展的工作
1.加強(qiáng)行業(yè)制度機(jī)制建設(shè)。要因地制宜健全車(chē)險(xiǎn)理賠自律性管理制度，形成有效的理賠服務(wù)行業(yè)規(guī)范。一是建立車(chē)險(xiǎn)投保理賠告知制度，對(duì)投保人或被保險(xiǎn)人投保及索賠時(shí)保險(xiǎn)公司應(yīng)明確告知的內(nèi)容，如處理流程、責(zé)任免除、享受權(quán)益、爭(zhēng)議處理等作出統(tǒng)一規(guī)范；二是建立車(chē)損險(xiǎn)代位求償機(jī)制，制定代位求償索賠指引、操作實(shí)務(wù)和結(jié)算機(jī)制等，統(tǒng)一規(guī)范行業(yè)操作流程，同時(shí)完善行業(yè)車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)，支撐代位追償機(jī)制有效運(yùn)行；三是積極探索車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛調(diào)處機(jī)制，按照及時(shí)有效、便捷公平的原則，建立化解理賠爭(zhēng)議和糾紛的機(jī)制；四是建立協(xié)會(huì)、會(huì)員單位間綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作聯(lián)動(dòng)制度，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)作，形成及時(shí)溝通信息、加強(qiáng)協(xié)作配合的綜合治理局面等。
2.推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。一是盡快研究出臺(tái)車(chē)險(xiǎn)理賠流程、車(chē)險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)、車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)性規(guī)范；二是加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，著手開(kāi)展事故車(chē)維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、事故車(chē)修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度、修理質(zhì)量后臺(tái)控制標(biāo)準(zhǔn)、查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度等研究工作。
3.加大信息化建設(shè)。一是進(jìn)一步完善行業(yè)車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)功能，對(duì)各公司車(chē)險(xiǎn)理賠全流程進(jìn)行有效監(jiān)控；二是逐步完善理賠風(fēng)險(xiǎn)提示、理賠服務(wù)效率評(píng)價(jià)等功能，加強(qiáng)行業(yè)信息收集、發(fā)布；三是加快建立行業(yè)車(chē)型數(shù)據(jù)庫(kù)及系數(shù)，為車(chē)險(xiǎn)進(jìn)一步提高服務(wù)水平奠定有效的基礎(chǔ)。
4.健全透明化建設(shè)。一是向行業(yè)發(fā)出《倡議書(shū)》，倡導(dǎo)會(huì)員公司積極參與并自覺(jué)遵守綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的行業(yè)自律舉措及各項(xiàng)要求，共同維護(hù)行業(yè)社會(huì)形象；二是開(kāi)展集中宣傳活動(dòng)，在媒體開(kāi)辟車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)專欄，公布行業(yè)理賠服務(wù)流程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，大力宣傳車(chē)險(xiǎn)理賠的各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定和工作要求，形成良好的輿論導(dǎo)向和氛圍；三是加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)投保理賠告知制度的宣傳力度，實(shí)現(xiàn)投保人明明白白買(mǎi)保險(xiǎn)、方便快捷享服務(wù)；四是建立和實(shí)施行業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息披露的長(zhǎng)效機(jī)制，有效發(fā)揮社會(huì)對(duì)理賠服務(wù)的監(jiān)督作用；五是組織開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠滿意度調(diào)查。
5.加強(qiáng)理論研究。中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)要積極開(kāi)展提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量、提升車(chē)險(xiǎn)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中應(yīng)有積極作用等相關(guān)課題的研究，為改善行業(yè)社會(huì)形象、提升社會(huì)滿意度提供切實(shí)可行的政策建議。
（四）各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)重點(diǎn)開(kāi)展的工作
1.加強(qiáng)內(nèi)控管理，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管要求，一是進(jìn)一步完善車(chē)險(xiǎn)理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運(yùn)行保障等制度和流程，建立健全反映車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)及監(jiān)督機(jī)制；加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)建設(shè)，健全理賠服務(wù)體系；加大車(chē)險(xiǎn)理賠隊(duì)伍建設(shè)，提高理賠人員專業(yè)水平。二是改進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠程序，完善理賠各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，優(yōu)化理賠流程，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。三是加強(qiáng)接報(bào)案統(tǒng)一集中管理，嚴(yán)格理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)權(quán)限管理，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠。四是強(qiáng)化車(chē)險(xiǎn)理賠回訪和抽樣復(fù)核制度，提高案件處理效率。五是切實(shí)完善落實(shí)好交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠和交通事故快速理賠處理機(jī)制。
2.加大信息披露，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。一是按照《保險(xiǎn)公司信息披露管理辦法》及相關(guān)監(jiān)管要求，通過(guò)多種途徑、采取有效措施，加強(qiáng)信息披露，使消費(fèi)者直觀了解車(chē)險(xiǎn)條款保障范圍、收益風(fēng)險(xiǎn)、除外責(zé)任、服務(wù)項(xiàng)目及承諾；充分了解理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)限以及普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的處理過(guò)程、結(jié)果等重要信息，增強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的透明度和公信力。二是根據(jù)監(jiān)管規(guī)定及行業(yè)自律要求，結(jié)合公司實(shí)際，公開(kāi)向社會(huì)發(fā)布《承諾書(shū)》，從提高車(chē)險(xiǎn)滿意度和社會(huì)形象的角度明確改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量工作的預(yù)期目標(biāo)、具體措施和監(jiān)督機(jī)制。
3.加大自查規(guī)范，切實(shí)糾正理賠服務(wù)中不符合法律法規(guī)及損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題。全面清理未決車(chē)險(xiǎn)理賠案件，對(duì)積壓賠案要分類加強(qiáng)管理和考核監(jiān)督，要嚴(yán)格依法規(guī)范案件的處理，建立并落實(shí)責(zé)任制，認(rèn)真糾正理賠案件處理過(guò)程中各類違法違規(guī)行為。
4.暢通投訴渠道，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。一是加強(qiáng)信訪投訴案件的跟蹤檢查和匯總分析，及時(shí)處理投訴案件；二是建立并對(duì)外公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴途徑、辦理流程和時(shí)限；三是健全公司網(wǎng)站投訴功能，建立與消費(fèi)者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺(tái)；四是建立健全公司總經(jīng)理接待日制度和疑難案件報(bào)案投訴制度，當(dāng)面聽(tīng)取消費(fèi)者的訴求和意見(jiàn)。
5.推進(jìn)信息化建設(shè)，提高信息化管理水平。加大信息系統(tǒng)建設(shè)力度，對(duì)車(chē)險(xiǎn)接報(bào)案、立案、結(jié)案及其它關(guān)鍵環(huán)節(jié)要實(shí)行總公司或區(qū)域化集中管理和監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠全流程的有效管控；加強(qiáng)理賠數(shù)據(jù)積累，為提高理賠服務(wù)效率、防范車(chē)險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)提供技術(shù)基礎(chǔ)。
6.完善調(diào)處機(jī)制，有效化解保險(xiǎn)合同糾紛。加強(qiáng)理賠爭(zhēng)議的內(nèi)部協(xié)調(diào)處理，同時(shí)要大力推動(dòng)分支機(jī)構(gòu)積極參與保險(xiǎn)理賠糾紛外部調(diào)處機(jī)制，服從并執(zhí)行調(diào)解協(xié)議，提高調(diào)處機(jī)制的執(zhí)行力；按照《車(chē)損險(xiǎn)代位求償理賠爭(zhēng)議處理機(jī)制》有關(guān)要求，妥善解決保險(xiǎn)公司之間因車(chē)損險(xiǎn)代位求償案件產(chǎn)生的理賠爭(zhēng)議。
五、工作步驟
（一）準(zhǔn)備、部署階段（2012年2月－3月）
1.建立工作機(jī)制，明確工作任務(wù)。保監(jiān)會(huì)在2012年2月底前成立綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作組，各保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在2012年3月底前分別成立工作組或安排責(zé)任部門(mén)，明確各自的工作職責(zé)和任務(wù)，明確責(zé)任人、小組成員和聯(lián)絡(luò)員。
2.全面部署綜合治理工作。在2012年2月召開(kāi)中國(guó)保監(jiān)會(huì)綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議。會(huì)議由保監(jiān)會(huì)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)出席并講話，工作組負(fù)責(zé)人對(duì)綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作進(jìn)行具體部署，行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人發(fā)出《倡議書(shū)》。保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)有關(guān)部門(mén)，各保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)和各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人參會(huì)，同時(shí)邀請(qǐng)部分專家學(xué)者和新聞媒體代表列席會(huì)議。
3.制定工作方案并按時(shí)上報(bào)。保監(jiān)會(huì)制定并下發(fā)工作方案，各保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)和各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司按照全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神、近期下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》和綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議的要求，擬訂工作方案和具體工作計(jì)劃，細(xì)化任務(wù)、落實(shí)責(zé)任，于2012年3月底前上報(bào)保監(jiān)會(huì)。
（二）集中治理階段（2012年4月－12月）
1.保監(jiān)會(huì)建立督辦機(jī)制，跟蹤、監(jiān)督各有關(guān)單位落實(shí)工作方案的情況，組織開(kāi)展調(diào)研，全面掌握行業(yè)綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的工作情況，定期形成工作專報(bào)，向會(huì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
2.各保監(jiān)局按照保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一部署落實(shí)相關(guān)工作，依法加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司理賠管理和客戶服務(wù)情況的監(jiān)督檢查，加大對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)賠案積壓自查清理情況的監(jiān)督，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)機(jī)構(gòu)，追究各級(jí)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，將對(duì)違法違規(guī)行為的處罰情況向社會(huì)公布。
3.行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展集中宣傳活動(dòng)，在主要媒體開(kāi)辟車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)專欄，公布行業(yè)理賠服務(wù)流程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，大力宣傳車(chē)險(xiǎn)理賠的各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定和工作要求。在行業(yè)內(nèi)發(fā)出《倡議書(shū)》，從行業(yè)自律角度提出綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的各項(xiàng)要求，按照方案中計(jì)劃推進(jìn)相關(guān)工作。
4.各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠案件的集中清理工作，對(duì)積壓的賠案加強(qiáng)分類管理，嚴(yán)格依法規(guī)范案件的處理，及時(shí)糾正理賠中的問(wèn)題。根據(jù)監(jiān)管規(guī)定及行業(yè)自律要求，結(jié)合公司實(shí)際，從提高車(chē)險(xiǎn)滿意度和社會(huì)形象的角度明確改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量工作的預(yù)期目標(biāo)和具體措施并切實(shí)落實(shí)。
（三）總結(jié)深化階段（2012年底－2013年1季度末）
1.保監(jiān)會(huì)根據(jù)集中治理階段的情況，一是進(jìn)一步部署綜合治理工作，探索建立和完善治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固階段性成果。二是收集匯總各有關(guān)單位工作報(bào)告，對(duì)治理車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題的工作開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)并向會(huì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，視情況召開(kāi)年度總結(jié)會(huì)議，通報(bào)有關(guān)情況。三是按照會(huì)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一部署，擬定下一步的工作方案和計(jì)劃。
2.各保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)按照保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一部署，進(jìn)一步完善工作方案，有計(jì)劃、分步驟開(kāi)展工作，定期形成工作簡(jiǎn)報(bào)，向保監(jiān)會(huì)工作組報(bào)告。
3.各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司按照保監(jiān)會(huì)有關(guān)要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)，按時(shí)、保質(zhì)完成好各項(xiàng)工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)整改。
（四）鞏固提高階段（2013年2季度－2014年末）
各有關(guān)單位要按照保監(jiān)會(huì)整體決策部署和監(jiān)管政策要求，積極探索提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的新途徑、新方法，逐步建立提高理賠服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，創(chuàng)建以誠(chéng)信為本的行業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造行業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境，使社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可度和滿意度顯著提高。
六、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
各保監(jiān)局要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，不斷創(chuàng)新監(jiān)管思路和方法，認(rèn)真落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，把綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難作為2012年監(jiān)管工作的重點(diǎn)，明確責(zé)任，周密安排，精心組織，加強(qiáng)指導(dǎo)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益的保護(hù)，加大對(duì)損害被保險(xiǎn)人利益行為的查處力度。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮牽頭作用，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，強(qiáng)化多方面的行業(yè)溝通和協(xié)作，支持和促進(jìn)各公司有效改善理賠服務(wù)質(zhì)量，并建立必要的督辦和警示制度。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要高度重視，建立由主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)、相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)主要工作責(zé)任的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)理賠工作的管理，在提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，制定并落實(shí)責(zé)任追究制度。
（二） 完善規(guī)章制度
保監(jiān)會(huì)將抓緊研究出臺(tái)加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量工作的相關(guān)配套制度，制定切實(shí)可行的工作方案。各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要按照通知要求，查找理賠服務(wù)工作中存在的不足，明確重點(diǎn)，制定具體的措施。
（三） 加強(qiáng)能力建設(shè)
各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要充分發(fā)揮現(xiàn)有理賠服務(wù)資源的作用，積極創(chuàng)新理賠管理及服務(wù)模式和舉措。加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善理賠管理系統(tǒng)，加強(qiáng)理賠人員的隊(duì)伍建設(shè)，合理配備相關(guān)人員，加大培訓(xùn)力度，建立健全統(tǒng)一的涵蓋理賠各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
（四） 加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)
各有關(guān)單位要加大對(duì)優(yōu)化理賠服務(wù)舉措的宣傳力度，及時(shí)總結(jié)推廣各地區(qū)、各公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，對(duì)取得突出成績(jī)的先進(jìn)集體和個(gè)人予以表彰；大力倡導(dǎo)以誠(chéng)信為本的行業(yè)文化建設(shè)，為切實(shí)改善行業(yè)的社會(huì)形象，提高行業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量營(yíng)造良好的社會(huì)輿論氛圍。
