“12320”衛(wèi)生公益熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12320”）自2005年底開(kāi)展試點(diǎn)以來(lái)，承擔(dān)著向公眾傳播衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策信息，普及健康知識(shí)與技能，接受公眾咨詢(xún)、投訴和舉報(bào)，逐步引導(dǎo)公眾科學(xué)就醫(yī)，實(shí)施突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情監(jiān)測(cè)、分析與反饋等重要職責(zé)。開(kāi)通“12320”衛(wèi)生公益熱線，是全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實(shí)以人為本理念，創(chuàng)新社會(huì)管理的一項(xiàng)重要舉措，對(duì)于密切與人民群眾的聯(lián)系，深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展發(fā)揮了重要作用。
2005年12月，衛(wèi)生部印發(fā)了《衛(wèi)生部關(guān)于啟用“12320”全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話的通知》(衛(wèi)辦發(fā)〔2005〕486號(hào))文件，正式啟動(dòng)了全國(guó)“12320”公共衛(wèi)生公益電話網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部于2006年9月成立了由主管副部長(zhǎng)牽頭的“12320”工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，在中國(guó)疾病預(yù)防控制中心設(shè)立了全國(guó)“12320”管理中心。衛(wèi)生部先后確定8個(gè)省份和1個(gè)地級(jí)市開(kāi)展試點(diǎn)工作。目前，全國(guó)共計(jì)19個(gè)省份（北京、上海、河北、江蘇、福建、甘肅、內(nèi)蒙古、吉林、青海、山東威海、安徽、江西、河南、湖北、云南、海南、寧夏、西藏、湖南）正式開(kāi)通了“12320”熱線，座席數(shù)累計(jì)265個(gè)（截至2011年2月底）。
“12320”擁有“全國(guó)12320健康信息資源庫(kù)”，涵蓋了傳染病、食物中毒、職業(yè)中毒、慢性病、營(yíng)養(yǎng)和食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、衛(wèi)生法律法規(guī)等18個(gè)專(zhuān)題,多方位滿(mǎn)足公眾健康知識(shí)需求。除受理公眾的健康咨詢(xún)外，“12320”受理公眾關(guān)于衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)的咨詢(xún),幫助公眾正確解讀衛(wèi)生的相關(guān)政策，并建立了投訴轉(zhuǎn)辦和反饋機(jī)制。各地依托“12320”信息化網(wǎng)絡(luò)，積極建立受理平臺(tái)，完善分工協(xié)作辦理和督辦反饋工作機(jī)制，部分省市初步實(shí)現(xiàn)了公眾投訴舉報(bào)網(wǎng)上受理、網(wǎng)上分流轉(zhuǎn)辦和網(wǎng)上反饋的流程，力爭(zhēng)快速暢通地將公眾訴求解決在源頭，解決在基層。在做好2008年奧運(yùn)醫(yī)療衛(wèi)生保障和應(yīng)對(duì)三鹿牌嬰幼兒奶粉事件、2009年手足口病和甲型H1N1流感、2010年全國(guó)麻疹疫苗強(qiáng)化免疫以及近期新疆脊髓灰質(zhì)炎疫情處理等突發(fā)公共衛(wèi)生事件或重大衛(wèi)生活動(dòng)中，“12320”收集各地?cái)?shù)據(jù)信息，根據(jù)公眾關(guān)注熱點(diǎn)迅速制訂相關(guān)知識(shí)和政策信息咨詢(xún)指南，并通過(guò)分析研判，形成每日衛(wèi)生輿情監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)，為衛(wèi)生部門(mén)制定或調(diào)整政策提供了基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)。如2008年三鹿牌嬰幼兒奶粉事件期間，及時(shí)編發(fā)了《“三鹿牌嬰幼兒奶粉事件”公眾咨詢(xún)指南》；34天監(jiān)測(cè)累計(jì)匯總分析了8個(gè)省份相關(guān)咨詢(xún)、舉報(bào)和投訴電話99,625件次,為衛(wèi)生部及時(shí)了解公眾需求、調(diào)整有關(guān)政策提供了支持性信息。2010年全國(guó)麻疹疫苗強(qiáng)化免疫活動(dòng)期間，及時(shí)發(fā)布了《12320全國(guó)麻疹疫苗強(qiáng)化免疫活動(dòng)公眾咨詢(xún)指南》，宣傳有關(guān)政策，普及相關(guān)知識(shí)，消除群眾疑慮；啟動(dòng)了全國(guó)麻疹疫苗強(qiáng)化免疫活動(dòng)相關(guān)輿情監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)，21天監(jiān)測(cè)累計(jì)匯總和分類(lèi)分析了全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)人工咨詢(xún)148566件次，投訴舉報(bào)54件次，為衛(wèi)生部成功開(kāi)展麻疹強(qiáng)化免疫的風(fēng)險(xiǎn)溝通工作發(fā)揮了重要的作用。
截止到2011年9月底，各地“12320”共計(jì)受理公眾來(lái)電約385.8萬(wàn)件，其中受理公眾投訴6.6萬(wàn)件，舉報(bào)600余件。50%以上的投訴由“12320”解釋并協(xié)調(diào)化解，其余全部轉(zhuǎn)辦至相關(guān)衛(wèi)生部門(mén)辦理并對(duì)公眾進(jìn)行了反饋。
幾年來(lái)，各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)按照衛(wèi)生部總體部署，不斷推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)。各地將“12320”作為深化政務(wù)公開(kāi)的重要形式之一，不斷探索，取得了明顯成效。如北京市“12320”作為北京市衛(wèi)生局所屬全額撥款正處級(jí)獨(dú)立法人事業(yè)單位，被賦予衛(wèi)生政務(wù)服務(wù)保障職能，承擔(dān)了北京市衛(wèi)生局各項(xiàng)衛(wèi)生政策信息公開(kāi)與各大醫(yī)院院務(wù)信息公開(kāi)的解讀與公眾意見(jiàn)收集工作，建立了市級(jí)在線網(wǎng)上投訴舉報(bào)辦理服務(wù)平臺(tái)，探索跨部門(mén)互聯(lián)轉(zhuǎn)辦，完善全程辦理工作機(jī)制；內(nèi)蒙古“12320”設(shè)立在自治區(qū)衛(wèi)生廳辦公室，力求打造“線上衛(wèi)生廳”，建立政務(wù)公開(kāi)的平臺(tái)，積極嘗試開(kāi)通預(yù)約掛號(hào)功能，緩解群眾看病難問(wèn)題，為百姓辦實(shí)事；甘肅“12320”通過(guò)抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、典型示范等工作，承擔(dān)了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有獎(jiǎng)舉報(bào)、食品安全舉報(bào)及重大衛(wèi)生活動(dòng)的咨詢(xún)等任務(wù)，逐步建立政務(wù)公開(kāi)長(zhǎng)效機(jī)制；上海、江蘇等地“12320”進(jìn)一步完善“民心網(wǎng)”功能，接受舉報(bào)投訴、公眾評(píng)議和政策咨詢(xún)，承擔(dān)多項(xiàng)衛(wèi)生政策信息的解讀工作，實(shí)現(xiàn)公眾與政府的互動(dòng)，為改進(jìn)社會(huì)管理方式和協(xié)調(diào)社會(huì)利益關(guān)系做了有益探索。
幾年來(lái)，各地“12320”以公眾需求為導(dǎo)向，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，加大改革力度，創(chuàng)新工作機(jī)制，采取了一系列有力措施，取得了初步成效。一是建立了“12320”信息化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，建立了政府與公眾的“連心線”，暢通了政府與公眾的溝通渠道，形成了反應(yīng)公眾呼聲、建議和衛(wèi)生需求的重要平臺(tái)，促進(jìn)了和諧社會(huì)的建設(shè)。二是建立了輿情監(jiān)測(cè)和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)應(yīng)答公眾的咨詢(xún)。三是著力解決公眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。政務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容逐步規(guī)范,公開(kāi)范圍不斷擴(kuò)大,公開(kāi)的形式日趨多樣化,公開(kāi)制度逐步完善,初步形成訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾解決機(jī)制和權(quán)益保障機(jī)制，在一定程度上緩解了社會(huì)矛盾，維護(hù)了社會(huì)的穩(wěn)定?！?2320”的開(kāi)通，初步滿(mǎn)足了公眾對(duì)政策、健康知識(shí)等信息的需求，打破了衛(wèi)生部門(mén)內(nèi)部之間的區(qū)隔，促進(jìn)了衛(wèi)生政策和健康信息資源的整合和數(shù)據(jù)共享，為全面實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)提供了有效載體。
隨著公眾健康需求的不斷提高，“12320”已從啟動(dòng)之初的公共衛(wèi)生領(lǐng)域拓展到了醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè),并有望在2012年年底前建立覆蓋全國(guó)的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“12320”平臺(tái)建設(shè)的規(guī)范化和制度化。
