【處理】在北京市政府領(lǐng)導(dǎo)下，北京市旅游局協(xié)調(diào)市國資委等相關(guān)部門，責(zé)成該旅行社及其上級單位盡全力解決，挽回游客損失。經(jīng)反復(fù)協(xié)調(diào)，多方努力，該旅行社上級單位同意以債權(quán)轉(zhuǎn)讓的方式全額墊付游客的損失。
【案例四】香港導(dǎo)游“阿珍”辱罵游客案
【案由】2010年1月，安徽省宣城市某電器公司開展有獎促銷活動，獲獎顧客可獲得港澳雙臥六日游大獎。電器公司委托宣城A旅行社承辦此項旅游活動，A旅行社與沒有出境游資質(zhì)的宣城B旅行社合作，其后B旅行社又與深圳C旅行社簽訂了赴港澳游的委托協(xié)議。參加港澳雙臥六日游的游客與B旅行社簽訂了出境旅游合同。2010年3月24日，51人的港澳旅游團(tuán)從安徽出發(fā)，香港接待社為D旅行社。該團(tuán)在港旅游期間，香港接待社所派導(dǎo)游李巧珍多次脅迫游客購物，并進(jìn)行人身侮辱。該團(tuán)游客將導(dǎo)游李巧珍在旅游大巴上謾罵游客的言行暗錄下來，回內(nèi)地后將錄像傳至互聯(lián)網(wǎng)上，引起社會廣泛關(guān)注。網(wǎng)友戲稱導(dǎo)游為“惡女阿珍”。
【處理】國家旅游局要求安徽省旅游局和廣東省旅游局認(rèn)真調(diào)查，嚴(yán)肅處理。安徽省旅游局指導(dǎo)、支持宣城市旅游局對本案涉及的A旅行社和B旅行社進(jìn)行了調(diào)查處理。A旅行社和B旅行社均無出境游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，其行為違反了《旅行社條例》第四十六條第一項規(guī)定，即未取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。B旅行社辯稱，其與有出境游經(jīng)營權(quán)的C旅行社有委托協(xié)議。經(jīng)查，B旅行社與C旅行社之間的委托不符合有關(guān)出境游委托招徠游客的規(guī)定。宣城市旅游局依據(jù)此項規(guī)定，對A旅行社處以責(zé)令改正，沒收違法所得1960元，并處10萬元罰款；對B旅行社處以責(zé)令改正，并處10萬元罰款。
國家旅游局發(fā)函廣東省旅游局，要求其調(diào)查C旅行社是否有零負(fù)團(tuán)費(fèi)、低于成本經(jīng)營等違法違規(guī)行為。廣東省旅游局與深圳文體旅游局通過調(diào)查，以該旅行社將旅行社業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的B旅行社，違反了《旅行社條例》第五十五條第四項的規(guī)定，決定對其罰款50000元。
香港旅游業(yè)議會對本案涉及的香港旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行了查處。該會認(rèn)定導(dǎo)游李巧珍違反了《導(dǎo)游作業(yè)守則》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重?fù)p害了香港旅游業(yè)的形象和聲譽(yù)，施以暫停導(dǎo)游證六個月的處罰，其后如果再次違反有關(guān)規(guī)例，將永久吊銷導(dǎo)游證；對指派她接待旅行團(tuán)的D旅行社處以4.75萬港元罰款。
【案例五】湖南前乒乓球國手陳佑銘猝死案
【案由】2010年5月下旬，湖南前乒乓球國手陳佑銘與家人參加了湖南A旅行社組織的香港游，香港地接社B旅行社安排鄭某某為該團(tuán)導(dǎo)游。5月22日，鄭某某將游客帶到紅磡一珠寶店，安排約20名游客入店購物。約20分鐘后，陳佑銘?yīng)氉宰叩降觊T外看報紙。半小時后，鄭某某叫其返回店內(nèi)，他進(jìn)店后打算再離開時，被鄭某某出言指罵并阻止他離開店鋪，雙方為此發(fā)生爭執(zhí)。陳佑銘氣憤異常，心臟病發(fā)作,送醫(yī)院后不治身亡。事發(fā)后鄭某某逃離，香港旅游業(yè)議會向警方報案。經(jīng)查，鄭某某為無證導(dǎo)游，所持導(dǎo)游證系向另一鄭姓導(dǎo)游借取，假冒該名導(dǎo)游帶團(tuán)，而香港B旅行社沒有核實鄭某某是否持有效導(dǎo)游證。
【處理】事件發(fā)生后，香港和內(nèi)地媒體大量報道，引起社會廣泛關(guān)注。國家旅游局新聞發(fā)言人發(fā)表談話，高度關(guān)注陳佑銘猝死事件，督促有關(guān)方面盡快處理。國家旅游局質(zhì)監(jiān)所就此代表國家旅游局，向香港旅游事務(wù)專員容偉雄發(fā)函，建議就此事件進(jìn)行全面調(diào)查并做出嚴(yán)肅處理。國家旅游局質(zhì)監(jiān)所就此向全國發(fā)布了第4號“旅游服務(wù)警示”，提示廣大游客“提防低價陷阱，抵制強(qiáng)迫購物”。湖南省旅游局協(xié)助湖南A旅行社及死者親屬處理相關(guān)善后事宜，并積極協(xié)調(diào)溝通，向香港提出妥善處理事件的希望和要求，轉(zhuǎn)達(dá)死者親屬的訴求。經(jīng)香港、內(nèi)地多方共同努力，死者家屬獲得經(jīng)濟(jì)賠償。
香港旅游事務(wù)專員責(zé)成香港旅游議會對陳佑銘猝死事件予以徹查，香港旅游業(yè)議會規(guī)條委員會于2010年6月21日召開全體會議,決定終止香港B旅行社的議會會籍,而終止會籍導(dǎo)致該社停牌。議會總干事董耀中表示,議會之所以前所未有地動用如此嚴(yán)厲的處分,是因為該旅行社使用冒牌導(dǎo)游,而且在隨后書面解釋時弄虛作假。
【案例六】江西某旅行社旅游合同違規(guī)案
【案由】2010年，江西省旅游行政管理部門以某旅行社未與旅游者簽訂合同，違反《旅行社條例》第二十八條的規(guī)定，對該旅行社給予了罰款2萬元的行政處罰。2009年6月至7月間，江西省旅游質(zhì)監(jiān)所連續(xù)接到游客對江西某旅行社的多起投訴。經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)該旅行社與游客簽訂的旅游合同，游客所持合同未加蓋旅行社印章，該旅行社所持合同加蓋的是組團(tuán)部印章而非法人印章，進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)該旅行社以往所簽合同大多如此。
【處理】江西省旅游局就旅游合同印章的認(rèn)定問題請示國家旅游局，國家旅游局批復(fù)明確指出：“旅行社給游客的旅游合同不加蓋印章，或者旅行社在旅游合同上加蓋部門、門市部等其他非法人印章，均應(yīng)認(rèn)定為旅行社未與游客簽訂合同”。據(jù)此，按照《旅行社條例》第二十八條、第五十五條的規(guī)定，江西省旅游局對該旅行社處以2萬元罰款的行政處罰。聽證后該旅行社不服，提起行政訴訟，一審判決旅行社敗訴，現(xiàn)正在向江西省高院提起上訴。
【案例七】吉林103人團(tuán)購遭遇假機(jī)票被拒登機(jī)案
【案由】2010年12月18日，吉林省103人在長春機(jī)場登機(jī)時，被機(jī)場方面告知所持機(jī)票為假票，不能登機(jī)。經(jīng)查，103人是吉林長 春、敦化等地的市民，擬赴深圳參加由當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的港澳游自由行。103人委托延邊某旅行社敦化分公司代訂往返機(jī)票103張，票款合計156310元。未料，該分公司負(fù)責(zé)人粟某為償還個人欠款，違法出具假機(jī)票，導(dǎo)致103人出行受阻，影響惡劣。
【處理】延邊某旅行敦化分公司負(fù)責(zé)人粟某出具假機(jī)票違法，被公安部門刑事拘留。該旅行遂主動與被害人代表達(dá)成調(diào)解協(xié)議，一次性退還156310元機(jī)票款，同時賠償游客的直接經(jīng)濟(jì)損失59000元。延邊州旅游局針對該旅行內(nèi)部管理混亂，造成游客權(quán)益損害問題，撤消該旅行敦化分公司的旅行社分社備案登記并收繳《備案登記證》，建議工商部門吊銷該分社的《營業(yè)執(zhí)照》；吉林省旅游局決定暫停受理該旅行在省內(nèi)設(shè)立分社的備案，要求該旅行暫停省內(nèi)其余分社經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行整改。
【案例八】桂林某旅行社違規(guī)經(jīng)營一日游案
【案由】2010年6月9日，中央電視臺經(jīng)濟(jì)頻道《消費(fèi)主張》欄目播出記者暗訪桂林一日游情況。具體情形是，記者以游客身份報名參加了桂林某旅行社下設(shè)門店組織的桂林、漓江一日游。在游覽過程中，導(dǎo)游梁某為了多安排購物活動、延長購物時間，將景區(qū)游覽時間大大壓縮，使旅游質(zhì)量降低。導(dǎo)游安排的一家購物場所，以虛假的“得子祈福”為名，假意降價，大肆向游客推銷商品；另一家假冒軍工企業(yè)名義，兜售假冒偽劣商品。節(jié)目播出后在社會上產(chǎn)生了較大的影響。
【處理】節(jié)目播出后，桂林市政府主要領(lǐng)導(dǎo)做出批示，市旅游局、工商局等部門密切配合，按照職責(zé)，立即查處。國家旅游局要求徹底調(diào)查并做出嚴(yán)肅處理，同時針對旅游市場秩序和服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題，向各省級旅游局發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步整頓旅游市場秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的通知》（明碼電報），要求各地結(jié)合貫徹落實國務(wù)院41號文件精神和2010旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動，把暴露出來的突出問題作為重點(diǎn)，結(jié)合本地實際，開展專項整治活動。
經(jīng)過調(diào)查，桂林市旅游局對桂林某旅行社下設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)從事招徠、咨詢以外活動，依據(jù)《旅行社條例》罰款人民幣30萬元；對導(dǎo)游梁某私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第九條第二款和第十九條，吊銷其導(dǎo)游證；購物店由桂林市工商管理部門依法處理。
【案例九】內(nèi)蒙古二旅行社涉嫌掛靠承包經(jīng)營案
【案由】2010年5月7日，中國青年報以《內(nèi)蒙古多家旅行社公開出租部門——一些大型旅行社就像收租子的“地主”》為題，反映內(nèi)蒙古兩家旅行社涉嫌掛靠承包違法問題。據(jù)記者調(diào)查，承包一個部門繳納1萬元保證金，承包費(fèi)為每年1．5萬元，承包人可以對外宣稱是該旅行社的某一部門，各個承包部門業(yè)務(wù)獨(dú)立，旅行社不過問，導(dǎo)致內(nèi)蒙古旅游市場出現(xiàn)秩序和質(zhì)量問題。
【處理】國家旅游局要求內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游局立即對報道中涉及的內(nèi)蒙古海外、內(nèi)蒙古中旅掛靠承包問題進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游局認(rèn)定其中一家旅行社掛靠承包事實成立，依據(jù)《旅行社條例》第四十七條的規(guī)定，對其處以停業(yè)整頓一個月的行政處罰；成立領(lǐng)導(dǎo)小組，于6月10日至10月30日在全區(qū)開展“旅行社掛靠承包專項整治”，先后召開會議60余次，檢查旅行社612家，處罰旅社53家，其中，通報批評9家，停業(yè)整頓3家，罰款4家（數(shù)額4.4萬元），注銷旅行社31家。通過專項整治，統(tǒng)一了對掛靠承包危害性的認(rèn)識，建立了防范和打擊掛靠承包制度，掛靠承包現(xiàn)象得到有效遏制。
旅行社掛靠承包現(xiàn)象在全國很多地方都存在，因此，國家旅游局轉(zhuǎn)發(fā)了內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游局《整治旅行社掛靠承包經(jīng)營專項工作方案》，在全國部署治理旅行社部門掛靠承包違法行為。
【案例十】央視曝光北京一日游亂象
【案由】2010年10月10日，中央電視臺新聞頻道“每周質(zhì)量報告”欄目播出“十一”黃金周北京“一日游”市場秩序混亂的節(jié)目，反映一些旅行社擅自改變旅游景點(diǎn)和旅游線路，以居庸關(guān)長城、水關(guān)長城代替八達(dá)嶺長城，以明皇宮蠟像館替換十三陵中的定陵，旅游從業(yè)人員強(qiáng)迫和欺騙游客消費(fèi)、辱罵圍攻游客等，一些旅行社和旅游商店合謀串通，商店向旅行社支付人頭費(fèi)或回扣。
【處理】節(jié)目播出后，北京市旅游行政管理部門立即到“一日游”景點(diǎn)、購物點(diǎn)集中的昌平區(qū)、延慶縣兩地，與當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)部門展開調(diào)查，對節(jié)目中涉及的欺客宰客購物點(diǎn)和出租車迅速查封、查處，對違規(guī)旅游企業(yè)依法查處，聯(lián)合工商、交通、城管、公安等部門對其他欺騙游客和欺行霸市的企業(yè)和個人依法處理。2010年，北京市對“一日游”市場進(jìn)行了多輪檢查整頓，組建了“一日游”市場治理整頓領(lǐng)導(dǎo)小組，成立多部門參加的專項整治聯(lián)合辦公室，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和督促指導(dǎo)“一日游”市場的專項整治；強(qiáng)化屬地管理，建立整治“一日游”的工作臺賬，對各相關(guān)部門、區(qū)縣工作實行量化考評；市旅游局采用手機(jī)短信、公交車電子屏等各種方式開展宣傳引導(dǎo)，提醒游客識別假一日游廣告，謹(jǐn)防低價消費(fèi)陷阱，倡導(dǎo)理性消費(fèi)，增強(qiáng)依法維權(quán)意識。在多輪聯(lián)合整治中，共查處“黑導(dǎo)游”21人，查抄小廣告窩點(diǎn)6個，收繳小廣告7萬余張和假地圖3千冊；查處旅游客車違法違章24起，查扣非法從事“一日游”“黑車”28輛；處理各類違法人員63人，治安拘留62人；關(guān)閉3家醫(yī)療咨詢點(diǎn)；清理假“一日游”站牌1250塊。
