關(guān)于印發(fā)《2010年10件旅游案例》的通報
旅閱2011〔5〕
各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
2010年旅游全行業(yè)開展了“2010全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，各地旅游行政管理部門依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處了一批損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的案件，強化了旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員守法誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，進一步規(guī)范了旅游市場秩序?，F(xiàn)將2010年引起社會廣泛關(guān)注、影響較大的10件旅游案例通報全國，以期警示旅游全行業(yè)。各級旅游行政管理部門以及各旅游企業(yè)要從中汲取教訓(xùn)、獲得啟示。
今年旅游監(jiān)管工作按照全國旅游工作會議和全國旅游監(jiān)管工作會議部署，繼續(xù)加大旅游監(jiān)管工作力度，規(guī)范旅游市場秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。工作重點是治理“零負(fù)團費”、“掛靠承包”、強迫消費等突出問題。各級旅游行政管理部門要繼續(xù)強化依法行政、以法興旅的能力，將提高旅游服務(wù)質(zhì)量放在突出位置一抓到底，對落實不力的，要通過紀(jì)檢監(jiān)察等方式進行問責(zé)；各旅游企業(yè)要將信譽作為企業(yè)的生命線，以誠信立業(yè)，以誠信取信于民，講求商業(yè)道德和社會責(zé)任，依法依規(guī)經(jīng)營；通過媒體宣傳、引導(dǎo)廣大旅游者追求有品質(zhì)的旅游，倡導(dǎo)文明旅游、理性消費，做傳播文明的使者。旅游全行業(yè)要共同為將旅游業(yè)打造成讓人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)而努力。
特此通報。
國家旅游局
二〇一一年四月七日
【案例一】南京某旅行社低于成本接待和服務(wù)案
【案由】2010年7月18日，南京楊某等12名游客報名參團港澳五日游，在港澳游玩結(jié)束返回珠海逗留期間，珠海地接導(dǎo)游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，并極力向游客推銷香煙和珠寶，但游客都不愿意購買，為此雙方發(fā)生激烈爭吵，導(dǎo)游威脅并將所有游客趕下大巴車，雙方對峙1小時之后，司機自愿將游客送到廣州白云機場，導(dǎo)游一度阻攔。事后，游客將導(dǎo)游罵人的視頻上傳網(wǎng)絡(luò)，并向南京市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴南京市某旅行社未經(jīng)旅游者同意擅自將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社，以及向深圳地接社支付的費用低于接待和服務(wù)成本。
【處理】在歷時40余天的案件查處中，南京質(zhì)監(jiān)所與香港旅游業(yè)議會、深圳市文體旅游局密切合作，實地在南京、深圳、珠海、廣州等地調(diào)查取證，取得了案件的一手證據(jù)。
經(jīng)調(diào)查，該旅行社組織“港澳精品五日游”旅游活動，未事先征得游客同意即委托給深圳某旅行社，且沒有將旅游目的地受委托旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知游客；該旅行社與深圳某旅行社的團費確認(rèn)書標(biāo)明地接費用為450元/人，同時深圳的旅行社承認(rèn)南京的旅行社向其支付的費用低于接待和服務(wù)成本，且同時期南京的“港澳五日游”地接社費用報價在每人1300-1800元之間，深圳和廣州的“港澳4-5天游”的成本價在每人1218-1500元之間，表明該旅行社付給深圳某旅行社的費用低于“港澳五日游”的接待和服務(wù)成本。
依據(jù)《旅行社條例》，南京市旅游園林局對該旅行社作出責(zé)令改正、罰款三萬元、停業(yè)整頓1個月的行政處罰。停業(yè)整頓期間正值旅游報名旺季，該社51家門店，1個月不能營業(yè)，經(jīng)營損失可見一斑。處罰該社后，南京“港澳游”不約而同“漲價”，過去在廣告中常見到的“千元港澳游”已經(jīng)被“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行”取代。
【案例二】浙江某旅行社港澳專列團游客購物退款案
【案由】2010年5月4日，大量游客同時前往浙江省旅游局、杭州市政府、杭州市旅委上訪，投訴浙江某旅行社不予退賠貨款。經(jīng)查，2009年10月，浙江某旅行社組織港澳六日火車專列團，報價為796元/人（參團游客可獲價值100元的《錢江晚報》1年贈閱，旅游費用實際為696元/人）。超低價吸引了大批游客參團，截止2010年1月，該旅行社共組織了三趟港澳游專列，游客總?cè)藬?shù)為2947人。在游覽期間，旅行社安排多次購物活動，誘導(dǎo)、強迫游客在珠海、香港、澳門等地購物。游客回到內(nèi)地后發(fā)現(xiàn)，所購買商品存在質(zhì)量問題，要求旅行社退賠，但因該旅行社對退貨事件處置不當(dāng)，沒有先行賠付，引發(fā)大量游客集體上訪的群體事件，經(jīng)媒體報道后產(chǎn)生了非常惡劣的影響。
【處理】經(jīng)有關(guān)部門積極協(xié)調(diào)，通過采取四種方式，即港澳購物店退還、劃撥、該旅行社的質(zhì)量保證金（77萬元）、旅行社總社墊付（50萬元）以及業(yè)務(wù)操作人員支付，到2010年7月9日基本處理完畢，共計退貨1565人次，退還貨款312萬余元，其中，退現(xiàn)金233余萬元，退信用卡62余萬元，以及價值18余萬元的貨物。
杭州市旅委舉一反三，建立并推廣大型團隊活動報備制度，即無論以包機、專列、包船等形式組織或地接100人以上的團隊旅游，都須報旅游行政管理部門備案，以加大監(jiān)督力度，防止類似事件再次發(fā)生。
【案例三】北京呂麗莉涉嫌旅游詐騙案
【案由】2010年初，多名游客向北京市旅游局投訴并向公安機關(guān)報案稱，北京某旅行社取消澳大利亞、新西蘭旅游合同，員工呂麗莉有詐騙嫌疑。北京市朝陽公安分局以呂麗莉涉嫌詐騙，將其拘留。經(jīng)查, 呂麗莉原為該旅行社出境中心員工，后于2009年1-10月底承包了該出境中心部分業(yè)務(wù)，以該旅行社名義操作出境旅游業(yè)務(wù)。2009年11月1日，該旅行社在報紙刊登聲明，解除其與呂麗莉的承包關(guān)系，稱呂麗莉的債權(quán)債務(wù)與其無關(guān)。在此之后，呂麗莉使用其私刻的印章，繼續(xù)以該旅行社出境中心名義操作旅游業(yè)務(wù)，采取以超低價格招徠游客、再以向游客收取出境游保證金彌補團款的方式，在2009年11月至2010年初期間，將招徠的游客交包括該旅行社在內(nèi)的其他10家旅行社安排出境旅游。2010年初，因呂麗莉未向上述旅行社支付或足額支付旅游團款，旅行社未如期安排游客出行，引發(fā)游客投訴和報案。呂麗莉案件涉及游客約200人，收取出境游保證金700余萬元，除部分款項打入該旅行社出境中心對公賬戶外，大部分款項匯入?yún)嘻惱虻膫€人賬戶且不知去向。呂麗莉因涉嫌詐騙被公安機關(guān)刑事拘留后，經(jīng)檢察機關(guān)批準(zhǔn)，已被正式逮捕。由于擔(dān)心無法退回團款，游客數(shù)十次到國家旅游局、北京市政府、北京市旅游局等地上訪，造成重大影響。
