關(guān)于積極做好服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者有關(guān)工作的通知
保監(jiān)廳發(fā)〔2011〕11號
各保監(jiān)局，機(jī)關(guān)各部門：
保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益是保險(xiǎn)監(jiān)管的重要職責(zé)，也是保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。在當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)所處發(fā)展階段，此項(xiàng)工作尤為迫切，必須大力加強(qiáng)。2011年2月18日，吳定富主席在《關(guān)于主席信箱反映銀行保險(xiǎn)誤導(dǎo)情況的處理意見的請示》上批示：“此件反映的問題十分重要，贊成處理意見。全體監(jiān)管干部都要高度重視人民群眾的來信、來訪，真正想保險(xiǎn)消費(fèi)者所想、急保險(xiǎn)消費(fèi)者所急、辦保險(xiǎn)消費(fèi)者所需，努力解決好社會公眾關(guān)心的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，嚴(yán)肅查處損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，用實(shí)際行動保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人利益?！闭埜鲉挝唤M織全體干部認(rèn)真學(xué)習(xí)吳定富主席批示精神，并結(jié)合2011年工作安排，研究加強(qiáng)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益、解決突出問題的有效辦法?，F(xiàn)就貫徹落實(shí)批示精神有關(guān)工作，提出以下要求：
一、加強(qiáng)監(jiān)管信息公開和輿論監(jiān)督。要把監(jiān)管信息公開作為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的重要舉措，加大信息公開力度，提高監(jiān)管透明度。要積極宣傳監(jiān)管政策和經(jīng)營規(guī)定，主動曝光一批典型案例，強(qiáng)化對保險(xiǎn)公司的社會監(jiān)督。要高度重視解決輿論反映的突出問題，積極完善監(jiān)管制度，督促保險(xiǎn)公司整改。要充分發(fā)揮主流媒體對輿論的引導(dǎo)作用，形成監(jiān)管和輿論的良性互動。
二、大力普及保險(xiǎn)知識，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示。要把保險(xiǎn)知識普及作為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)性工作，納入工作總體規(guī)劃和部署。要發(fā)揮監(jiān)管機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)社團(tuán)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的力量，正確宣傳保險(xiǎn)功能作用，大力普及保險(xiǎn)購買、理賠、資金支付、爭議解決等方面的知識。要進(jìn)一步建好網(wǎng)絡(luò)平臺，豐富內(nèi)容和表現(xiàn)形式，完善查詢保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能，增強(qiáng)網(wǎng)站互動性。要研究分析保險(xiǎn)消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，結(jié)合保險(xiǎn)市場動態(tài)，及時主動向保險(xiǎn)消費(fèi)者提示風(fēng)險(xiǎn)。
三、完善合同糾紛調(diào)解機(jī)制，拓寬調(diào)解渠道。要把保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解作為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的有效手段，以人為本、服務(wù)為先，不斷加強(qiáng)和創(chuàng)新調(diào)解工作。要督促保險(xiǎn)公司加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)，及時積極化解合同糾紛。要指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會強(qiáng)化投訴處理和糾紛調(diào)解職能，規(guī)范加強(qiáng)各地協(xié)會調(diào)解工作，推動調(diào)解機(jī)制平穩(wěn)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。要加強(qiáng)與司法、綜治、交管等部門協(xié)作，積極參與社會大調(diào)解，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，多渠道化解矛盾糾紛。
四、強(qiáng)化信訪投訴處理，提高辦理實(shí)效。要把加強(qiáng)信訪投訴處理作為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的有力保障，進(jìn)一步暢通來電、來信、來訪渠道，全面提升信訪投訴辦理實(shí)效。要加強(qiáng)對投訴件的轉(zhuǎn)辦、督辦、考核和披露，將信訪投訴多、解決不力的保險(xiǎn)公司列為重點(diǎn)監(jiān)管對象。要加強(qiáng)對積壓賠案的清理，重點(diǎn)查處一批群眾反映強(qiáng)烈、嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的案件。
五、扎實(shí)處理好主席（局長）信箱來信反映的問題。要把主席（局長）信箱作為傾聽保險(xiǎn)消費(fèi)者意見訴求的重要渠道，高度重視群眾來信辦理工作。要虛心聽取主席（局長）信箱來信提出的建議，認(rèn)真答復(fù)各類咨詢，采用多種手段積極解決來信反映的突出問題，改進(jìn)完善監(jiān)管工作。
請各單位結(jié)合實(shí)際情況，創(chuàng)造性地落實(shí)以上各項(xiàng)要求，及時總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，分析問題困難，并及時向保監(jiān)會報(bào)告。
中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會辦公廳
二○一一年二月二十三日
