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旅游局:《旅游投訴處理辦法》自2010年7月起施行
中央政府門戶網(wǎng)站 www.nakedoat.com   2010年05月19日   來源:旅游局網(wǎng)站

《旅游投訴處理辦法》自2010年7月1日起施行
國家旅游局令第32號(hào)

    《旅游投訴處理辦法》已經(jīng)2010年1月4日國家旅游局第1次局長辦公會(huì)議審議通過?,F(xiàn)予公布,自2010年7月1日起施行。

國家旅游局局長:邵琪偉
二○一○年五月五日

旅游投訴處理辦法

第一章 總則

    第一條 為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,依法公正處理旅游投訴,依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī),制定本辦法。

    第二條 本辦法所稱旅游投訴,是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益,請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”),對(duì)雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。

    第三條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。

    地方各級(jí)旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級(jí)人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下,建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。

    第四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中,發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的,應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。

第二章 管轄

    第五條 旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

    需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的,應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

    第六條 上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。

    第七條 發(fā)生管轄爭議的,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定,或者報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。

第三章 受理

    第八條 投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴:

    (一)認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的;

    (二)因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的;

    (三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的;

    (四)其他損害旅游者合法權(quán)益的。

    第九條 下列情形不予受理:

    (一)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的;

    (二)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理,且沒有新情況、新理由的;

    (三)不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的;

    (四)超過旅游合同結(jié)束之日90天的;

    (五)不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;

    (六)本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。

    屬于前款第(三)項(xiàng)規(guī)定的情形的,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。

    第十條 旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件:

    (一)投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系;

    (二)有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。

    第十一條 旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式,一式兩份,并載明下列事項(xiàng):

    (一)投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期;

    (二)被投訴人的名稱、所在地;

    (三)投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。

    第十二條 投訴事項(xiàng)比較簡單的,投訴人可以口頭投訴,由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記,并告知被投訴人;對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由,并進(jìn)行記錄或者登記。

    第十三條 投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的,應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書,并載明委托權(quán)限。

    第十四條 投訴人4人以上,以同一事由投訴同一被投訴人的,為共同投訴。

    共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過程的行為,對(duì)全體投訴人發(fā)生效力,但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者進(jìn)行和解,應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。

    第十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴,應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出以下處理:

    (一)投訴符合本辦法的,予以受理;

    (二)投訴不符合本辦法的,應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書》,告知不予受理的理由;

    (三)依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定,本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的,應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》,將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門,并書面告知投訴人。

第四章 處理

    第十六條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴,除本辦法另有規(guī)定外,實(shí)行調(diào)解制度。

    旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上,遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解,促使投訴人與被投訴人相互諒解,達(dá)成協(xié)議。

    第十七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴,應(yīng)當(dāng)立案辦理,填寫《旅游投訴立案表》,并附有關(guān)投訴材料,在受理投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi),將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。

    對(duì)于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的,可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》,但應(yīng)當(dāng)對(duì)處理情況進(jìn)行記錄存檔。

    第十八條 被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù),提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。

    第十九條 投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。

    第二十條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。

    旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù),可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定,自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

    第二十一條 需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的,應(yīng)當(dāng)出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》,受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

    第二十二條 對(duì)專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測的,可以由當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的,當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定或者檢測。

    鑒定、檢測費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的,由鑒定、檢測申請(qǐng)方先行承擔(dān);達(dá)成調(diào)解協(xié)議后,按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。鑒定、檢測的時(shí)間不計(jì)入投訴處理時(shí)間。

    第二十三條 在投訴處理過程中,投訴人與被投訴人自行和解的,應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu);旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。

    第二十四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后,應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解,提出調(diào)解方案,促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

    第二十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi),作出以下處理:

    (一)雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》,載明投訴請(qǐng)求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果,由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章;

    (二)調(diào)解不成的,終止調(diào)解,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。

    調(diào)解不成的,或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的,投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定,向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

    第二十六條 在下列情形下,經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解,投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定,或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議:

    (一)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的;

    (二)因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留,而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的。

    第二十七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息。

    第二十八條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。

    第二十九條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。

    第三十條 本辦法中有關(guān)文書式樣,由國家旅游局統(tǒng)一制定。

第五章 附則

    第三十一條 本辦法由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。

    第三十二條 本辦法自2010年7月1 日起施行。《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時(shí)廢止。

 
 
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