國家郵政局關(guān)于2010年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
2月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴1673件，比上年同期增加242件，增長16.9％；答復(fù)咨詢177件，比上年同期減少309件，下降63.6％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的332件，比上年同期減少49件，下降12.9％，占總申訴量的19.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1341件，比上年同期增加291件，增長27.7％，占總申訴量的80.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）699件，比上年同期增加226件，增長47.8％，占總申訴量的41.8％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的66件，占有效申訴量的9.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的633件，占有效申訴量的90.6％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 97313 元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為92.6％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
2月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴66件，比上年同期減少12件，下降15.4％。其中，反映郵件延誤的42件，占63.6％；反映違規(guī)收費(fèi)的9件，占13.6％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的9件，占13.6％。反映服務(wù)態(tài)度問題的5件，占7.6％；反映郵件損毀問題的1件，占1.5％。
2月消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號
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申訴問題
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申訴件數(shù)
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比例（％）
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1
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郵件延誤
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包件
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32
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42
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63.6
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函件
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3
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報(bào)刊
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6
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匯兌
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1
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2
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違規(guī)收費(fèi)
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包件
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7
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9
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13.6
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|
函件
|
2
|
|
3
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郵件丟失
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包件
|
6
|
9
|
13.6
|
|
報(bào)刊
|
3
|
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4
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服務(wù)態(tài)度差
|
5
|
7.6
|
|
5
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郵件損毀
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包件
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1
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1.5
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合計(jì)
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——
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66
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100
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2月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤，占郵政服務(wù)有效申訴量的63.6％。郵件延誤、丟失主要發(fā)生在運(yùn)輸和投遞環(huán)節(jié)。違規(guī)收費(fèi)主要反映營業(yè)員強(qiáng)迫用戶使用快遞包裹等高資費(fèi)業(yè)務(wù)。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
2月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴633件，比上年同期增加238件，增長60.3％。其中，反映快件延誤的372件，占58.8％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的122件，占19.3％；反映快件損毀的66件，占10.4％；反映服務(wù)態(tài)度差的51件，占8.1％；反映代收貨款問題的12件，占1.9％；反映違規(guī)收費(fèi)的6件，占0.9％；反映其他問題的4件，占0.6％。
消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
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序號
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申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
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|
1
|
快件延誤
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372
|
58.8
|
|
2
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快件丟失及短少
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122
|
19.3
|
|
3
|
快件損毀
|
66
|
10.4
|
|
4
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服務(wù)態(tài)度差
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51
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8.1
|
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5
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代收貨款
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12
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1.9
|
|
6
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違規(guī)收費(fèi)
|
6
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0.9
|
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7
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其他
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4
|
0.6
|
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合計(jì)
|
－
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633
|
100
|
2月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的78.1％。快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，多發(fā)生在投遞環(huán)節(jié)。有些快遞企業(yè)未按合同約定將快件投遞至寄件人指定的收件人或收件人委托的代收人，而是隨意將快件交他人代簽或擅自交小區(qū)保安代收，是造成快件延誤、丟失及內(nèi)件短少的主要原因之一。一旦發(fā)生快件延誤或丟失，快遞公司又已妥投為由拒絕賠償，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。
（二）消費(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
2月，消費(fèi)者對27家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零六四（0.064‰0）。
2010年2月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計(jì)表
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企業(yè)名稱
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申訴率（‰0）
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圓通速遞有限公司
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0.282
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韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
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0.206
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天天快快遞有限公司
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0.203
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增洲實(shí)限公司（匯通快運(yùn)）
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0.187
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宅急送快運(yùn)股份有限公司
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0.182
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中通速遞服務(wù)有限公司
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0.181
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上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
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0.135
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盛彤實(shí)業(yè)有限公司（申通快遞）
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0.084
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天地運(yùn)輸代理（中國）有限公司（TNT）
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0.044
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中國速遞服務(wù)總公司（EMS）
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0.032
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聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
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0.018
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順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司
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0.013
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2月，處理消費(fèi)者申訴及時(shí)、認(rèn)真，用戶比較滿意的企業(yè)有：順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司、中國速遞服務(wù)總公司（EMS）、聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）、中通速遞服務(wù)有限公司。
