1月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴2265件，比上年同期增加589件，增長35.1％；答復咨詢173件，比上年同期減少214件，下降55.3％。申訴中涉及郵政服務問題的474件，比上年同期減少97件，下降17.0％，占總申訴量的20.9％；涉及快遞業(yè)務問題的1791件，比上年同期增加686件，增長62.1％，占總申訴量的79.1％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）828件，比上年同期增加418件，增長102％，占總申訴量的36.6％。有效申訴中涉及郵政服務問題的67件，占有效申訴量的8.1％；涉及快遞業(yè)務問題的761件，占有效申訴量的91.9％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失147454元，消費者對申訴處理滿意率為91.6％。
一、 郵政服務申訴情況
1月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴67件，比上年同期減少8件，下降10.7％。其中，反映郵件延誤的42件，占62.7％；反映違規(guī)收費的10件，占14.9％；反映服務態(tài)度問題的8件，占11.9％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的3件，占4.5％；反映郵件損毀的2件，占3％；反映集郵業(yè)務問題的1件，占1.5％；反映其他問題的1件，占1.5％。
1月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
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申訴問題
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申訴件數(shù)
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比例（％）
|
|
1
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郵件延誤
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包件
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24
|
42
|
62.7
|
|
函件
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10
|
|
匯兌
|
4
|
|
報刊
|
4
|
|
2
|
違規(guī)收費
|
包件
|
7
|
10
|
14.9
|
|
匯兌
|
2
|
|
函件
|
1
|
|
3
|
服務態(tài)度差
|
8
|
11.9
|
|
4
|
郵件丟失及內(nèi)件短少
|
包件
|
1
|
3
|
4.5
|
|
函件
|
1
|
|
報刊
|
1
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
2
|
3.0
|
|
6
|
集郵
|
1
|
1.5
|
|
7
|
其他
|
1
|
1.5
|
|
合計
|
——
|
67
|
100
|
1月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和違規(guī)收費，占郵政服務有效申訴量的77.6％。
二、快遞業(yè)務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
1月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴761件，比上年同期增加426件，增長127.2％。其中，反映快件延誤的378件，占49.7％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的170件，占22.3％；反映快件損毀的79件，占10.4％；反映代收貨款問題的67件，占8.8％；反映服務態(tài)度差的47件，占6.2％；反映違規(guī)收費的12件，占1.6％；反映其他問題的8件，占1％。
1月消費者申訴的快遞業(yè)務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
378
|
49.7
|
|
2
|
快件丟失及內(nèi)件短少
|
170
|
22.3
|
|
3
|
快件損毀
|
79
|
10.4
|
|
4
|
代收貨款問題
|
67
|
8.8
|
|
5
|
服務態(tài)度差
|
47
|
6.2
|
|
6
|
違規(guī)收費
|
12
|
1.6
|
|
7
|
其他
|
8
|
1.0
|
|
合計
|
——
|
761
|
100
|
1月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的72％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
1月，消費者對26家快遞企業(yè)進行了有效申訴。全國快遞業(yè)務平均有效申訴率為萬分之零點零三五（0.035‰0）。
2010年1月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
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企業(yè)名稱
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申訴率（‰0）
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天天快遞有限公司
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0.206
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中通速遞服務有限公司
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0.202
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|
韻達貨運有限公司
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0.150
|
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圓通速遞有限公司
|
0.132
|
|
增洲實業(yè)有限公司（匯通快運）
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0.097
|
|
宅急送快運股份有限公司
|
0.058
|
|
全一快遞有限公司（APEX）
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0.038
|
|
盛彤實業(yè)有限公司（申通快遞）
|
0.033
|
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中國速遞服務總公司（EMS）
|
0.015
|
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優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）
|
0.007
|
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聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.007
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.006
|
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中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL）
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0.004
|
