12月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局共受理郵政業(yè)消費者（以下簡稱消費者）申訴2088件，比上月增加414件，增長24.7％。其中有效申訴320件，比上月減少30件，減少8.6％。有效申訴占總申訴量的15.3％。有效申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問題的 43件，占有效申訴量的13.4％；涉及快遞服務(wù)問題的267件，占有效申訴量的83.4％；涉及集郵業(yè)務(wù)問題的10件，占有效申訴量的3.1％。12月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局已處理消費者申訴2081件，尚有7件申訴正在處理中。已確定的320件有效申訴，件件得到了落實。
一、郵政普遍服務(wù)問題申訴情況
12月，共受理消費者關(guān)于郵政普遍服務(wù)問題的有效申訴43件，比上月增加7件，增長19.4％。其中, 反映郵件延誤的21件，占48.8％；反映服務(wù)態(tài)度差的10件，占23.3％；反映違規(guī)收費的10件，占23.3％；反映郵件丟失的1 件，占2.3%；反映郵件損毀的1件，占2.3％。
消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
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申訴問題
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申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
延誤
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包件
|
18
|
21
|
48.8
|
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函件
|
2
|
|
匯兌
|
1
|
|
2
|
服務(wù)態(tài)度差
|
包件
|
5
|
10
|
23.3
|
|
函件
|
3
|
|
匯兌
|
1
|
|
其他
|
1
|
|
3
|
違規(guī)收費
|
包件
|
8
|
10
|
23.3
|
|
匯兌
|
2
|
|
4
|
損毀
|
1
|
2.3
|
|
5
|
丟失
|
1
|
2.3
|
|
6
|
合計
|
43
|
100
|
12月消費者對普遍服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、服務(wù)態(tài)度差及違規(guī)收費，占普遍服務(wù)有效申訴量的95.4％。消費者反映普通包裹寄遞速度慢、查詢困難尤為突出。
二、快遞服務(wù)問題申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
12月共受理消費者對快遞服務(wù)的有效申訴267件，比上月減少47件，減少15％。其中，反映快件延誤的 109件，占40.8％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的55件，占20.6％；反映代收貨款問題的35件，占13.1％；反映快件損毀的28件，占10.5％；反映服務(wù)態(tài)度差的27件，占10.1％； 反映違規(guī)收費的6件，占2.2％；反映其他問題的7件，占2.6％。
消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
延誤
|
109
|
40.8
|
|
2
|
丟失及短少
|
55
|
20.6
|
|
3
|
代收貨款
|
35
|
13.1
|
|
4
|
內(nèi)件損毀
|
28
|
10.5
|
|
5
|
服務(wù)態(tài)度差
|
27
|
10.1
|
|
6
|
違規(guī)收費
|
6
|
2.2
|
|
7
|
其他問題
|
7
|
2.6
|
|
8
|
合計
|
267
|
100
|
12月消費者對快遞服務(wù)申訴的主要問題仍是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞服務(wù)有效申訴量的61.4％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
12月消費者對24家快遞企業(yè)進行了有效申訴。全國快遞服務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零一九，比上月下降萬分之零點零零六。全國主要快遞企業(yè)中，中外運、民航快遞、TNT、OCS、DHL、順豐、FedEx、EMS、UPS共9家快遞企業(yè)申訴率低于全國平均水平。DHL、順豐、FedEx、EMS、申通、宅急送、天天快、中通、圓通等快遞企業(yè)本月申訴率低于上月，服務(wù)水平有所提高。
主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
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序號
|
企業(yè)名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
1
|
韻達貨運有限公司
|
0.154
|
|
2
|
全一快遞有限公司（APEX）
|
0.061
|
|
3
|
增洲實限公司（匯通快運）
|
0.057
|
|
4
|
圓通速遞有限公司
|
0.055
|
|
5
|
中通速遞服務(wù)有限公司
|
0.047
|
|
6
|
天天快快遞有限公司
|
0.042
|
|
7
|
宅急送快運股份有限公司
|
0.030
|
|
8
|
盛彤實業(yè)有限公司（申通快遞）
|
0.024
|
|
9
|
優(yōu)比速包裹運送有限公司（UPS）
|
0.015
|
|
10
|
中國速遞服務(wù)總公司（EMS）
|
0.013
|
|
11
|
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.005
|
|
12
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.003
|
|
13
|
中外運－敦豪國際航空快件有限公司（DHL）
|
0
|
|
14
|
中外運空運發(fā)展股份有限公司
|
0
|
|
15
|
民航快遞有限責(zé)任公司
|
0
|
|
16
|
天地運輸代理（中國）有限公司（TNT）
|
0
|
|
17
|
中外運－歐西愛斯國際快遞有限公司（OCS-SINOTRANS）
|
0
|
