為了暢通消費(fèi)者申訴渠道，更好地維護(hù)郵政業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高，國家郵政局將于4月5日在全國正式啟用“12305”郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用特服號碼。同時，國家郵政局政府網(wǎng)站開始受理郵政業(yè)消費(fèi)者網(wǎng)上申訴。這是4月1日《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》正式實(shí)施后，國家郵政局建設(shè)服務(wù)型政府、推進(jìn)政務(wù)公開的又一重要舉措。
根據(jù)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》，消費(fèi)者對郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)首先向郵政業(yè)經(jīng)營者進(jìn)行投訴。對企業(yè)處理結(jié)果不滿意或在規(guī)定的時限內(nèi)企業(yè)未予答復(fù)的，可通過“12305”特服電話向當(dāng)?shù)剜]政管理局或國家郵政局提出申訴。也可進(jìn)行網(wǎng)上申訴。申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)于收到申訴次日起30日內(nèi)處理完畢。對于能夠當(dāng)場答復(fù)受理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)于收到申訴后5日內(nèi)作出受理或不予受理的決定，并通知申訴人。
“12305”撥打方式：直轄市和省會城市直接撥打12305；非省會地區(qū)撥打本省省會城市區(qū)號＋12305。
“12305”采取人工方式受理消費(fèi)者申訴，受理時間為每個工作日的8：30-17：30，(因時差原因，新疆為10：00－19：00，西藏為9：00－18：30)。雙休日、法定節(jié)假日采取錄音電話方式受理。
國家郵政局同時提醒消費(fèi)者：消費(fèi)者申訴應(yīng)符合以下條件：一是申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；二是有明確的被申訴人；三是有具體的事實(shí)根據(jù)；四是向郵政業(yè)經(jīng)營者投訴后30日（國際業(yè)務(wù)60日）未作出答復(fù)的，或?qū)︵]政業(yè)經(jīng)營者處理和答復(fù)不滿意的；五是消費(fèi)者申訴時，要提供本人姓名、電話號碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱、地址，申訴請求、理由、相關(guān)證據(jù)、申訴日期；六是申訴人應(yīng)當(dāng)在申訴事件發(fā)生之日起一年內(nèi)提出申訴。
下列9種情況不在申訴受理機(jī)構(gòu)受理范圍之列：一是請求事項(xiàng)不屬于申訴范圍的；二是沒有事實(shí)根據(jù)，證據(jù)明顯不足或理由明顯不成立的；三是缺少有效聯(lián)系信息的；四是申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；五是申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的；六是超出申訴時限提出申訴的；七是由于不可抗力原因造成申訴人損失的；八是人民法院和仲裁機(jī)構(gòu)等部門已經(jīng)受理或者處理的；九是國家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。
