關(guān)于做好深化電信體制改革過(guò)程中電信服務(wù)工作的通知
工信部電[2008]94號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，各相關(guān)單位：
日前，工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)展改革委、財(cái)政部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于深化電信體制改革的通告》（工信部聯(lián)電[2008]73號(hào)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通告》），鼓勵(lì)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行改革重組，各有關(guān)企業(yè)正在根據(jù)《通告》要求認(rèn)真研究實(shí)施方案。為切實(shí)維護(hù)廣大電信用戶合法權(quán)益，保障電信行業(yè)持續(xù)、健康、有序地發(fā)展，現(xiàn)就在深化電信體制改革過(guò)程中做好電信服務(wù)工作通知如下。
一、高度重視電信用戶權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作
各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要根據(jù)改革重組工作相關(guān)要求，制定工作預(yù)案，及時(shí)應(yīng)對(duì)可能引發(fā)的電信服務(wù)問(wèn)題，確保電信服務(wù)相關(guān)工作有序開(kāi)展，努力維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
(一) 堅(jiān)持以用戶滿意為目標(biāo)，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)，把維護(hù)用戶合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，注重疏導(dǎo)和化解改革重組過(guò)程中可能引發(fā)的各類(lèi)電信服務(wù)問(wèn)題。
（二）及時(shí)穩(wěn)妥地處理好電信用戶的投訴和舉報(bào)。各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)”的原則，不得在用戶投訴處理過(guò)程中推諉、逃避責(zé)任；要做好對(duì)用戶的解釋說(shuō)明工作，充分尊重電信用戶的合法權(quán)益。
（三）進(jìn)一步完善針對(duì)群體、突發(fā)、重大投訴等事件的處理預(yù)警機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，做到早排查，早發(fā)現(xiàn)，早解決。
（四）制定有關(guān)電信改革重組的用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，加強(qiáng)對(duì)一線客服管理人員、客服熱線員工以及營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)。
二、做好改革重組期間電信服務(wù)相關(guān)信息的發(fā)布、公示和宣傳
各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要將改革重組過(guò)程涉及的企業(yè)與用戶服務(wù)關(guān)系等事項(xiàng)及時(shí)向社會(huì)公告，并采取有效方式提前告知用戶，確保在電信服務(wù)提供主體調(diào)整重組過(guò)程中用戶服務(wù)平穩(wěn)、不間斷地過(guò)渡。
（一）改革重組中涉及合并、收購(gòu)等工作的基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，應(yīng)按照《電信條例》（國(guó)務(wù)院令第291號(hào)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）、《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》）相關(guān)規(guī)定，將電信服務(wù)提供主體變更時(shí)間點(diǎn)等相關(guān)事項(xiàng)提前向社會(huì)公告，并妥善做好用戶善后。
（二）改革重組完成后組建的各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，應(yīng)按照《條例》和《規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，提前向社會(huì)公布整合或新增電信服務(wù)種類(lèi)、范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限，提前向社會(huì)公示發(fā)生變更或整合后新的客戶服務(wù)熱線，舉報(bào)投訴電話，營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的啟用時(shí)間等相關(guān)事項(xiàng)，并報(bào)各電信管理機(jī)構(gòu)備案。
（三）各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在改革重組期間，要繼續(xù)履行電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、公告制度；要按照《電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告制度》的有關(guān)要求，于2008年7月20日前向部報(bào)告企業(yè)2008年上半年電信服務(wù)質(zhì)量狀況，并向社會(huì)公告企業(yè)電信服務(wù)質(zhì)量狀況。
三、進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
（一）電信管理機(jī)構(gòu)要密切關(guān)注重組期間社會(huì)百姓關(guān)于電信服務(wù)申訴的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)暢通用戶投訴渠道、有效解決服務(wù)糾紛。
（二）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)要結(jié)合重組中及重組后各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)提供主體、服務(wù)責(zé)任、服務(wù)內(nèi)容的整合、變更等實(shí)際情況，提前制定申訴處理工作預(yù)案，相應(yīng)調(diào)整申訴受理工作機(jī)制和處理流程，并將改革重組過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的電信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。
（三）改革重組過(guò)渡期內(nèi)，要在電信服務(wù)質(zhì)量季度分析例會(huì)的基礎(chǔ)上，建立電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí)分析通報(bào)電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，研究有效的解決手段和措施，并監(jiān)督執(zhí)行。聯(lián)席會(huì)議涉及人員包括相關(guān)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理人員、電信管理機(jī)構(gòu)相關(guān)人員、電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)相關(guān)人員等。
中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部
二〇〇八年六月六日
