國家工商總局局長周伯華在5月下旬召開的全國工商系統(tǒng)12315行政執(zhí)法體系建設工作暨經驗交流會上指出，近幾年來，全國各級工商機關按照國家工商總局的部署，積極推進12315行政執(zhí)法體系建設，取得了顯著成效。
“高素質隊伍是開展12315工作的有力保障?！备＝ㄊ」ど叹志珠L陳乙熙深有感觸地說。據了解，12315始創(chuàng)于福建，12年來，福建省始終把12315工作擺在重要位置。全省工商機關十分重視隊伍建設，堅持把富有經驗、責任心強、綜合素質較高的工商干部充實到12315工作機構。為了提高隊伍素質，新疆維吾爾自治區(qū)工商機關開展了全區(qū)304個基層工商所近3000人參加的崗位大練兵活動。通過此次活動，全區(qū)12315工作人員提高了工作水平，現(xiàn)在他們可以使用漢、維、哈、蒙等語言及英語受理投訴申訴舉報，工作效能明顯提高。
各地工商機關大力推進“五進”工程，不斷將消費者權益保護工作向農村等最基層的地方延伸，努力將12315打造成為百姓的“守護神”、社區(qū)里的“監(jiān)察哨”、宣傳維權的“廣播站”。上海市工商局12315提出了“小、快、親、近”四字訣，即關注小額糾紛、快速處理、提高親和力、貼近百姓生活。甘肅省工商機關針對牧區(qū)特點，在全省設立了20個流動維權聯(lián)絡站，被當地群眾親切地稱為“馬背上的12315”。河南省信陽市工商機關突出重點地域、重點時間和重點對象，注重解決實際問題。
“河北省12315指揮中心質量管理體系通過了ISO9000國際質量體系標準認證，這標志著指揮中心在內部管理方面與國際接軌?！焙颖笔」ど叹指本珠L金洪鈞說。據了解，河北省工商機關投入200萬元開發(fā)了先進的音視頻指揮系統(tǒng)，如遇到重大、突發(fā)事件，可通過該系統(tǒng)即時指揮調度。石家莊市工商局開通了視頻維權調解系統(tǒng)，建立了GPS快速執(zhí)法系統(tǒng)，提高了解決消費糾紛的效率。福建省工商機關在傳統(tǒng)的12315語音受理基礎上，開發(fā)了集監(jiān)控監(jiān)測、巡查監(jiān)管、行政執(zhí)法于一體的“三網”、“十個系統(tǒng)”商品質量和食品安全監(jiān)管信息系統(tǒng)。泉州市工商局自主開發(fā)了互聯(lián)網商務監(jiān)督管理系統(tǒng)、查處無照經營信息共享和交換系統(tǒng)，提高了網上服務、監(jiān)管的能力。
為了緩解人工受理消費申訴舉報的壓力，提高12315電話的接聽率，北京市工商機關在12315呼叫平臺系統(tǒng)添加了語音導航功能。此外，該市工商局完成了對12315系統(tǒng)的升級改造，實現(xiàn)了與國家工商總局數據分析中心和市工商局注冊登記等業(yè)務系統(tǒng)的對接。內蒙古自治區(qū)工商機關對12315信息化網絡系統(tǒng)進行了改造，將過去單一的申訴舉報系統(tǒng)改造為功能全面的12315綜合指揮調度系統(tǒng)，保證了申訴舉報等渠道的暢通。
各地工商機關在12315行政執(zhí)法體系建設中大力推進制度化建設，努力構建長效監(jiān)管機制。北京市工商局12315以奧運保障制度為切入點，建立完善了與業(yè)務部門的協(xié)作機制、奧運特別保障機制、信息登記制度、綜合分析制度、信息預警機制等，進一步完善了綠色通道工作管理制度，提高了對各類信息的采集、處理和綜合分析能力，有效提升了12315的服務品質和執(zhí)法水平。山東省工商機關不斷完善農村基層維權網絡，開發(fā)了流通環(huán)節(jié)食品源頭錄入登記系統(tǒng)，并與12315軟件實現(xiàn)對接，增強了執(zhí)法效能。
“推行績效考核等規(guī)范化建設是推進12315和‘一會兩站’工作的重要措施?！鄙虾Ｊ泄ど叹指本珠L徐楓說。該市工商機關積極推進消費維權聯(lián)絡點工作考評制度，把維權聯(lián)絡點的硬件設施、臺賬記錄、工商所指導走訪以及快速反應等情況統(tǒng)一列入考評體系，實行量化管理，進一步調動了聯(lián)絡員的工作積極性。甘肅省工商機關按照“五統(tǒng)一”的要求，建立健全“四牌”、“五簿”，努力達到“六有”的標準，使“一會兩站”工作走上規(guī)范化的軌道。濟南市工商機關從內外兩個方面加強對12315維權工作的監(jiān)督。在內部，通過13部督查專用車和微型攝像機，采取明察暗訪等形式，重點督查12315窗口和工商所責任制的落實情況；在外部，從相關部門和企業(yè)聘請監(jiān)督員，定期聽取反饋意見，并實行責任倒查制，嚴格行政問責制，促進工作人員提高工作效率和服務水平。
各地工商機關還努力創(chuàng)新工作機制，不斷提高工作水平。依據12315提供的信息，大連市工商機關組織專項整治行動36次，并為物價、質檢、公安部門監(jiān)管執(zhí)法和數百家企業(yè)開展自律經營活動提供參考。目前，實現(xiàn)12315信息價值的最大化，已經成為大連市工商機關提升12315工作水平的重要手段。該市12315多次受到市委、市政府的表彰。浙江省紹興縣、海寧市開展了農村協(xié)管員“多員合一”工作，將各類職能相關、相近的協(xié)管員、監(jiān)督員整合，降低了行政成本，提高了執(zhí)法效率。深圳市福田區(qū)在企業(yè)設立消費者權益服務站，打造政府、企業(yè)、消費者“三位一體”的消費維權平臺。河南省焦作市工商局開發(fā)了食品安全電子備案查詢系統(tǒng)，消費者可以準確了解食品經營者的基本信息、索證索票信息以及食品相關信息等內容。創(chuàng)新工作機制，極大地推動了12315消費維權和食品安全監(jiān)管水平的提高。
