5月24日，記者在建行貴州省分行部分營業(yè)網(wǎng)點看到，銀行服務(wù)大廳配有大堂經(jīng)理，對取款、存款、轉(zhuǎn)賬、交費、理財?shù)葮I(yè)務(wù)所需的證件及業(yè)務(wù)辦理的基本要求告知客戶，并對客戶進(jìn)行疏導(dǎo)、答疑解惑，部分營業(yè)網(wǎng)點還實行功能區(qū)劃分，有效分流了客戶。記者隨后來到其他銀行的營業(yè)廳，看到大廳內(nèi)秩序井然，“排長隊”現(xiàn)象有所緩解。
前段時間，許多客戶紛紛反映，到銀行辦理業(yè)務(wù)，高峰時段排隊時間過長。隨后，省銀監(jiān)會和省銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合對貴陽市轄區(qū)內(nèi)8家銀行及其28個網(wǎng)點進(jìn)行實地調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，有業(yè)務(wù)辦理時限的網(wǎng)點占50%，39%的網(wǎng)點業(yè)務(wù)量較大，平均每日客戶數(shù)量為300至600人次，業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點等候時間一般為10至30分鐘，高峰時段達(dá)到2小時，而業(yè)務(wù)量小的網(wǎng)點等候時間在10分鐘以內(nèi)。據(jù)介紹，一筆常規(guī)業(yè)務(wù)辦理時間通常為3至5分鐘，但銀證協(xié)議等業(yè)務(wù)需時多在15至20分鐘。
截至今年一季度，貴陽市銀行業(yè)金融機構(gòu)共有營業(yè)網(wǎng)點695個，平均每個網(wǎng)點覆蓋面3.48平方公里，從業(yè)人員1.06萬人，人均為300余人提供金融服務(wù)。各營業(yè)網(wǎng)點共安置自助設(shè)備906臺，其中ATM機592臺，存款機及存取一體機100臺，查詢及登折設(shè)備214臺，自助設(shè)備基本設(shè)在各營業(yè)網(wǎng)點。
據(jù)省銀監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人分析，導(dǎo)致銀行“排長隊”現(xiàn)象的原因很多。銀行方面的因素主要有，專門負(fù)責(zé)接待咨詢的專職大堂經(jīng)理人員較為缺乏，不能對客戶進(jìn)行合理的引導(dǎo)和分流；目前相當(dāng)一部分客戶對電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行以及一些電子設(shè)備的應(yīng)用不是很了解，造成電子設(shè)備使用率不高，不能有效減輕柜面業(yè)務(wù)量的壓力；部分自助設(shè)備不能正常使用；多數(shù)網(wǎng)點人員少、業(yè)務(wù)量大等原因也在一定程度影響了辦理業(yè)務(wù)的效率?？蛻舴矫娴囊蛩赜?，雖然銀行推出了通過電話銀行、網(wǎng)上銀行以及自助服務(wù)終端等快捷方式辦理部分銀行業(yè)務(wù)，如代繳費業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、查詢業(yè)務(wù)等，但從實際情況看，多數(shù)人還是習(xí)慣在柜臺辦理業(yè)務(wù)，部分客戶對自助設(shè)備存在畏懼心理，不愿或不會利用。銀行各種代收業(yè)務(wù)多，如遇代理業(yè)務(wù)系統(tǒng)線路不暢，也會造成“排長隊”現(xiàn)場。此外，去年下半年以來，股市、基金市場活躍，近期在銀行辦理銀證轉(zhuǎn)賬開戶、基金等業(yè)務(wù)的人較多，也是造成銀行排隊的原因之一。
不久前，貴州省銀監(jiān)會和省銀行業(yè)協(xié)會要求各銀行業(yè)金融機構(gòu)采取有效措施加以解決，切實改進(jìn)和加強文明規(guī)范服務(wù)。記者了解到，建行省分行、農(nóng)行省分行等銀行機構(gòu)紛紛采取措施加強文明服務(wù)。建行省分行將今年確定為“柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，投入資金改造網(wǎng)點，加大自主設(shè)備投入，并完善網(wǎng)點功能分區(qū)，有效分流了辦理業(yè)務(wù)的客戶。該行目前自助設(shè)備已達(dá)410臺，新增了28臺，自助交易種類達(dá)到46種，中心城市實現(xiàn)了ATM機的集中清理、配送等業(yè)務(wù)，有效保證其正常使用。此外，該行還新增了柜臺人員，并增開窗口，在部分業(yè)務(wù)量大的營業(yè)廳配備了大堂經(jīng)理，為客戶提供分流、咨詢等服務(wù)。農(nóng)行省分行以“功能分區(qū)、人員分工、客戶分流、服務(wù)分層”為目標(biāo)，今年以來，該行全面啟動骨干網(wǎng)點功能分區(qū)改造，加大自助設(shè)備配備和管理力度，完善網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行服務(wù)功能，實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)的多渠道移植，并保障窗口開放，加強客戶疏導(dǎo)分流工作，各營業(yè)網(wǎng)點還在大廳顯著位置公布服務(wù)投訴監(jiān)督電話，并及時妥善的處理客戶投訴。
5月12日，根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會的部署和安排，貴州省正式啟動以“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的銀行業(yè)“文明服務(wù)月”活動。據(jù)悉，此次活動將持續(xù)至6月12日?；顒觾?nèi)容包括主題活動宣傳、銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識推廣普及、社會公眾問卷調(diào)查及服務(wù)評價等。全省金融機構(gòu)將采取專題講座、知識問答、技能競賽等多種形式開展學(xué)習(xí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，并對消費者反映比較突出的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行整改，由此拉開省銀行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范文明服務(wù)、營造和諧服務(wù)氛圍的序幕。（張齊）
