針對入夏以來，因受雷雨和臺(tái)風(fēng)影響航班大面積延誤容易引發(fā)旅客投訴和毆打民航一線員工的問題，民航總局日前派出由總局運(yùn)輸司、機(jī)場司、公安局和空管部門組成的聯(lián)合工作組前往首都機(jī)場，查找航空公司、機(jī)場以及有關(guān)單位之間相互協(xié)調(diào)配合的薄弱環(huán)節(jié)，檢查民航系統(tǒng)各單位航班正常責(zé)任制的落實(shí)情況，與航空公司、首都機(jī)場、空中交通管理、公安和航班服務(wù)保障單位共同研究如何在雷雨、臺(tái)風(fēng)頻發(fā)期間確保航空運(yùn)輸安全和維護(hù)航班正常運(yùn)行秩序的同時(shí)，努力減少航班延誤和做好旅客服務(wù)工作。
今年6月以來，強(qiáng)雷雨天氣頻繁影響民航正常的運(yùn)輸生產(chǎn)秩序，全國范圍出現(xiàn)了多次大面積的航班延誤，發(fā)生了多起旅客因航班延誤謾罵侮辱毆打民航一線員工，沖擊頭等艙休息室、安檢口、登機(jī)口，拒絕登機(jī)，霸占飛機(jī)等惡性事件。民航總局對此高度重視，近期就如何減少航班延誤、完善不正常航班服務(wù)、把航班延誤的損失降到最低限度，多次召開會(huì)議，深入一線調(diào)研，并出臺(tái)了一系列措施，加強(qiáng)航班正常工作，提高服務(wù)水平。
落實(shí)航班正常工作責(zé)任制
在7月20日召開的完善首都機(jī)場航班延誤服務(wù)座談會(huì)上，民航總局對進(jìn)一步做好首都機(jī)場不正常航班服務(wù)提出了要求。民航總局要求航空公司和首都機(jī)場要完善各自的航班正常工作責(zé)任制，在嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制運(yùn)行的同時(shí)，通過加強(qiáng)協(xié)調(diào)和互動(dòng)彌補(bǔ)雙方負(fù)責(zé)制對接的薄弱環(huán)節(jié)，在旅客遭遇航班延誤不愿去賓館住宿而選擇在候機(jī)樓內(nèi)過夜的情況下，首都機(jī)場不能關(guān)閉空調(diào)和燈光。
各經(jīng)營北京航線的航空公司應(yīng)向代理其航班地面服務(wù)的公司，如首都機(jī)場地服、國航地服、南航地服，在地面服務(wù)代理協(xié)議中，予以授權(quán)和明確航班延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保航班地面代理服務(wù)的公司在航班延誤的情況下，不需另行向航空公司請示即可按運(yùn)行程序?yàn)楹桨嘌诱`的旅客辦理退票、簽轉(zhuǎn)服務(wù)，供應(yīng)飲料、餐食，安排住宿，包括因航空公司自身原因需要向延誤旅客提供的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。在賓館安排方面，航空公司及其地面服務(wù)代理除與相關(guān)賓館簽訂協(xié)議、明確職責(zé)之外，還應(yīng)有專人在賓館檢查旅客安置和餐食的供應(yīng)情況。
各航空公司還應(yīng)在機(jī)場或相關(guān)地面服務(wù)代理公司儲(chǔ)藏和備份相應(yīng)的毛毯，在延誤旅客選擇不去賓館而在候機(jī)樓過夜的情況下供旅客使用。民航總局和華北管理局將就落實(shí)上述要求的情況進(jìn)行經(jīng)常性的檢查和抽查。
建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制和應(yīng)急處置預(yù)案
按照民航總局的要求，在華北管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，首都機(jī)場已建立了以空管為主，航空公司和機(jī)場參與的大面積航班延誤聯(lián)動(dòng)機(jī)制和應(yīng)急處置預(yù)案。
在民航華北空管局北京氣象中心、北京區(qū)域、塔臺(tái)或終端管制中心通報(bào)將出現(xiàn)雷雨等復(fù)雜天氣并向華北空管局發(fā)出預(yù)警時(shí)，華北空管局值班領(lǐng)導(dǎo)將啟動(dòng)首都機(jī)場大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案，并立即通知成員單位同時(shí)啟動(dòng)首都機(jī)場大面積延誤處置預(yù)案。
各成員單位在接到通知20分鐘內(nèi)集中，通過聯(lián)合辦公、共同協(xié)商、開展航班延誤處置工作。由首都機(jī)場統(tǒng)一對外發(fā)布信息?？展懿块T將根據(jù)機(jī)場情況和各公司航班延誤情況，有序放行飛機(jī)，減少延誤航班數(shù)量和延誤時(shí)間。
首都機(jī)場大面積延誤處置預(yù)案啟動(dòng)之后，各相關(guān)航空公司的值班經(jīng)理或代理須立即進(jìn)入現(xiàn)場，按各自的應(yīng)急預(yù)案開展工作，向旅客提供辦理改簽退票，解釋及安撫服務(wù)工作，避免因服務(wù)不到位激化矛盾。與此同時(shí)，首都機(jī)場公安局將調(diào)整各部警力和人員，根據(jù)中華人民共和國治安管理處罰法相關(guān)規(guī)定，制止沖擊安檢，“占機(jī)”、“罷乘”等擾亂正常秩序的違法行為，對打砸搶及毆打民航員工造成人身傷害的個(gè)別人員要堅(jiān)決采取強(qiáng)制措施。
在首都機(jī)場大面積延誤處置預(yù)案啟動(dòng)之后，民航華北局值班領(lǐng)導(dǎo)將立即組織督察組進(jìn)入候機(jī)樓進(jìn)行督導(dǎo)檢查。
航班時(shí)刻將與正常率掛鉤
今后首都機(jī)場新增航班時(shí)刻將與航空公司的航班正常率掛鉤。
民航總局除了向國家相關(guān)部門協(xié)調(diào)和申請必要的空域和航路資源，努力為航空公司創(chuàng)造相對寬松的飛行環(huán)境和條件之外，要求各相關(guān)航空公司要特別重視與通航北京首都機(jī)場的主要調(diào)控機(jī)場的航班正常保障配套和聯(lián)動(dòng)工作，這些機(jī)場包括上海浦東／虹橋、廣州、深圳、成都、昆明和大連機(jī)場。由于這些機(jī)場容量基本飽和，空域資源和航路相對擁堵，遇到雷雨天氣容易引發(fā)幾個(gè)機(jī)場同時(shí)出現(xiàn)大面積延誤。如果因航空公司自身原因造成這些機(jī)場之間的某個(gè)航班長時(shí)間延誤，延誤之后服務(wù)又不到位引發(fā)旅客群體投訴，民航總局將在查實(shí)無誤的前提下，取消相關(guān)航空公司經(jīng)營該航班的經(jīng)營許可，并收回其在上述機(jī)場的相關(guān)起降時(shí)刻。
在分配首都機(jī)場新增起降時(shí)刻方面，民航將采取各相關(guān)航空公司在首都機(jī)場航班正常率、旅客投訴率與新增時(shí)刻掛鉤的辦法，正常率排名居前，投訴率低的航空公司將在新增時(shí)刻分配、高峰期時(shí)刻的分配上享有優(yōu)先權(quán)或給予額外的增加比例，對于航班正常率偏低，航班延誤后處置不當(dāng)。
航班延誤“補(bǔ)償”不能等同于賠償
民航自改革開放以來，取得了令人矚目的發(fā)展，但也有許多不盡人意之處。就航班延誤和延誤之后的服務(wù)工作而言，不僅旅客不滿意，民航行業(yè)自身也不滿意。概括地說，人員培訓(xùn)跟不上，基礎(chǔ)設(shè)施跟不上，管理水平跟不上是比較客觀的分析。其中有主觀原因，也有客觀原因，有服務(wù)態(tài)度問題，也有專業(yè)技能問題。有個(gè)別單位的過失，也有系統(tǒng)保障的不足。大型樞紐機(jī)場因航班較多，地面和空中資源相對緊張，航班正常率水平比其他機(jī)場相對要低，國際和國內(nèi)均是如此。在特定情況下，削減航班也是在保障安全和滿足需求之間尋找最佳平衡點(diǎn)不得已而為之的臨時(shí)性辦法。以首都機(jī)場因雷雨引發(fā)大面積航班延誤為例，雷雨天氣使機(jī)場容量降低，航路間距拉大，飛行標(biāo)準(zhǔn)趨嚴(yán)，客觀上形成地面和空中擁堵，航空公司、機(jī)場和空管部門的注意力更多地集中在保障航班安全運(yùn)行，避免忙中出錯(cuò)發(fā)生安全事故。自從民航體制改革以來，民航系統(tǒng)各單位相互之間的關(guān)系發(fā)生了很大變化，各個(gè)單位互不隸屬但又相互依存。在出現(xiàn)航班大面積延誤的情況下，民航各單位包括各航空公司、機(jī)場和空中交通管理部門之間的協(xié)調(diào)和配合非常關(guān)鍵，要千方百計(jì)地做好延誤旅客的服務(wù)、疏導(dǎo)和安撫工作，以自身的工作獲取旅客的諒解，同時(shí)旅客的理解與合作也必不可少，特別是要防止個(gè)別不法分子通過起哄鬧事混水摸魚，在擾亂正常運(yùn)行秩序的同時(shí)，危及地面空防和飛行安全。大家應(yīng)該共同努力，力爭在民航內(nèi)外造就和形成一種以地利和人和的局面來應(yīng)對天時(shí)的不利。
《國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見（試行）》，是民航總局作為行業(yè)管理部門已經(jīng)濟(jì)手段促使航空公司注重航班正常工作，減少航班延誤的內(nèi)部文件?！吨笇?dǎo)意見》所指的“補(bǔ)償”是指在航班較長時(shí)間延誤的情況下，航空公司安撫旅客和加強(qiáng)服務(wù)的措施。因此，“補(bǔ)償”不能等同于賠償，《指導(dǎo)意見》同時(shí)說明為避免進(jìn)一步延誤影響后續(xù)航班的旅客，防止空勤人員疲勞駕駛形成安全隱患，因此補(bǔ)償一般不在機(jī)場現(xiàn)場進(jìn)行，航空公司可采取登記、信函郵寄等方便旅客的辦法完成。而旅客因航班延誤造成的損失向航空公司的索賠爭議，應(yīng)按民航法的相關(guān)規(guī)定處理。根據(jù)依法行政的要求，民航總局作為行業(yè)管理部門，無權(quán)超越民航法的現(xiàn)行規(guī)定制定或出臺(tái)延誤賠償?shù)囊?guī)定或標(biāo)準(zhǔn)。
全國民航今年第二季度航班正常率達(dá)80%
民航總局日前公布了全國民航2006年第二季度 “航班正常率”、“航空公司行李/貨物運(yùn)輸差錯(cuò)率”、“旅客投訴率”匯總統(tǒng)計(jì)情況。今年第二季度全行業(yè)計(jì)劃航班369824班次，航班正常率80.00%；全行業(yè)行李運(yùn)輸共 15639428件，行李運(yùn)輸差錯(cuò)3747件，行李運(yùn)輸差錯(cuò)率萬分之二點(diǎn)四零；貨物運(yùn)輸共2566968票，貨物運(yùn)輸差錯(cuò)82票，貨物運(yùn)輸差錯(cuò)率萬分之零點(diǎn)三二；2006年第二季度民航總局、各地區(qū)管理局和民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心共受理旅客對航空公司的有效投訴107件，全行業(yè)同期共運(yùn)送旅客3885.47萬人，旅客投訴率萬分之零點(diǎn)零二八；共受理旅客對機(jī)場的投訴13件。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2006年第二季度各航空公司中，除近年成立的幾家民營航空公司未記入統(tǒng)計(jì)外，海南航空股份有限公司航班正常率最高，達(dá)83.50％；深圳航空公司航班正常率最低。
