3月14日，在以“暢通網(wǎng)絡，誠信服務”為主題的“2006年電信服務年會”上，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局副局長韓夏通報了2005年電信用戶滿意度指數(shù)的測評結果 。
按照信息產(chǎn)業(yè)部電信服務質量用戶滿意度指數(shù)評價制度的規(guī)定，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局從2005年12月至2006年2月開展了2005年度全國電信服務質量用戶滿意度指數(shù)測評工作。
一、背景介紹
電信用戶滿意指數(shù)是衡量電信服務水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務質量的通行做法，2001年信息產(chǎn)業(yè)部率先國內其他行業(yè)建立我國電信用戶滿意指數(shù)測評模型，簡稱TCSI，包括滿意度、忠誠度、用戶抱怨、預期質量、感知質量、感知價值、感知公平、品牌印象等八大指標，以及質量特性分析，用戶改進要求等方面內容，目前已經(jīng)建立起信息產(chǎn)業(yè)部和各省通信管理局兩級測評信息，每年一度對國內電信行業(yè)主要電信業(yè)務進行全面測評，以便從用戶角度對電信服務質量進行整體評價，并為企業(yè)提供改進服務的意見。
二、測評方式
本次測評電信管理局依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部TCSI測評方法，對中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通固定電話業(yè)務，中國移動、中國聯(lián)通移動電話業(yè)務，中國電信、互聯(lián)網(wǎng)的寬代接入業(yè)務共7個項目進行測評，調查對象涵蓋五大基礎電信企業(yè)，以及全國各地七億多電信用戶。
三、測評經(jīng)過
委托三家社會專業(yè)調查公司，利用CATI平臺和統(tǒng)一問卷進行電話訪問調查，完成5040個有效訪問樣本，獲得十萬多個調查數(shù)據(jù)，所有調查數(shù)據(jù)委托權威專業(yè)機構進行計算、分析、處理，共處理數(shù)據(jù)數(shù)百萬個，最終形成12份測評報告。本次測評抽樣過程由中介機構公開進行，電信管理局、電信運營商等方面代表參與監(jiān)督，由北京長安公證處進行全過程公證，用戶調查過程中通過對電話訪問全過程錄音，隨即抽查和回訪等措施，保證數(shù)據(jù)收集的真實性和準確性，數(shù)據(jù)處理過程中，處理工作全部由計算機完成，避免人為干預，保證處理過程的公正客觀和準確。同時將數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)處理等各環(huán)節(jié)相互分離，本次測評在上次測評基礎上結合實際又進行一些改進，例如調查問卷中，增添新的用戶改進要求的信息，新增對企業(yè)客戶熱線等方面的測評，對用戶感受等方面進行了深入調查和數(shù)據(jù)采集，新增感知公平變量等，這些改進措施使得測評結果更加貼近用戶，貼近現(xiàn)實，提高了測評結果的實用價值和實際指導意義。
四、測評結果
2005年度測評結果顯示，我國電信服務的用戶滿意程度在近幾年持續(xù)保持較高水準基礎上，2005年再次在一定程度上得到提高，與2004年度相比，2005年全國電話用戶的綜合滿意度為77分，比去年提高0.7分，與國際國內各個行業(yè)相比都屬于較高水平。按業(yè)務分類，全國固定電話滿意度為78.3分，比去年上升1.18分，互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務用戶滿意度68分，比去年提高1分，按公司分類，中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通固定電話滿意度分別為78.3分、79.2分、77.6分。與去年相比，除中國網(wǎng)通分數(shù)下降0.8分以外，中國電信和中國鐵通分數(shù)分別提高2.4和2.7分，中國移動和中國聯(lián)通移動電話滿意度分別為76.8和75.2分，比去年分別提高1分和0.7分，中國電信和中國網(wǎng)通的互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務滿意度分別為67.2分和69分，比去年分別提高2.2和0.1分。
上述五家公司中，中國網(wǎng)通固定電話滿意度得分最高，中國鐵通固定電話滿意度上升最快，測評結果顯示廣大電信用戶對電信行業(yè)改進服務質量所做的努力表示肯定，對電信企業(yè)整體服務質量和業(yè)務品牌比較認可，各地電信資費不同程度的下降，使得電信用戶對資費的抱怨在下降，具體而言，用戶對固定電話業(yè)務最希望改進的問題是線路故障，過網(wǎng)通信不暢等，移動電話用戶反映較多的是短信息和收費仍然較高的問題，還有農(nóng)村用戶反映網(wǎng)絡覆蓋不夠好。度寬帶不滿主要是網(wǎng)速不如期待的那么快，企業(yè)客服熱線改進很多，但處理客戶投訴方面仍不夠及時。
