服務評定分二星到五星四個等級
快遞企業(yè)想評五星全年別休
國家郵政局日前正式發(fā)布《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》（下稱《辦法》）。今后，在企業(yè)自愿的前提下，快遞企業(yè)可按照服務品牌申請參加企業(yè)等級評定。消費者在選擇快遞企業(yè)時，就可像選擇酒店一樣，通過其等級大體了解企業(yè)規(guī)模和服務水平。
但也有人提出疑問：既然市場本就具備優(yōu)勝劣汰功能，實行等級評定是不是畫蛇添足？是否會增加企業(yè)負擔？等級評定能否做到客觀公正？就此，記者專訪了國家郵政局市場監(jiān)管司快遞管理處處長劉良一。
我國快遞企業(yè)7000多家，跨省快遞和省內(nèi)快遞企業(yè)等級評定分開
“對快遞企業(yè)實施等級評定管理，可以更好保障消費者知情權(quán)，從而降低其選擇成本，這和市場的優(yōu)勝劣汰功能并不沖突?！眲⒘家徽f，“我國目前獲得經(jīng)營許可證的快遞企業(yè)有7000多家，能力和水平各不一樣，消費者逐個試用顯然并不現(xiàn)實。我們對快遞企業(yè)實施分級管理，可以使消費者的選擇更有針對性?！?/p>
劉良一指出，對快遞企業(yè)實施等級評定管理，還可以調(diào)動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的積極性，從而推動整個行業(yè)轉(zhuǎn)型升級?！艾F(xiàn)在，我國快遞行業(yè)整體上還是供不應求的，一些較大的以加盟方式經(jīng)營的快遞企業(yè)總部收入不錯，因此我們感到他們在轉(zhuǎn)型升級方面動力不足。實施等級評定管理的一個出發(fā)點，就是給企業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級步伐一點動力。因為如果企業(yè)不下功夫提高服務層次，它的評級就上不去，市場份額可能就保不住。另一方面，《辦法》中對等級評定標準做了詳細規(guī)定，這也給企業(yè)指明了轉(zhuǎn)型升級的方向。”
實施等級評定管理是否會加速快遞企業(yè)兼并重組，甚至導致行業(yè)壟斷呢？對此，劉良一表示，橫向看我國的快遞企業(yè)還太小，市場競爭力還很弱，缺少像DHL、UPS這類具備國際市場競爭力的快遞龍頭企業(yè)。通過兼并重組培育幾個龍頭企業(yè)，對促進行業(yè)健康發(fā)展意義重大?！安贿^，我們提出，既要培育網(wǎng)絡遍布全國的跨省快遞龍頭企業(yè)，也要培育專營省內(nèi)業(yè)務的本地龍頭企業(yè)。因此，《辦法》也規(guī)定，跨省快遞企業(yè)和省內(nèi)快遞企業(yè)的等級評定是分開的，評選辦法和標準是不一樣的?！?/p>
評定結(jié)果有效期三年，有效期內(nèi)企業(yè)未持續(xù)符合標準，等級將被變更
等級評定客觀公正，是這種管理辦法發(fā)揮上述作用的前提和保障。而等級由誰評定、評定標準是否科學合理，又是保障等級評定客觀公正的重要方面。
劉良一介紹，政府是《辦法》的制定者，只起到引導和規(guī)范的作用，而《辦法》的具體執(zhí)行，由中國快遞協(xié)會邀請有關(guān)專家組成全國快遞企業(yè)等級評定委員會負責。有關(guān)專家除包括行政管理人員、資深從業(yè)人員和相關(guān)學者外，還包括消費者代表。
在等級評定標準方面，《辦法》也力求明確、清晰、可量化?！掇k法》規(guī)定，快遞企業(yè)等級評定主要分為企業(yè)規(guī)模評定和服務評定兩部分。
規(guī)模評定按照企業(yè)的業(yè)務量、經(jīng)營收入、自營網(wǎng)絡覆蓋范圍等綜合條件分為A、B、C、D四個等級，A型企業(yè)最大，其年業(yè)務量需達4.5億件以上；年經(jīng)營收入需達100億元以上；自營網(wǎng)絡需覆蓋全國25個以上?。▍^(qū)、市）。
服務評定按照公眾服務評價、服務時效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個等級，五星級最高。五星級要達到：年度快遞服務總體滿意度得分需在73分以上；本品牌網(wǎng)絡內(nèi)，重點城市間的快件全程時限72小時準時率需在95%以上；百萬件快件用戶有效申訴需在10件以下；快遞業(yè)務員中，具備《快遞業(yè)務員國家職業(yè)技能標準》初級以上資格的不低于60%；品牌所轄自營網(wǎng)點在省會、直轄市的覆蓋范圍達到100%；網(wǎng)點在省轄市的覆蓋率在90%以上，其中自營網(wǎng)點覆蓋率應不低于50%；工作日8∶00至16∶00時段內(nèi)上門攬收時限不超過2小時；工作日8∶00至16∶00時段內(nèi)到達投遞站點的快件，完成指定地點的投遞時限不超過3小時；全年無休，節(jié)假日營業(yè)網(wǎng)點、運輸網(wǎng)絡和信息網(wǎng)絡維持正常運行等?！捌渲校瑵M意度是國家郵政局委托第三方調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查統(tǒng)計的?！眲⒘家徽f。
“而且，評定結(jié)果要對外公告和公示，接受所有快遞企業(yè)和社會公眾的監(jiān)督。評定結(jié)果有效期為三年，有效期內(nèi)如果企業(yè)沒能持續(xù)符合標準，其等級就會被變更。”
