北京市交通委官網(wǎng)發(fā)布《北京市出租汽車電召服務(wù)管理試行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。從6月1日起，每輛出租車每日須完成2次電召業(yè)務(wù)，電召接聽時(shí)間不應(yīng)超過10秒。同時(shí)，北京市將逐步推廣電召服務(wù)預(yù)付費(fèi)制，乘客違約可能承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任。
所謂電召服務(wù)是乘客通過座機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等形式經(jīng)過調(diào)度中心調(diào)派出租汽車滿足用車需求的服務(wù)方式。調(diào)度中心根據(jù)乘客用車需求和駕駛員業(yè)務(wù)應(yīng)答情況，實(shí)行應(yīng)答調(diào)派或指定調(diào)派?！掇k法》明確，擴(kuò)大電召將提高市民乘坐出租汽車便利度，降低出租汽車空駛率，減輕出租汽車駕駛員勞動(dòng)強(qiáng)度，降低道路交通流量，有效促進(jìn)出租汽車行業(yè)節(jié)能減排。
司機(jī)爽約提前20分鐘告知
電召服務(wù)分為即時(shí)叫車和預(yù)約叫車。即時(shí)叫車指約車時(shí)間與用車時(shí)間間隔小于30分鐘；預(yù)約叫車指約車時(shí)間與用車時(shí)間間隔大于30分鐘且小于24小時(shí)。
出租汽車駕駛員是電召服務(wù)的執(zhí)行者，應(yīng)主動(dòng)搶答電召業(yè)務(wù)，執(zhí)行出租汽車經(jīng)營者和調(diào)度中心下達(dá)的電召服務(wù)指定調(diào)派任務(wù)。每天每輛車至少完成2次電召服務(wù)。
因故無法執(zhí)行電召任務(wù)，即時(shí)叫車訂單須提前20分鐘、預(yù)約叫車訂單須提前2小時(shí)報(bào)告調(diào)度中心或通過出租汽車經(jīng)營者轉(zhuǎn)報(bào)調(diào)度中心。同時(shí)，出租司機(jī)執(zhí)行電召任務(wù)，應(yīng)在乘客約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)并提前聯(lián)系乘客，告知到達(dá)信息，候客應(yīng)不少于10分鐘，乘客超時(shí)且與其聯(lián)系不上時(shí)，應(yīng)報(bào)告調(diào)度中心備案，經(jīng)確認(rèn)同意后方可離開。
乘客違約可能要擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任
即將實(shí)施的《辦法》為調(diào)度中心專門設(shè)立了19道“門檻”。市交通委介紹，北京市將建立統(tǒng)一特服號(hào)碼的調(diào)度平臺(tái)，推進(jìn)聯(lián)合電召服務(wù)，對(duì)調(diào)度中心實(shí)行備案監(jiān)管，通過服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝劣汰。
電召價(jià)格雖然暫未公示，但北京市首次明確將逐步推廣電召服務(wù)預(yù)付費(fèi)方式，建立對(duì)乘客違約的約束機(jī)制；電召服務(wù)費(fèi)收入分配應(yīng)向駕駛員傾斜。同時(shí)，北京市將建立面向經(jīng)營者和駕駛員的積分獎(jiǎng)勵(lì)、乘客違約補(bǔ)償?shù)裙芾頇C(jī)制。
一些門檻干脆“數(shù)字化”。比如，調(diào)度中心須制定4小時(shí)預(yù)約服務(wù)承諾專項(xiàng)保障方案，細(xì)化服務(wù)流程；為網(wǎng)內(nèi)出租汽車配備具有語音報(bào)讀功能的車載調(diào)度設(shè)備，保障設(shè)備完好率100%。調(diào)度中心接聽坐席響應(yīng)電話時(shí)間應(yīng)小于等于10秒鐘；回復(fù)乘客調(diào)派車輛信息應(yīng)小于等于10分鐘；調(diào)派成功率應(yīng)大于等于80%。
單班駕駛員每月電召40次
電召服務(wù)實(shí)行由出租汽車經(jīng)營者和電召中心保障乘客提前4小時(shí)預(yù)約出租汽車的用車服務(wù)承諾。承諾范圍包括：保障7時(shí)至19時(shí)城六區(qū)以內(nèi)、19時(shí)至次日7時(shí)四環(huán)路以內(nèi)的電召服務(wù)業(yè)務(wù)。
如遇惡劣天氣等可能影響出租汽車安全運(yùn)行的特殊情況，調(diào)度中心或出租司機(jī)應(yīng)提前告知乘客。
出租汽車經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)在冊(cè)出租汽車數(shù)量，確保完成每日每車2單電話叫車業(yè)務(wù)的調(diào)派任務(wù)。這意味著，單班車駕駛員每月至少應(yīng)完成40單；雙班車駕駛員每月至少應(yīng)完成50單。
調(diào)度中心設(shè)立退出機(jī)制
《辦法》還具體規(guī)定了違約行為和處罰細(xì)則。駕駛員違約，是指駕駛員執(zhí)行調(diào)度中心電召服務(wù)任務(wù)時(shí)，未按約定時(shí)間或地點(diǎn)接送乘客，且不提前告之調(diào)度中心的行為；乘客違約指乘客因故不乘坐預(yù)約車輛，且不提前告知調(diào)度中心或駕駛員取消約車訂單的行為。有2次（不含2次）以上違約記錄的乘客1年內(nèi)不享受承諾服務(wù)。對(duì)接受調(diào)度中心調(diào)派任務(wù)后未執(zhí)行的駕駛員，依法給予行政處罰。對(duì)違法違章嚴(yán)重、運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量低劣的駕駛員5年內(nèi)不得從事出租汽車運(yùn)營服務(wù)。
調(diào)度中心也將全程監(jiān)控每單電召業(yè)務(wù)的應(yīng)答和執(zhí)行情況；定期回訪乘客，及時(shí)受理服務(wù)投訴，按時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。一些配套標(biāo)準(zhǔn)也將出臺(tái)。比如，坐席調(diào)度員應(yīng)使用普通話，用語文明，解答問題耐心細(xì)致。調(diào)度中心應(yīng)為出租汽車經(jīng)營者提供電召業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)信息監(jiān)控、業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材、內(nèi)部教員培訓(xùn)等服務(wù)；為駕駛員提供電召服務(wù)業(yè)務(wù)的訂單申請(qǐng)服務(wù)和應(yīng)急通話服務(wù)。
對(duì)電話接聽率、接聽受理率、受理響應(yīng)率、調(diào)派成功率排名落后，調(diào)派能力低、社會(huì)反映差、服務(wù)改進(jìn)慢的調(diào)度中心，依法給予約談警告、行業(yè)通報(bào)、暫停擴(kuò)大規(guī)模，直至責(zé)令停止提供電召服務(wù)退出行業(yè)。
另外，對(duì)未制定落實(shí)電召服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)約服務(wù)承諾保障制度、完成電召服務(wù)考核指標(biāo)的出租汽車經(jīng)營者，視其情節(jié)輕重，依法依規(guī)給予階梯性行政處罰。（記者 劉冕）
