11月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴1957件，比上月增加403件，增長25.9％；答復(fù)咨詢396件，比上月增加51件，增長14.8％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的323件，比上月減少35件，下降9.8％，占總申訴量的16.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1634件，比上月增加438件，增長36.6％，占總申訴量的83.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）743件，比上月增加169件，增長29.4％，占總申訴量的38％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的55件，占有效申訴量的7.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的688件，占有效申訴量的92.6％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，消費者對申訴處理滿意率為91.7％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
11月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴55件，比上月增加8件，增長17％。其中，反映郵件延誤的15件，占27.3％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的13件，占23.6％；反映服務(wù)態(tài)度問題的10件，占18.2％；反映違規(guī)收費的9件，占16.4％；反映集郵業(yè)務(wù)問題的4件，占7.3％；反映其他問題的4件，占7.3％。
消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
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申訴問題
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申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
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包件
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9
|
15
|
27.3
|
|
報刊
|
6
|
|
2
|
郵件丟失
|
函件
|
7
|
13
|
23.6
|
|
包件
|
4
|
|
報刊
|
2
|
|
3
|
服務(wù)態(tài)度
|
10
|
18.2
|
|
4
|
違規(guī)收費
|
包件
|
7
|
9
|
16.4
|
|
匯兌
|
2
|
|
5
|
集郵業(yè)務(wù)
|
4
|
7.3
|
|
6
|
其他
|
4
|
7.3
|
|
合計
|
——
|
55
|
100
|
11月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的50.9％。11月郵件丟失問題比較突出，比上月上升了160％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
11月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴688件，比上月增加161件，增長30.6％。其中，反映快件延誤的342件，占49.7％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的138件，占20.1％；反映服務(wù)態(tài)度差的79件，占11.5％；反映快件損毀的65件，占9.4％；反映代收貨款問題的36件，占5.2％；反映違規(guī)收費的18件，占2.6％；反映其他問題的10件，占1.5％。
消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
342
|
49.7
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
138
|
20.1
|
|
3
|
快件損毀
|
65
|
9.4
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
79
|
11.5
|
|
5
|
代收貨款
|
36
|
5.2
|
|
6
|
違規(guī)收費
|
18
|
2.6
|
|
7
|
其他
|
10
|
1.5
|
|
合計
|
－
|
688
|
100
|
11月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的69.8％。11月消費者對快遞企業(yè)服務(wù)態(tài)度問題（主要是投遞服務(wù)）的申訴比上月增長41％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
11月，消費者對31家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點零四八（0.048‰0）。
2009年11月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
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|
企業(yè)名稱
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申訴率（‰0）
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天天快快遞有限公司
|
0.213
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中通速遞服務(wù)有限公司
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0.196
|
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韻達(dá)貨運有限公司
|
0.139
|
|
圓通速遞有限公司
|
0.138
|
|
增洲實限公司（匯通快運）
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0.088
|
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盛彤實業(yè)有限公司（申通快遞）
|
0.051
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宅急送快運股份有限公司
|
0.050
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全一快遞有限公司（APEX）
|
0.035
|
|
中國速遞服務(wù)總公司（EMS）
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0.026
|
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順豐速運（集團(tuán)）有限公司
|
0.005
|
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聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.004
|
