4月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴1359件，比上月減少446件，下降24.7％；答復(fù)咨詢473件，比上月減少239件，下降33.6％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的358件，比上月減少144件，下降28.7％，占申訴總量的26.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的1001件，比上月減少302件，下降23.2％，占申訴總量的73.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）451件，比上月減少110件，下降19.6％，占申訴量的33.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的67件，占有效申訴量的14.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的384件，占有效申訴量的85.1％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為90.5％。
一、 郵政服務(wù)申訴情況
4月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴67件，比上月減少34件，下降33.7％。其中，反映郵件延誤的34件，占郵政服務(wù)有效申訴的50.7％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的10件，占14.9％；反映服務(wù)態(tài)度差的5件，占7.5％；反映違規(guī)收費(fèi)的4件，占6％；反映郵件損毀的3件，占4.5％；反映集郵業(yè)務(wù)問題3件，占4.5％；反映其他問題的8件，占11.9％。
消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
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申訴問題
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申訴件數(shù)
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比例（％）
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|
1
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郵件延誤
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函件
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5
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34
|
50.7
|
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包件
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18
|
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報刊
|
7
|
|
匯兌
|
4
|
|
2
|
郵件丟失
|
函件
|
2
|
10
|
14.9
|
|
包件
|
6
|
|
報刊
|
2
|
|
3
|
服務(wù)態(tài)度
|
5
|
7.5
|
|
4
|
違規(guī)收費(fèi)
|
函件
|
2
|
4
|
6
|
|
包件
|
1
|
|
匯兌
|
1
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
2
|
3
|
4.5
|
|
函件
|
1
|
|
6
|
集郵業(yè)務(wù)
|
3
|
4.5
|
|
7
|
其他
|
8
|
11.9
|
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合計
|
——
|
67
|
100
|
4月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和郵件丟失問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的65.6％。
二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
4月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴384件，比上月減少76件，下降16.5％。其中，反映快件延誤的156件，占40.6％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的109件，占28.4％；反映快件損毀62件，占16.1％；反映服務(wù)態(tài)度差的30件，占7.8％；反映違規(guī)收費(fèi)的13件，占3.4％；反映代收貨款問題的12件，占3.1％;反映其他問題的2件，占0.5％。
消費(fèi)者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
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序號
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
156
|
40.6
|
|
2
|
丟失及短少
|
109
|
28.4
|
|
3
|
快件損毀
|
62
|
16.1
|
|
4
|
服務(wù)態(tài)度差
|
30
|
7.8
|
|
5
|
違規(guī)收費(fèi)
|
13
|
3.4
|
|
6
|
代收貨款
|
12
|
3.1
|
|
7
|
其他
|
2
|
0.5
|
|
合計
|
－
|
384
|
100
|
4月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的69％。
?。ǘ┫M(fèi)者對快遞企業(yè)申訴情況
4月，消費(fèi)者對33家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴。全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零二九（0.029‰0）。
2009年4月主要快遞企業(yè)申訴率統(tǒng)計表
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企業(yè)名稱
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申訴率（‰0）
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天天快快遞有限公司
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0.111
|
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圓通速遞有限公司
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0.110
|
|
中通速遞服務(wù)有限公司
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0.085
|
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韻達(dá)貨運(yùn)有限公司
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0.077
|
|
宅急送快運(yùn)股份有限公司
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0.066
|
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增洲實(shí)限公司（匯通快運(yùn)）
|
0.054
|
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盛彤實(shí)業(yè)有限公司（申通快遞）
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0.029
|
|
中國速遞服務(wù)總公司（EMS）
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0.017
|
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聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
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0.006
|
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順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司
|
0.004
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4月，能夠認(rèn)真、及時處理消費(fèi)者申訴的企業(yè)有：中國郵政集團(tuán)公司及各?。▍^(qū)、市）郵政公司、中通速遞服務(wù)有限公司、韻達(dá)貨運(yùn)有限公司、順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司、天天快快遞有限公司、盛彤實(shí)業(yè)有限公司（申通快遞）、宅急送快運(yùn)股份有限公司、圓通速遞有限公司、聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）、增洲實(shí)業(yè)有限公司（匯通快運(yùn)）。但仍有個別快遞企業(yè)存在對消費(fèi)者申訴的問題拖延不辦或敷衍了事情況，如上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）、上海好輕松快遞有限公司。
