國(guó)家工商總局局長(zhǎng)周伯華在5月下旬召開的全國(guó)工商系統(tǒng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作暨經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上指出，近幾年來(lái)，全國(guó)各級(jí)工商機(jī)關(guān)按照國(guó)家工商總局的部署，積極推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，取得了顯著成效。
“高素質(zhì)隊(duì)伍是開展12315工作的有力保障?！备＝ㄊ」ど叹志珠L(zhǎng)陳乙熙深有感觸地說(shuō)。據(jù)了解，12315始創(chuàng)于福建，12年來(lái)，福建省始終把12315工作擺在重要位置。全省工商機(jī)關(guān)十分重視隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持把富有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高的工商干部充實(shí)到12315工作機(jī)構(gòu)。為了提高隊(duì)伍素質(zhì)，新疆維吾爾自治區(qū)工商機(jī)關(guān)開展了全區(qū)304個(gè)基層工商所近3000人參加的崗位大練兵活動(dòng)。通過(guò)此次活動(dòng)，全區(qū)12315工作人員提高了工作水平，現(xiàn)在他們可以使用漢、維、哈、蒙等語(yǔ)言及英語(yǔ)受理投訴申訴舉報(bào)，工作效能明顯提高。
各地工商機(jī)關(guān)大力推進(jìn)“五進(jìn)”工程，不斷將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作向農(nóng)村等最基層的地方延伸，努力將12315打造成為百姓的“守護(hù)神”、社區(qū)里的“監(jiān)察哨”、宣傳維權(quán)的“廣播站”。上海市工商局12315提出了“小、快、親、近”四字訣，即關(guān)注小額糾紛、快速處理、提高親和力、貼近百姓生活。甘肅省工商機(jī)關(guān)針對(duì)牧區(qū)特點(diǎn)，在全省設(shè)立了20個(gè)流動(dòng)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，被當(dāng)?shù)厝罕娪H切地稱為“馬背上的12315”。河南省信陽(yáng)市工商機(jī)關(guān)突出重點(diǎn)地域、重點(diǎn)時(shí)間和重點(diǎn)對(duì)象，注重解決實(shí)際問(wèn)題。
“河北省12315指揮中心質(zhì)量管理體系通過(guò)了ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這標(biāo)志著指揮中心在內(nèi)部管理方面與國(guó)際接軌。”河北省工商局副局長(zhǎng)金洪鈞說(shuō)。據(jù)了解，河北省工商機(jī)關(guān)投入200萬(wàn)元開發(fā)了先進(jìn)的音視頻指揮系統(tǒng)，如遇到重大、突發(fā)事件，可通過(guò)該系統(tǒng)即時(shí)指揮調(diào)度。石家莊市工商局開通了視頻維權(quán)調(diào)解系統(tǒng)，建立了GPS快速執(zhí)法系統(tǒng)，提高了解決消費(fèi)糾紛的效率。福建省工商機(jī)關(guān)在傳統(tǒng)的12315語(yǔ)音受理基礎(chǔ)上，開發(fā)了集監(jiān)控監(jiān)測(cè)、巡查監(jiān)管、行政執(zhí)法于一體的“三網(wǎng)”、“十個(gè)系統(tǒng)”商品質(zhì)量和食品安全監(jiān)管信息系統(tǒng)。泉州市工商局自主開發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)監(jiān)督管理系統(tǒng)、查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)信息共享和交換系統(tǒng)，提高了網(wǎng)上服務(wù)、監(jiān)管的能力。
為了緩解人工受理消費(fèi)申訴舉報(bào)的壓力，提高12315電話的接聽率，北京市工商機(jī)關(guān)在12315呼叫平臺(tái)系統(tǒng)添加了語(yǔ)音導(dǎo)航功能。此外，該市工商局完成了對(duì)12315系統(tǒng)的升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)了與國(guó)家工商總局?jǐn)?shù)據(jù)分析中心和市工商局注冊(cè)登記等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接。內(nèi)蒙古自治區(qū)工商機(jī)關(guān)對(duì)12315信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行了改造，將過(guò)去單一的申訴舉報(bào)系統(tǒng)改造為功能全面的12315綜合指揮調(diào)度系統(tǒng)，保證了申訴舉報(bào)等渠道的暢通。
各地工商機(jī)關(guān)在12315行政執(zhí)法體系建設(shè)中大力推進(jìn)制度化建設(shè)，努力構(gòu)建長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制。北京市工商局12315以?shī)W運(yùn)保障制度為切入點(diǎn)，建立完善了與業(yè)務(wù)部門的協(xié)作機(jī)制、奧運(yùn)特別保障機(jī)制、信息登記制度、綜合分析制度、信息預(yù)警機(jī)制等，進(jìn)一步完善了綠色通道工作管理制度，提高了對(duì)各類信息的采集、處理和綜合分析能力，有效提升了12315的服務(wù)品質(zhì)和執(zhí)法水平。山東省工商機(jī)關(guān)不斷完善農(nóng)村基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，開發(fā)了流通環(huán)節(jié)食品源頭錄入登記系統(tǒng)，并與12315軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)接，增強(qiáng)了執(zhí)法效能。
“推行績(jī)效考核等規(guī)范化建設(shè)是推進(jìn)12315和‘一會(huì)兩站’工作的重要措施。”上海市工商局副局長(zhǎng)徐楓說(shuō)。該市工商機(jī)關(guān)積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作考評(píng)制度，把維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的硬件設(shè)施、臺(tái)賬記錄、工商所指導(dǎo)走訪以及快速反應(yīng)等情況統(tǒng)一列入考評(píng)體系，實(shí)行量化管理，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了聯(lián)絡(luò)員的工作積極性。甘肅省工商機(jī)關(guān)按照“五統(tǒng)一”的要求，建立健全“四牌”、“五簿”，努力達(dá)到“六有”的標(biāo)準(zhǔn)，使“一會(huì)兩站”工作走上規(guī)范化的軌道。濟(jì)南市工商機(jī)關(guān)從內(nèi)外兩個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)12315維權(quán)工作的監(jiān)督。在內(nèi)部，通過(guò)13部督查專用車和微型攝像機(jī)，采取明察暗訪等形式，重點(diǎn)督查12315窗口和工商所責(zé)任制的落實(shí)情況；在外部，從相關(guān)部門和企業(yè)聘請(qǐng)監(jiān)督員，定期聽取反饋意見(jiàn)，并實(shí)行責(zé)任倒查制，嚴(yán)格行政問(wèn)責(zé)制，促進(jìn)工作人員提高工作效率和服務(wù)水平。
各地工商機(jī)關(guān)還努力創(chuàng)新工作機(jī)制，不斷提高工作水平。依據(jù)12315提供的信息，大連市工商機(jī)關(guān)組織專項(xiàng)整治行動(dòng)36次，并為物價(jià)、質(zhì)檢、公安部門監(jiān)管執(zhí)法和數(shù)百家企業(yè)開展自律經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供參考。目前，實(shí)現(xiàn)12315信息價(jià)值的最大化，已經(jīng)成為大連市工商機(jī)關(guān)提升12315工作水平的重要手段。該市12315多次受到市委、市政府的表彰。浙江省紹興縣、海寧市開展了農(nóng)村協(xié)管員“多員合一”工作，將各類職能相關(guān)、相近的協(xié)管員、監(jiān)督員整合，降低了行政成本，提高了執(zhí)法效率。深圳市福田區(qū)在企業(yè)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，打造政府、企業(yè)、消費(fèi)者“三位一體”的消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)。河南省焦作市工商局開發(fā)了食品安全電子備案查詢系統(tǒng)，消費(fèi)者可以準(zhǔn)確了解食品經(jīng)營(yíng)者的基本信息、索證索票信息以及食品相關(guān)信息等內(nèi)容。創(chuàng)新工作機(jī)制，極大地推動(dòng)了12315消費(fèi)維權(quán)和食品安全監(jiān)管水平的提高。
