前幾日，《人民郵電報》刊登了信息產(chǎn)業(yè)部將集中治理信息服務領域亂收費現(xiàn)象的相關報道，引起各方關注。為此記者專門走訪政府部門有關負責人，就專項活動的詳細內(nèi)容進行了采訪。
記者：目前，用戶反映的信息服務領域亂收費現(xiàn)象很多，價格欺詐行為好像比較普遍。作為政府監(jiān)管部門，您是怎樣看待這個問題的？
答：近幾年來，我國SP業(yè)務得到了快速發(fā)展，業(yè)務種類層出不窮，業(yè)務量和業(yè)務收入逐年上漲，這日漸豐富了人民群眾的文化生活，也不斷滿足了用戶的多種通信需求，針對SP的管理手段也在逐步加強，但仍有部分企業(yè)置國家法律法規(guī)和相關管理規(guī)定于不顧，在經(jīng)營活動中存在一些價格欺詐、誘導誘騙消費、強行扣費等惡意侵犯消費者的合法權益的行為。政府監(jiān)管部門雖經(jīng)多次整治，但仍時有反彈，部分地區(qū)有愈演愈烈之勢，用戶意見強烈，已成為電信業(yè)的突出問題，這些行為已嚴重損害了企業(yè)、行業(yè)和政府的形象，影響了電信行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。
據(jù)部電信用戶申訴受理中心統(tǒng)計，用戶對信息服務類的投訴反映日漸強烈。2005年，用戶對信息服務類增值業(yè)務的申訴呈持續(xù)上升趨勢，占總申訴量的33.3％，其中二季度比一季度上升88.8％，三季度比二季度上升27.1％，四季度比三季度上升43.5％。在2006年一季度，用戶投訴的相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)又進一步表明，通信質(zhì)量方面的申訴同比下降1.8％，計費、收費方面的申訴卻同比上升186.7％，而且主要集中在移動信息服務業(yè)務虛假宣傳、價格欺詐、誘導或誘騙消費、收費欠透明等幾方面；今年兩會期間，SP的多收費、亂收費等問題已經(jīng)引起全國兩會代表的高度重視，全國政協(xié)委員提交了聯(lián)名提案，對當前實行的基礎電信企業(yè)為SP企業(yè)代收費用的做法提出了置疑，要求徹底整頓電信服務亂收費問題，同時也提出了相關建議和措施，要求政府主管部門進一步加強市場監(jiān)管力度，凈化移動信息服務市場的消費環(huán)境，讓老百姓明明白白消費；最近，有關媒體和互聯(lián)網(wǎng)對SP的收費問題也特別關注。廣大網(wǎng)民紛紛參與評論，多種方式表達了對基礎電信企業(yè)和SP企業(yè)在短信息服務收費方面的不滿，普遍認為基礎電信企業(yè)和SP企業(yè)協(xié)同騙取用戶的錢財，且收費過程欠透明。國內(nèi)一主要媒體對網(wǎng)民關于SP多收費、亂收費問題的評論進行了收集和摘報。王部長非常重視，做出重要批示：認為SP問題已經(jīng)"嚴重損害企業(yè)國有形象，也損害了政府的形象，有悖于執(zhí)政為民、監(jiān)管為民的理念"，要求"針對此類問題抓緊研究更為有效、更嚴厲的措施，對基礎運營、增值業(yè)務和代理商都要加強監(jiān)管。
記者：信息服務市場中存在的不規(guī)范資費和收費行為主要有哪些？
答：據(jù)我們初步掌握的情況，主要以下表現(xiàn)形式：
一是明碼標價不規(guī)范問題。比如移動信息服務企業(yè)通過電視、廣播、報紙和互聯(lián)網(wǎng)等媒體進行短信競猜、點播歌曲、下載鈴聲時，不明示價格，或者不明示全部價格。
二是通過虛假宣傳，誘導用戶消費問題。比如企業(yè)使用“免費使用”“ 三天免費試用”或其他手段，誘導用戶使用，但實際上卻不履行宣傳承諾，欺騙用戶。
三是強行訂制問題。企業(yè)利用管理和技術上的漏洞，在用戶不知情的情況下，給用戶訂制移動信息服務業(yè)務，強行扣費。
四是反向訂制問題。企業(yè)向用戶發(fā)送誘惑性內(nèi)容的短信，誘騙用戶回復而產(chǎn)生訂購關系，反向給用戶訂制業(yè)務。如喬裝成朋友發(fā)出問候，提出交友或發(fā)布中獎信息，甚至群發(fā)一些不文明的語言，一旦用戶回復即給用戶訂制了某項包月服務。
五是未事先向用戶請求確認問題。在提供包月類、訂閱類短信服務時，沒有事先向用戶請求確認；或者請求確認時，確認消息中未包括收費標準；或者向用戶請求確認時，雖然用戶沒有確認反饋，但也視用戶訂制了相關服務。
六是取消困難問題。用戶發(fā)現(xiàn)被訂制了業(yè)務，或?qū)τ喼频臉I(yè)務不感興趣，發(fā)送取消代碼或打電話要求取消，移動信息服務業(yè)務企業(yè)在退定程序上設置壁壘，甚至反復多次取消不掉，造成用戶繼續(xù)被收取費用。
記者：是啊，不規(guī)范的資費和收費行為已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展中的一個突出問題。對此，政府會有何措施？
答：企業(yè)的這些違規(guī)行為已經(jīng)嚴重侵害了消費者合法權益，鑒于此，部決定從2006年6月份開始，利用半年左右的時間，集中開展治理和規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為專項活動。通過開展專項活動，一方面要切實維護消費者的合法權益，營造一個讓消費者放心的消費環(huán)境；另一方面要進一步扭轉行業(yè)形象，促進行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。與此同時，還要進一步探索電信市場監(jiān)管的長效機制，堅持標本兼治，著力治本，從源頭上杜絕各種欺詐行為。
記者：基礎運營企業(yè)應該如何參加到這個活動中并發(fā)揮主要作用？
答：對于SP的管理，政府監(jiān)管部門有不可推卸的責任，必須采取更為嚴厲措施，予以監(jiān)管，但是基礎電信企業(yè)的作用同樣重要。只有基礎電信企業(yè)采取有效措施，從接入和收費的環(huán)節(jié)上來制約違規(guī)的SP企業(yè)，才能真正達到凈化移動信息服務市場的消費環(huán)境的目的，這也是此次活動能否取得實效的關鍵。這次我們在文件中特別強調(diào)"誰接入誰負責"，就是為明確基礎電信企業(yè)的責任，SP出了問題，為其提供接入服務的基礎企業(yè)也要負責，承擔責任。各電信企業(yè)和各部門要高度重視，統(tǒng)一思想，加強對移動信息服務企業(yè)的管理，促進其經(jīng)營規(guī)范化，進而促進整個行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。要結合自身特點，根據(jù)專項活動的總體部署，制訂本公司的具體實施方案。通過開展此次專項活動，要逐步建立電信資費監(jiān)管的長效機制。要加強對移動信息服務企業(yè)的管理，對違規(guī)的移動信息服務企業(yè)要嚴肅處理；建立移動信息服務企業(yè)的誠信體系，公布違規(guī)企業(yè)名單，讓社會各界共同監(jiān)督。
記者：全行業(yè)開展這種殲滅戰(zhàn)是非常有必要的。如何才能搞好治理，收到實效呢？
答：要充分認識到此次專項活動的重要性和必要性。各通信管理局要高度重視此次活動，從構建社會主義和諧社會的高度出發(fā)，認識到移動信息服務業(yè)務收費問題的嚴重性，立即采取措施，加強監(jiān)管，對違規(guī)行為予以嚴厲打擊，徹底根治這個突出問題。要明確此次專項活動的指導思想和工作目標。要將開展此次專項活動與踐行社會主義榮辱觀活動結合起來，要"以誠實守信為榮，以見利忘義為恥"，堅持科學發(fā)展觀，樹立"監(jiān)管為民，執(zhí)政為民"的工作理念。通過開展此次專項活動，要嚴厲打擊惡意侵犯消費者合法權益的價格違規(guī)行為，研究和完善綜合治理的措施，凈化移動信息服務市場的消費環(huán)境，倡導"依法經(jīng)營、誠信服務"的行業(yè)風尚，形成政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督的電信資費監(jiān)管長效機制，切實保護消費者的合法權益，促進移動信息服務業(yè)務的健康、持續(xù)發(fā)展。要建立領導責任制，確保各項工作的落實。主要領導要親自抓，分管領導要重點抓，要切實負起責任，形成一級抓一級，一級帶一級、層層抓落實的工作格局。要抓住重點，做好各項工作。這次專項活動中，我們將從業(yè)務宣傳、訂制流程、收費環(huán)節(jié)、用戶投訴等環(huán)節(jié)著手，重點整治虛假宣傳、價格欺詐、誘導或欺騙用戶消費、強行訂制并扣費等嚴重侵犯消費者合法權益的經(jīng)營行為。
記者：專項活動的工作具體應怎樣展開？
答：應該分步驟推進。
（一）6至8月，摸清現(xiàn)有情況，做好自查自糾工作。各通信管理局要重點做好此項工作，要組織相關人員對廣播、電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)等領域的移動信息服務業(yè)務（包括：短信息、WAP、GPRS、CDMA1x，IVR等業(yè)務），從業(yè)務宣傳、定制流程、收費環(huán)節(jié)以及用戶投訴處理等方面進行全面深入了解，各通信管理局要監(jiān)督本轄區(qū)的各基礎電信企業(yè)，進一步加強對已經(jīng)上線的SP業(yè)務的監(jiān)督檢查工作，將其作為一項長期工作來做。
（二）7－8月，研究并完善政策，全面深入貫徹。我們要聽取社會各界的反映，集思廣益，讓人民群眾來出謀劃策。真正制定出既保護消費者利益，又適應行業(yè)發(fā)展的管理措施。與此同時，各通信管理局和電信企業(yè)也要從本地區(qū)、本企業(yè)的實際情況出發(fā)，結合自身特點，提出和制訂保護消費者合法權益、適應行業(yè)發(fā)展的管理措施。
（三）9－11月，組織專項檢查工作。各通信管理局要集中力量，嚴肅查處一批惡意侵害消費者利益的案例，要緊抓不放，一查到底，公開曝光，切實解決人民群眾反映強烈的問題。各電信企業(yè)要加強對用戶投訴的解決力度，對普遍性問題要全面解決，不能僅解決投訴的個案用戶。通過此次專項活動，要減少目前高居不下的針對SP資費問題的用戶投訴。
（四）12月，通報總結階段。我部將總結通報全國的總體情況，包括對專項活動組織情況、案件查處情況、政策制度情況和取得的成果等方面進行總結通報，對誠信服務的電信企業(yè)要予以表揚，對走過場、應付了事的企業(yè)要點名批評，對嚴重違規(guī)和惡意侵犯消費者合法權益的企業(yè)要通過新聞媒體予以曝光，絕不姑息遷就。
（五）加強宣傳工作，暢通用戶舉報渠道。這項工作是貫穿整個活動全過程的。各通信管理局也要充分利用多種形式，公開報道開展此次專項活動的消息，廣泛宣傳各項法律法規(guī)政策，將電信資費政策和信息交給群眾，增強資費政策的透明度。要及時通報工作進展，披露SP違規(guī)行為的表現(xiàn)形式，曝光典型案例。我們就是要發(fā)揮各方力量，充分利用現(xiàn)有資源，加強宣傳，發(fā)揮正確的輿論導向作用，共同營造良好的輿論氛圍。
總之，我們要通過開展此次專項活動，逐步建立起電信資費監(jiān)管的長效機制，制定和完善有針對性的規(guī)范性文件，堵塞政策和制度上的漏洞；要實現(xiàn)聯(lián)合監(jiān)管，加強相互之間的協(xié)調(diào)配合，建立跨地區(qū)案例的移送處理制度，完善查處工作的聯(lián)動機制，不給違規(guī)企業(yè)以可乘之機；要密切聯(lián)系群眾，方便群眾舉報，充分發(fā)動和依靠群眾，對群眾的投訴舉報有回音、有著落；要充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，加強輿論監(jiān)督，充分發(fā)揮社會各界和新聞媒體的作用，曝光典型案例，營造良好的輿論氛圍，創(chuàng)造良好消費環(huán)境，促進通信行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
