新華社北京3月４日電(新華社記者王宇、周寧、于文靜) 根據(jù)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，銀行服務(wù)仍是當(dāng)前消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)區(qū)域。消費(fèi)者普遍反映，當(dāng)前銀行服務(wù)存在業(yè)務(wù)員過(guò)分夸大理財(cái)產(chǎn)品收益、排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、優(yōu)惠政策難享等問題。記者連線參會(huì)的政協(xié)委員和行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。
理財(cái)宣傳內(nèi)藏水分
消費(fèi)者投訴：北京的劉老太日前在銀行辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，聽信工作人員的介紹，辦理了所謂“利息高、有分紅、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)”的“儲(chǔ)蓄”，但回家后打開隨銀行卡附送的紅包卻發(fā)現(xiàn)，里面是一張保險(xiǎn)單，她的銀行存款竟稀里糊涂變成了保險(xiǎn)。
記者調(diào)查：一些基金公司、保險(xiǎn)公司的部分產(chǎn)品會(huì)委托銀行辦理，有的業(yè)務(wù)員會(huì)片面夸大基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益水平，甚至有的儲(chǔ)戶已經(jīng)明確表示要儲(chǔ)蓄，銀行工作人員或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員還竭力向其推銷基金和保險(xiǎn)。有的營(yíng)業(yè)員在介紹產(chǎn)品過(guò)程中，不明示風(fēng)險(xiǎn)，不講明退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等關(guān)鍵要素，誘使消費(fèi)者不理智投資。
委員點(diǎn)評(píng)：全國(guó)政協(xié)委員、中山大學(xué)教授毛蘊(yùn)詩(shī)認(rèn)為，消費(fèi)者在銀行服務(wù)上處于信息不對(duì)稱的狀態(tài)，銀行出于業(yè)績(jī)考慮，往往不能把收益和風(fēng)險(xiǎn)都告知消費(fèi)者，這需要銀行完善自身治理，很好地完善自身服務(wù)。
行業(yè)回應(yīng)：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)人士指出，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)多以產(chǎn)品為中心，業(yè)務(wù)員有時(shí)會(huì)縱容大部分投資者不論風(fēng)險(xiǎn)、急功近利地投資。今后，銀行理財(cái)應(yīng)轉(zhuǎn)向以客戶為中心，對(duì)理財(cái)師的要求也不能僅僅停留在推銷產(chǎn)品上。
排隊(duì)等待讓人煩惱
消費(fèi)者投訴：銀行儲(chǔ)戶劉先生講述了他在某銀行的經(jīng)歷。他在辦理個(gè)人業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，銀行5個(gè)服務(wù)窗口中，只有兩個(gè)窗口辦理普通業(yè)務(wù)。而辦理對(duì)公和貴賓卡業(yè)務(wù)的卻有3個(gè)。在等待的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，他發(fā)現(xiàn)雖然3個(gè)窗口全部閑置下來(lái)，但始終沒有對(duì)普通客戶開放。因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一位儲(chǔ)戶在椅子上睡著了以致沒聽到叫號(hào)。
記者調(diào)查：根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查，2008年消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的投訴列服務(wù)投訴領(lǐng)域的前五位，銀行業(yè)連續(xù)多年被消費(fèi)者列為服務(wù)投訴的重點(diǎn)。而根據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一份銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，被調(diào)查的消費(fèi)者中，七成消費(fèi)者不滿意排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一半消費(fèi)者認(rèn)為銀行開放的服務(wù)窗口少，三成消費(fèi)者認(rèn)為銀行收費(fèi)不合理。
委員點(diǎn)評(píng)：全國(guó)政協(xié)委員、中國(guó)紅十字會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭長(zhǎng)江認(rèn)為，商業(yè)銀行以利益為導(dǎo)向，但這并不意味著可以“嫌貧愛富”。我國(guó)銀行的發(fā)展離不開公眾的支持，因此銀行一方面要多開窗口，另一方面必須要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，在考慮到大客戶利益的同時(shí)，也要為普通民眾的利益著想。
行業(yè)回應(yīng)：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)人士指出，銀行應(yīng)高度重視窗口服務(wù)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，要加大投入、增加網(wǎng)點(diǎn)、增加柜臺(tái)數(shù)量，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，實(shí)現(xiàn)不同需求客戶分流，還要充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺(tái)壓力。
優(yōu)惠政策關(guān)卡重重
消費(fèi)者投訴：自去年10月22日起，央行規(guī)定自當(dāng)年10月27日起，貸款購(gòu)買首套房的消費(fèi)者還款利率可享七折優(yōu)惠，但很多銀行都對(duì)消費(fèi)者設(shè)置重重障礙。有消費(fèi)者在網(wǎng)上列出“七折房貸”的諸多關(guān)卡：有的銀行要求消費(fèi)者必須存夠一定金額存款成為貴賓客戶；有的銀行要求貸款人在申請(qǐng)“七折房貸”優(yōu)惠政策時(shí)必須購(gòu)買一定金額的理財(cái)產(chǎn)品。
記者調(diào)查：截至目前，相當(dāng)數(shù)量的消費(fèi)者因?yàn)槟撤矫鏃l件不能滿足銀行的要求而無(wú)法享受到“七折房貸”的優(yōu)惠。焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng)日前圍繞這一現(xiàn)象進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，近10萬(wàn)名接受調(diào)查的網(wǎng)友中，已享受優(yōu)惠的僅占24%，相當(dāng)數(shù)量網(wǎng)友對(duì)銀行設(shè)置關(guān)卡表示惱火。
委員點(diǎn)評(píng)：全國(guó)政協(xié)委員、清華大學(xué)教授李稻葵認(rèn)為，從銀行保利潤(rùn)的角度說(shuō)，實(shí)施“七折房貸”優(yōu)惠就意味著銀行利潤(rùn)的減少。他認(rèn)為，銀行不應(yīng)把利潤(rùn)的追逐建立在利用客戶的不知情以及由此造成的利益損失上。
行業(yè)回應(yīng)：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)日前明確提出，各家銀行在辦理存量房貸利率調(diào)整業(yè)務(wù)中，一律不準(zhǔn)強(qiáng)制搭售銀行理財(cái)產(chǎn)品或其它金融產(chǎn)品。各家銀行及分支機(jī)構(gòu)，對(duì)符合“七折房貸”利率條件的客戶的申請(qǐng)，要加快辦理，簡(jiǎn)化辦理流程，有效維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益。
