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讓政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)
從群眾的角度看，可以從原來的“打多個(gè)號碼”變?yōu)椤按蛞粋€(gè)號碼”，解決問題、反映訴求更加方便及時(shí)。
加強(qiáng)社會公眾在熱線建設(shè)方面的參與
一是多元治理、共建共管。二是滿意不滿意，群眾來評價(jià)。三是問需于民、問計(jì)于民。
更好提升熱線服務(wù)效率和質(zhì)量
服務(wù)更好，力爭人工電話接聽率達(dá)到99%；滿意率更高，力爭件件有答復(fù)；基本功更牢，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)。
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國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長 迪晶
交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人、政策研究室負(fù)責(zé)人 孫文劍
稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長 韓國榮
北京市人民政府副秘書長、北京市政務(wù)服務(wù)管理局局長 王軍
文字實(shí)錄
- [國務(wù)院新聞辦新聞局副局長 壽小麗]女士們、先生們，大家下午好。歡迎出席國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會。近日國務(wù)院召開常務(wù)會議對優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線、提高為企便民服務(wù)效率和水平進(jìn)行部署，并印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》。為幫助大家更好地了解相關(guān)情況，今天非常高興邀請到國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長迪晶先生，請他向大家介紹有關(guān)情況并回答大家的問題。出席今天吹風(fēng)會的還有交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人、政策研究室負(fù)責(zé)人孫文劍先生、國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長韓國榮先生、北京市人民政府副秘書長、北京市政務(wù)服務(wù)管理局局長王軍先生。下面首先請迪晶先生作介紹。2021-01-07 15:01:17
- [國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長 迪晶]主持人、各位媒體朋友，大家好。非常高興在這里同大家見面，按照會議安排，我首先向大家介紹《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》的總體情況。黨中央、國務(wù)院高度重視加快服務(wù)型政府建設(shè)。習(xí)近平總書記多次作出重要指示，強(qiáng)調(diào)人民至上是作出正確抉擇的根本前提，要心里始終裝著人民，始終把人民利益放在最高位置，要聚焦人民群眾需求，切實(shí)解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。李克強(qiáng)總理多次就深化“放管服”改革、切實(shí)便利企業(yè)群眾作出指示批示，針對政務(wù)服務(wù)熱線號碼多、群眾辦事多頭找的問題，要求推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化，提高為企便民服務(wù)的效率和水平。為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，我們會同有關(guān)方面，書面調(diào)研了31個(gè)?。▍^(qū)、市）政務(wù)服務(wù)熱線歸并工作情況，并赴北京、內(nèi)蒙古、江蘇、浙江、山東、湖南、廣東、重慶等8個(gè)省份實(shí)地調(diào)研，與相關(guān)部門召開了22場工作會聽取意見、共同研究，汲取了一些地區(qū)推進(jìn)熱線歸并的探索經(jīng)驗(yàn)和行之有效的做法，兼顧不同地區(qū)的工作基礎(chǔ)，綜合考慮相關(guān)部門業(yè)務(wù)辦理實(shí)際情況，起草了這份文件。12月14日，國務(wù)院常務(wù)會議審議并原則同意《意見》。經(jīng)李克強(qiáng)總理簽批，近日以國務(wù)院辦公廳名義正式印發(fā)。政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，從群眾的角度看，可以從原來的“打多個(gè)號碼”變?yōu)椤按蛞粋€(gè)號碼”，解決問題、反映訴求更加方便及時(shí)；從政府的角度看，可以進(jìn)一步強(qiáng)化整體政府、服務(wù)型政府的改革理念，體現(xiàn)一個(gè)窗口服務(wù)，有效解決熱線分散、服務(wù)質(zhì)量難以保障等問題，既能保障投訴建議處理的公正公開透明，提高服務(wù)效率，又有助于節(jié)約集約利用政務(wù)服務(wù)資源，減少財(cái)政支出。在文件起草中，我們注意把握了以下四個(gè)方面：2021-01-07 15:06:27
- [迪晶]一是堅(jiān)持屬地管理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮各地區(qū)在熱線歸并和管理服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，同時(shí)加強(qiáng)部門的政策支持和配合銜接。二是堅(jiān)持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，形成高效協(xié)同機(jī)制。三是堅(jiān)持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合。拓展熱線受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，明確司法、人社等專業(yè)性較強(qiáng)的部門在12345熱線設(shè)置專家座席位，并建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平。四是堅(jiān)持互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進(jìn)。加強(qiáng)12345熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)平臺等共享聯(lián)動(dòng)。同時(shí)要求相關(guān)部門對于企業(yè)群眾反映的共性問題，加強(qiáng)研究分析。在這個(gè)過程中，各部門給予了大力支持，自加壓力，想了很多辦法，也克服了很多困難，雖然在過渡期內(nèi)會增加不少工作量，原有的一些工作流程可能也會進(jìn)行調(diào)整，但都本著更好服務(wù)企業(yè)和群眾的需求，積極地支持各地區(qū)熱線歸并工作。下一步，我們將加大統(tǒng)籌力度，指導(dǎo)督促各地區(qū)根據(jù)《意見》抓緊制定具體實(shí)施方案，同時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門加大政策支持，確保熱線歸并工作落地見效，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。謝謝。2021-01-07 15:07:27
- [壽小麗]謝謝迪主任，下面開始提問，提問前請記者朋友們通報(bào)所在的新聞機(jī)構(gòu)。2021-01-07 15:18:31
- [香港中評社記者]政務(wù)服務(wù)便民熱線是為企業(yè)和群眾服務(wù)的，但也離不開公眾的參與，請問如何加強(qiáng)社會公眾在熱線建設(shè)方面的參與？謝謝。2021-01-07 15:19:06
- [北京市人民政府副秘書長、北京市政務(wù)服務(wù)管理局局長 王軍]感謝您的提問。國辦《指導(dǎo)意見》對加強(qiáng)社會參與作了明確要求，我們理解，政務(wù)服務(wù)熱線是服務(wù)人民的熱線，人民熱線人民建，人民熱線為人民。社會公眾參與，既是熱線建設(shè)的根基，也是熱線發(fā)展的動(dòng)力。近年來，北京市12345熱線，每年接聽群眾來電數(shù)量以年均20%以上的速度快速增長。2020年有440萬市民通過熱線反映了1100多萬件訴求，這440萬市民實(shí)際上參與了政務(wù)服務(wù)熱線的改革工作，參與了首都的治理。具體在工作當(dāng)中通過以下幾個(gè)渠道來參與。一是多元治理、共建共管。北京“接訴即辦”改革，首先注重調(diào)動(dòng)市民、社會組織、企業(yè)、新聞媒體等各個(gè)方面的廣泛參與，推動(dòng)基層群眾性自治組織、社會組織、市場力量等協(xié)同發(fā)力。我們還注重發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者的作用，動(dòng)員網(wǎng)格員、街巷長、社區(qū)黨員等各方面力量來全力辦好群眾的身邊事。另外我們注重媒體監(jiān)督，將媒體曝光的問題納入12345熱線重點(diǎn)督查督辦的范圍。二是滿意不滿意，群眾來評價(jià)。我們充分發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，對企業(yè)和群眾通過12345反映的問題進(jìn)行反饋、解決、滿意度評價(jià)，而且還從經(jīng)常撥打12345的市民中選聘了一部分熱線服務(wù)監(jiān)督員，隨時(shí)反映對熱線受理、辦理的意見和建議。我們還推出了掛機(jī)“好差評”制度，市民打完電話后，可以做滿意、基本滿意或者不滿意的評價(jià)，這樣推動(dòng)改進(jìn)工作，提升市民服務(wù)熱線辦理的質(zhì)量和水平。三是問需于民、問計(jì)于民。每年定期組織12345“政務(wù)開放日”活動(dòng)，搭建好政府、媒體、公眾互動(dòng)的交流平臺，邀請市民代表走進(jìn)市民服務(wù)熱線電話受理大廳，現(xiàn)場感受接線員接聽市民來電的辦理過程，聽取群眾意見和建議。另外我們還積極邀請專家學(xué)者、第三方機(jī)構(gòu)出謀劃策。歡迎各位媒體朋友參與到北京市的12345“接訴即辦”改革中來。謝謝。2021-01-07 15:19:29
- [中央廣播電視總臺經(jīng)濟(jì)之聲記者]按照指導(dǎo)意見的部署，全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話也就是12328話務(wù)座席將并入12345熱線統(tǒng)一管理，保留號碼，雙號并行。請問雙號并行后，如何更好地提升熱線服務(wù)效率和質(zhì)量呢？謝謝。2021-01-07 15:32:00
- [交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人、政策研究室負(fù)責(zé)人 孫文劍]謝謝你對交通方面的關(guān)注。正如你剛才所說的，按照指導(dǎo)意見的要求，考慮到12328話務(wù)量大、社會知曉度高，將按照雙號并行的方式進(jìn)行歸并，話務(wù)坐座席統(tǒng)一歸并到地方12345的熱線中。也就是說，今后市民遇到了交通類問題，既可以撥打12328也可以撥打12345。下一步，在服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平方面，我們準(zhǔn)備開展以下幾方面工作：一是服務(wù)更好，力爭人工電話接聽率達(dá)到99%。利用這次歸并契機(jī)，爭取在2020年人工電話接聽率95%的基礎(chǔ)上再邁一個(gè)臺階，人工電話接聽率力爭達(dá)到99%。與此同時(shí)，在目前平均電話接聽等待時(shí)間34秒的基礎(chǔ)上，不斷縮短時(shí)間，爭取讓問詢的人民群眾和企業(yè)能夠少等待。二是滿意率更高，力爭件件有答復(fù)。全國12328熱線2014年開通以來，受話量不斷攀升，回復(fù)率和回復(fù)滿意率不斷提高，僅2020一年，全國12328電話共受理有效話務(wù)量約2575萬件，平均每天接通電話量達(dá)到7萬多個(gè)。這么大的量，主要集中在信息咨詢類，占到92.31%，投訴類和意見建議類這兩個(gè)加起來不到8%，分別是5.08%和2.61%。2020年信息咨詢類的及時(shí)答復(fù)率也已經(jīng)達(dá)到98.13%，投訴舉報(bào)類的限時(shí)辦結(jié)率達(dá)到97.36%，總的回訪滿意率達(dá)到97.81%，可以說，交通服務(wù)熱線已經(jīng)成為綜合交通運(yùn)輸服務(wù)的“晴雨表”，運(yùn)輸市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的“風(fēng)向標(biāo)”。下一步，交通運(yùn)輸部將緊抓這一次熱線歸并的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)群眾來電“件件有回復(fù)”，讓服務(wù)熱線真正打造成交通運(yùn)輸部門與人民群眾的“連心橋”。2021-01-07 15:32:40
- [孫文劍]三是基本功更牢，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)。下一步，我們將指導(dǎo)各地交通運(yùn)輸管理部門，多措并舉，積極配合地方政府做好12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線的歸并工作。第一，積極響應(yīng)知識庫的共享要求，建立各地交通運(yùn)輸部門向同級12345熱線平臺推送最新的政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑，及時(shí)更新相關(guān)知識庫的責(zé)任機(jī)制，實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸行業(yè)知識庫與12345知識庫互聯(lián)共享和同步更新。第二，加大配合支持力度。根據(jù)本級12345熱線主管部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要求，配合開展專業(yè)知識政策解讀等方面的駐場培訓(xùn)，全面精準(zhǔn)地宣貫交通運(yùn)輸行業(yè)知識，做好熱線歸并銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。第三，按照本級12345熱線業(yè)務(wù)的辦理要求，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼服務(wù)，壓實(shí)辦理單位責(zé)任，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，持續(xù)做好工單辦理反饋工作。謝謝。2021-01-07 15:33:40
- [中央廣播電視總臺央視記者]最近國務(wù)院常務(wù)會議上要求各地政府的便民熱線號碼能合并的盡量合并，下一步合并工作如何開展？謝謝。2021-01-07 15:35:33
- [迪晶]謝謝您的提問，政務(wù)服務(wù)便民熱線，主要是地方政府開展的工作，按照屬地管理原則，文件中作了一些具體規(guī)定，主要是兩類情況。一類對于地方自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要求全部取消號碼并入12345熱線。第二類對于國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立但是在地方接聽的熱線，具體涉及到32條熱線，按照要求以三種方式并入12345熱線。這三種方式我具體講一下：第一，整體并入。對于話務(wù)量相對較少，企業(yè)和群眾撥打頻率比較低的一些熱線取消號碼，同時(shí)取消座席，整體并入12345熱線。第二，雙號并行。對于群眾知曉率比較高、話務(wù)量也比較大的，實(shí)行雙號并行，保留號碼，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。同時(shí)，也考慮到各地的進(jìn)展情況，沒有進(jìn)行簡單的“一刀切”，允許一些地方不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，但是與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，具體由各地區(qū)自行決定。文件還要求，允許一些地方先行一步，已經(jīng)取消了的號碼，原則上不再恢復(fù)。第三，設(shè)分中心。對于實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的熱線，以分中心的形式歸并入所在地區(qū)的12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席。12345熱線回答一般性的咨詢問題，相對專業(yè)的問題，通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，由部門設(shè)置的分中心辦理。同時(shí)，支持各地區(qū)對于設(shè)置分中心的熱線進(jìn)行實(shí)質(zhì)性歸并探索。同時(shí)為保證工作順利開展，文件對做好話務(wù)人員的銜接，場地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等保障也做出了規(guī)定，目的是保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理。文件鼓勵(lì)各地區(qū)開展探索，建立12345熱線和110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。支持京津冀、長三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)的12345聯(lián)動(dòng)機(jī)制。通過這幾方面的安排，系統(tǒng)推進(jìn)下一步政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作。謝謝。2021-01-07 15:36:13
- [中國日報(bào)記者]作為工作、生活在北京的市民，我們對北京的12345熱線非常熟悉，請問北京市在熱線管理方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？下一步會有哪些舉措？謝謝。2021-01-07 15:52:14
- [王軍]感謝您的提問，也感謝您關(guān)心和支持北京市12345的工作。北京市對12345熱線工作非常重視，特別是2019年以來，北京市政府從推進(jìn)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化的高度，推動(dòng)“接訴即辦”改革，建立了以12345為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制。堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，辦好群眾身邊的操心事、煩心事和揪心事?！敖釉V即辦”目前已經(jīng)成為首都落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐。北京市這幾年持續(xù)整合熱線，目前已經(jīng)整合了52條熱線，在網(wǎng)上開通了12345服務(wù)渠道。具體做法是：首先，“一套體系”。堅(jiān)持“書記抓、抓書記”，壓實(shí)各級黨政一把手的責(zé)任，高位統(tǒng)籌、強(qiáng)力推動(dòng)，辦好群眾的每一個(gè)熱線訴求。第二，“一單到底”。群眾訴求第一時(shí)間直達(dá)辦理一線。通過12345派單的方式，要求基層“吹哨報(bào)到”，限時(shí)辦理，激活基層治理末梢。第三，“一刊直報(bào)”。每天把群眾熱線反映的問題梳理出來，第一時(shí)間上報(bào)到市領(lǐng)導(dǎo)和各區(qū)各部門領(lǐng)導(dǎo)，每周和、每月、每年出綜合分析。第四，“一把尺子”。我們建立了以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心的“三率”考評體系，已經(jīng)成為引領(lǐng)基層治理的指揮棒。第五，“一庫分析”。全口徑的市民訴求在12345市民熱線形成數(shù)據(jù)庫，全口徑對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，推動(dòng)從“有一辦一”向“主動(dòng)治理，未訴先辦”轉(zhuǎn)變。這次國辦出臺的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》為我們下一步工作也指明了方向，提供了遵循。北京市將以首善標(biāo)準(zhǔn)，率先抓好《意見》的貫徹落實(shí)工作。2021-01-07 15:52:30
- [王軍]一是全面完成熱線整合。我們對標(biāo)國辦《意見》中的熱線整合任務(wù)，目前北京市12345已經(jīng)完成了20條熱線整合工作，我們提出今年上半年將剩余的12333人力社保、12328交通運(yùn)輸服務(wù)等熱線全部完成整合。二是加快完成“接訴即辦”立法。按照2021年北京市立法計(jì)劃，我們將出臺北京市接訴即辦條例，將實(shí)踐中證明行之有效的群眾滿意的經(jīng)驗(yàn)，特別是以12345為群眾訴求主渠道的制度和規(guī)定上升到法律層面，用法治保障首都社會治理改革的深入推進(jìn)。三是加快推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。打通“接訴即辦”數(shù)據(jù)通道，依托12345實(shí)現(xiàn)各類問題全口徑的匯聚，深度挖掘民生數(shù)據(jù)富礦，對民生訴求進(jìn)行多維度、精細(xì)化的研究分析，發(fā)現(xiàn)基層治理短板。用“治理”解決普遍性問題，用“整治”解決反映突出的問題，用“改革”破解民生類難題，推動(dòng)治理效能的提升。謝謝。2021-01-07 15:53:30
- [經(jīng)濟(jì)日報(bào)、中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者]我們想了解12366稅務(wù)服務(wù)熱線的情況，作為政務(wù)服務(wù)熱線歸并之后，12366作為分中心現(xiàn)在的服務(wù)流程是什么樣？有什么樣的考核措施？在服務(wù)效率、服務(wù)水平方面有哪些變化？謝謝。2021-01-07 15:54:50
- [國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長 韓國榮]謝謝你的提問，12366作為全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線，經(jīng)過多年發(fā)展，目前已經(jīng)成為解答納稅人繳費(fèi)人稅費(fèi)咨詢、接收投訴舉報(bào)、收集意見建議的權(quán)威平臺?！笆濉逼陂g，全國稅務(wù)系統(tǒng)堅(jiān)持以納稅人繳費(fèi)人為中心，著力滿足納稅人繳費(fèi)人日益多元化的需求，努力使12366熱線更加便民利民。據(jù)統(tǒng)計(jì)，過去五年，12366熱線來電總量達(dá)到2.8億次，其中去年超過6700萬次。近年來，12366熱線在服務(wù)減稅降費(fèi)政策落實(shí)、個(gè)人所得稅改革、社保費(fèi)征收職責(zé)劃轉(zhuǎn)等各個(gè)方面都發(fā)揮了積極的作用。按照《指導(dǎo)意見》的要求，這次各地的12366熱線將以分中心的形式歸并到所在地的12345，保留號碼和話務(wù)座席。作為12345的分中心，12366將做好對12345平臺的支撐，無縫承接和快速辦理12345轉(zhuǎn)辦的訴求，共享相關(guān)的咨詢數(shù)據(jù)信息，為納稅人繳費(fèi)人提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、精細(xì)的服務(wù)。具體講，將實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面的提升：2021-01-07 15:55:14
- [韓國榮]一是納稅繳費(fèi)的渠道會更優(yōu)。納稅人既可以撥打12345進(jìn)行稅費(fèi)咨詢，也可以直接撥打12366來獲取服務(wù)。一般性的咨詢，12345可以直接答復(fù)；專業(yè)性的咨詢，12345通過電話呼轉(zhuǎn)或者工單轉(zhuǎn)辦的方式聯(lián)合12366一起來協(xié)同解決。這樣服務(wù)渠道就由一個(gè)變成了兩個(gè)，“1+1>2”的效果將會有力體現(xiàn)。二是提供納稅繳費(fèi)服務(wù)的時(shí)間會更長。12366將按照“7×24小時(shí)”人工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，來科學(xué)地匹配12366的人工服務(wù)人員，為納稅人提供“7×24小時(shí)”不間斷的服務(wù)。三是納稅繳費(fèi)服務(wù)的效率會更高。我們將在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)借鑒12345的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，進(jìn)一步完善納稅人繳費(fèi)人訴求的接收、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、反饋、評價(jià)、回訪以及考評等全流程閉環(huán)處理的機(jī)制，以此帶動(dòng)12366接收訴求的響應(yīng)率、問題的解決率和滿意率持續(xù)提升。下一步，我們將按照《指導(dǎo)意見》的要求，在穩(wěn)步有序做好與12345熱線歸并的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的運(yùn)用，積極推進(jìn)12366熱線服務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，持續(xù)推進(jìn)納稅繳費(fèi)服務(wù)措施從理念、方式到手段上的變革，為納稅人繳費(fèi)人提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，進(jìn)一步提高稅法遵從度和社會滿意度。謝謝。2021-01-07 15:55:54
- [上游新聞?dòng)浾遌有的地方群眾稱，向便民服務(wù)熱線反映問題猶如石沉大海，有的反映接線時(shí)間過長，請問此次指導(dǎo)意見，如何將便民服務(wù)熱線真正地暖進(jìn)群眾的心坎里。謝謝。2021-01-07 16:07:46
- [王軍]我們建立熱線的初衷，也就是堅(jiān)持以人民為中心的思想，從政府想為民辦事，轉(zhuǎn)向從群眾的訴求出發(fā)來做事。設(shè)身處地為群眾考慮，處處體現(xiàn)為人民服務(wù)的宗旨。北京市探索通過對群眾訴求“聞風(fēng)而動(dòng)，接訴即辦”來推動(dòng)解決群眾的身邊事，實(shí)實(shí)在在增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感、安全感?，F(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，群眾訴求確確實(shí)實(shí)具有多元性和復(fù)雜性，有些屬于歷史遺留問題，特別是一些復(fù)雜疑難的問題，這樣的問題需要通過改革去破解，這就需要時(shí)間。有些問題需要依法開展程序性工作，這樣往往也會影響解決群眾訴求的周期。當(dāng)然實(shí)踐中，也有一些干部有不作為或者慢作為的問題，這樣的問題我們也會去督查和處理?？傊?，無論怎樣，我們都將努力辦好群眾的每一件操心事、煩心事、揪心事，讓熱線更有溫度、讓群眾更滿意。謝謝。2021-01-07 16:08:07
- [壽小麗]最后一個(gè)問題。2021-01-07 16:08:27
- [中國新聞社記者]按照國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的部署，稅務(wù)部門下一階段將如何落實(shí)？意見提出各地區(qū)要建立健全12345熱線的監(jiān)辦、考核問責(zé)機(jī)制，請問考核問責(zé)機(jī)制具體如何建立和實(shí)行？謝謝。2021-01-07 16:08:30
- [韓國榮]感謝你的提問，為落實(shí)好國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》的部署，提高納稅人繳費(fèi)人的滿意度，稅務(wù)部門將從以下幾個(gè)方面開展工作：第一，制定方案，全國動(dòng)員部署。稅務(wù)總局將按照文件精神，配合相關(guān)部門抓好指導(dǎo)意見的落實(shí)、落細(xì)、落地，盡快制定各省12366熱線歸并為12345熱線分中心的具體工作方案，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位、進(jìn)度安排，指導(dǎo)各地稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)與本地12345的銜接配合，積極參與本地區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，穩(wěn)步有序完成歸并工作。第二，打通系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息互通共享。我們將指導(dǎo)各地稅務(wù)機(jī)關(guān)打通12366與12345熱線平臺，實(shí)現(xiàn)熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通。建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，聯(lián)通電話呼轉(zhuǎn)和工單互轉(zhuǎn)渠道；共享稅收知識庫相關(guān)內(nèi)容，為解答納稅人繳費(fèi)人問題提供支撐；對于12345轉(zhuǎn)辦的訴求，主動(dòng)推送信息、工單記錄、回訪評價(jià)等具體數(shù)據(jù)，共享相關(guān)綜合運(yùn)行數(shù)據(jù)，共同做好熱線服務(wù)工作。第三，壓實(shí)責(zé)任，提升服務(wù)效能。主要是壓實(shí)兩方面的責(zé)任：一是壓實(shí)熱線管理單位責(zé)任，將政務(wù)熱線歸并工作納入全國稅務(wù)系統(tǒng)的年度績效考核，確保12366熱線歸并工作順利推進(jìn)；二是壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，以納稅人繳費(fèi)人為中心，以解決納稅人繳費(fèi)人的合理訴求為目標(biāo)，加強(qiáng)對訴求辦理問題解決率、納稅人滿意率等指標(biāo)的綜合評價(jià)，確保問題有人解、訴求有人辦、過程有人督，整體提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。謝謝。2021-01-07 16:08:50
- [王軍]我來回答你的第二個(gè)問題，你的問題非常好。熱線要更好地發(fā)揮為民服務(wù)的作用，督辦評價(jià)是閉環(huán)管理中的關(guān)鍵一環(huán)。北京市在“接訴即辦”改革中把“三率”考評、督查督辦和監(jiān)督問責(zé)作為重要的運(yùn)行機(jī)制，讓過去無法量化的基層治理效能得到直觀體現(xiàn)，這樣“指揮棒”作用進(jìn)一步凸顯，形成你追我趕、服務(wù)群眾的濃厚氛圍。第一，“三率”考評讓群眾評價(jià)。我們健全了以響應(yīng)率、解決率、滿意率為基礎(chǔ)的“三率”考評的指標(biāo)體系，通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、智能回訪等形式，讓群眾對訴求辦理情況作出評價(jià)，針對群眾反映較多的行業(yè)問題，增設(shè)了部門+行業(yè)聯(lián)合考評的方式。每個(gè)月考核150類問題，這些問題涵蓋了80%的群眾訴求。推動(dòng)市級行業(yè)主管部門發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用。在區(qū)級層面建立了“七有”“五性”的訴求考核辦法，引導(dǎo)各區(qū)各部門圍繞群眾訴求補(bǔ)齊民生短板。2021-01-07 16:14:54
- [王軍]第二，督查督辦聯(lián)合推動(dòng)。市級區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)針對重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)問題、重點(diǎn)任務(wù)，采取召開月度例會、專班會、專題會、現(xiàn)場調(diào)研等方式，對訴求辦理進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。市區(qū)兩級黨委、政府督查部門實(shí)行聯(lián)動(dòng)督辦，特別是對群眾關(guān)注、媒體反映的熱點(diǎn)問題、普遍問題加大督辦力度，每月跟進(jìn)督辦，直至問題解決。第三，考評應(yīng)用激發(fā)擔(dān)當(dāng)。市委主要領(lǐng)導(dǎo)每月對考評結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評，對全市各街鄉(xiāng)各區(qū)、市屬各部門、國資企業(yè)“三率”的考評情況進(jìn)行通報(bào)，每月評定“先進(jìn)類”“進(jìn)步類”“整改類”和“治理類”各10個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)。既體現(xiàn)基層努力的成效，又激勵(lì)基層自我對照、攻堅(jiān)克難。同時(shí)將考評結(jié)果納入政府績效考核、黨風(fēng)廉政建設(shè)考核范疇。另外，訴求辦理情況還作為干部選拔使用、評先評優(yōu)的重要參考，形成解決群眾實(shí)際問題為先的政績導(dǎo)向，強(qiáng)化干部素質(zhì)在一線鍛煉、業(yè)績成效在一線考評、選人用人在一線檢驗(yàn)的用人導(dǎo)向。第四，嚴(yán)肅問責(zé)，改進(jìn)作風(fēng)。市紀(jì)委市監(jiān)委開展“接訴即辦”專項(xiàng)監(jiān)督，緊盯黨委（黨組）責(zé)任落實(shí)，緊盯“辦”的態(tài)度、“辦”的作風(fēng)、“辦”的標(biāo)準(zhǔn)、“辦”的時(shí)限和“辦”的效果，緊盯群眾訴求解決情況，緊盯群眾反映的違規(guī)違紀(jì)違法問題等，進(jìn)一步提高監(jiān)督質(zhì)效。特別是對群眾訴求辦理中的形式主義、官僚主義，不作為、亂作為，違規(guī)違紀(jì)違法等問題納入巡視巡察監(jiān)督重點(diǎn)內(nèi)容，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，堅(jiān)決查處，嚴(yán)肅問責(zé)。2020年全年通過熱線發(fā)現(xiàn)問題，各級紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)共組織處理了690人，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分14人，下發(fā)監(jiān)督提醒函、紀(jì)檢監(jiān)察建議130份，通報(bào)曝光73人。同時(shí)進(jìn)一步發(fā)揮媒體監(jiān)督的作用，充分暢通了群眾監(jiān)督的渠道，構(gòu)建完善社會監(jiān)督體系。下一步，我們將按照國辦《意見》，進(jìn)一步完善和強(qiáng)化督辦問責(zé)機(jī)制，壓實(shí)各單位責(zé)任，不斷提升訴求解決率和群眾滿意度，讓人民熱線更好地服務(wù)人民。謝謝。2021-01-07 16:15:30
- [壽小麗]謝謝各位發(fā)布人，謝謝各位記者朋友們，今天的國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會就到這里，大家再見！2021-01-07 16:15:39