國務(wù)院新聞辦公室于2021年1月7日下午3時(shí)舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，請國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長迪晶，交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人、政策研究室負(fù)責(zé)人孫文劍，國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長韓國榮，北京市人民政府副秘書長、北京市政務(wù)服務(wù)管理局局長王軍介紹《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》有關(guān)情況，并答記者問。

【香港中評社記者】

政務(wù)服務(wù)便民熱線是為企業(yè)和群眾服務(wù)的，但也離不開公眾的參與，請問如何加強(qiáng)社會公眾在熱線建設(shè)方面的參與？

【北京市人民政府副秘書長、北京市政務(wù)服務(wù)管理局局長 王軍】

國辦《指導(dǎo)意見》對加強(qiáng)社會參與作了明確要求，我們理解，政務(wù)服務(wù)熱線是服務(wù)人民的熱線，人民熱線人民建，人民熱線為人民。社會公眾參與，既是熱線建設(shè)的根基，也是熱線發(fā)展的動力。近年來，北京市12345熱線，每年接聽群眾來電數(shù)量以年均20%以上的速度快速增長。2020年有440萬市民通過熱線反映了1100多萬件訴求，這440萬市民實(shí)際上參與了政務(wù)服務(wù)熱線的改革工作，參與了首都的治理。具體在工作當(dāng)中通過以下幾個(gè)渠道來參與。

一是多元治理、共建共管。北京“接訴即辦”改革，首先注重調(diào)動市民、社會組織、企業(yè)、新聞媒體等各個(gè)方面的廣泛參與，推動基層群眾性自治組織、社會組織、市場力量等協(xié)同發(fā)力。我們還注重發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者的作用，動員網(wǎng)格員、街巷長、社區(qū)黨員等各方面力量來全力辦好群眾的身邊事。另外我們注重媒體監(jiān)督，將媒體曝光的問題納入12345熱線重點(diǎn)督查督辦的范圍。

二是滿意不滿意，群眾來評價(jià)。我們充分發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，對企業(yè)和群眾通過12345反映的問題進(jìn)行反饋、解決、滿意度評價(jià)，而且還從經(jīng)常撥打12345的市民中選聘了一部分熱線服務(wù)監(jiān)督員，隨時(shí)反映對熱線受理、辦理的意見和建議。我們還推出了掛機(jī)“好差評”制度，市民打完電話后，可以做滿意、基本滿意或者不滿意的評價(jià)，這樣推動改進(jìn)工作，提升市民服務(wù)熱線辦理的質(zhì)量和水平。

三是問需于民、問計(jì)于民。每年定期組織12345“政務(wù)開放日”活動，搭建好政府、媒體、公眾互動的交流平臺，邀請市民代表走進(jìn)市民服務(wù)熱線電話受理大廳，現(xiàn)場感受接線員接聽市民來電的辦理過程，聽取群眾意見和建議。另外我們還積極邀請專家學(xué)者、第三方機(jī)構(gòu)出謀劃策。歡迎各位媒體朋友參與到北京市的12345“接訴即辦”改革中來。