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2015年在國家旅游局的整體部署和大力推動下，全國各級旅游主管部門積極行動起來，打出了一套整治組合拳：組建旅游警察、旅游質量監(jiān)督志愿者隊伍；印發(fā)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》《旅游經(jīng)營服務不良信息管理辦法（試行）》；首次對5A級景區(qū)摘牌，取消7家五星級飯店資格；對重點地區(qū)進行督辦、對游客投訴案件進行重點督辦，定期向社會通報督辦及處理結果；……全國各級旅游系統(tǒng)共同向“不合理低價”這個“百病之源”宣戰(zhàn)，打擊“不合理低價、零負團費及強制購物”等嚴重擾亂旅游市場秩序行為，效果明顯。

與此同時，國家旅游局、公安部、工商總局三部門聯(lián)合印發(fā)《關于治理規(guī)范旅游市場秩序的通知》，要求各地堅持問題導向，進一步加強旅游市場監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序；國家旅游局、人力資源和社會保障部、中華全國總工會聯(lián)合發(fā)布《關于進一步加強導游勞動權益保障的指導意見》，首次專門針對導游勞動權益保障出臺指導意見；……多部門聯(lián)手，多管齊下，旅游市場秩序綜合治理長效機制不斷完善。

毋庸置疑，旅游市場秩序是衡量地區(qū)旅游發(fā)展水平的首要標準，加快旅游業(yè)發(fā)展當然是重要目標，但市場秩序不好，游客感受不佳，社會反響很差，速度再快也不能說成功。在市場秩序整治過程中，必須強化法治意識和規(guī)則意識，堅持依法興旅、依法治旅。防止“劣幣驅逐良幣”，讓優(yōu)秀旅游企業(yè)脫穎而出，讓不法企業(yè)得到應有的懲罰。

上下聯(lián)動，全國一盤棋治理市場亂象

2015年3月5日，在第十二屆全國人大三次會議上，國務院總理李克強在《政府工作報告》中提出“大力整頓和規(guī)范市場秩序，繼續(xù)開展專項整治”。

國家旅游局局長李金早強調，長期以來，旅游市場秩序失范已成千夫所指。相當一部分地方旅游市場亂象叢生，欺行霸市、壟斷市場、非法經(jīng)營、欺客宰客、強迫消費，有的甚至有黑惡勢力滲透。人民群眾對這種治理乏力、正氣不彰的狀況極為不滿。如果繼續(xù)任其發(fā)展，無疑是我們的嚴重失職。

據(jù)了解，國家旅游局從今年年初就制定并落實《依法治理旅游市場秩序三年行動方案（2015年）》。該《方案》強調，2015年重點組織開展“秩序”、“治黑”、“清網(wǎng)”、“督查”、“規(guī)范”5個專項行動。

國家旅游局監(jiān)管司負責人介紹，今年以來，結合5個專項行動的開展，聯(lián)合各省區(qū)市旅游主管部門開展明查暗訪活動，對跨區(qū)域的旅游違法案件按照“客源地與目的地共同治理”的原則進行聯(lián)合執(zhí)法辦案。同時，建立與行業(yè)協(xié)會等中介組織的“協(xié)同聯(lián)動機制”，協(xié)調旅行社協(xié)會、旅游飯店協(xié)會、旅游景區(qū)協(xié)會配合5個專項行動，積極支持旅游協(xié)會開展誠信工作和自律行動。

五一小長假后的第一個工作日，國家旅游局宣布，向“不合理低價”宣戰(zhàn)提到今年旅游市場整治工作的首位，堅決依法打擊這一旅游市場的“百病之源”。此后，這項整治行動獲得了全國各地的積極響應，共同向“不合理低價”開刀。

9月30日，國家旅游局發(fā)布《關于打擊組織“不合理低價游”的意見》，明確了可被認定為“不合理低價”的行為，并明確了對違法行為進行處罰處理的標準。

“‘不合理低價’形成原因復雜，有組團社的原因，也有地接社的原因，需要國家和地方層面上下聯(lián)動起來進行治理?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士說。

今年以來，湖南省旅游局積極響應國家旅游局號召，實施《湖南省規(guī)范旅游市場秩序開展“兩打擊一整治”專項行動方案》，在全省組織開展打擊旅行社組織“不合理低價游”的5種違法違規(guī)行為，打擊旅游活動中欺騙、強制購物的8種違法違規(guī)行為。

陜西開展了為期半年的全省旅游市場秩序綜合整治行動，打擊“不合理低價、零負團費及強制購物”等嚴重擾亂旅游市場秩序行為。

據(jù)了解，今年全國旅游系統(tǒng)進行了多次市場整治的交叉檢查、聯(lián)合檢查。9月上旬至9月下旬，在國家旅游局安排下，由各?。▍^(qū)、市）旅游委（局）指定1名領導帶隊，抽調本地區(qū)旅游質監(jiān)執(zhí)法人員組成檢查組，進行了全國范圍的交叉檢查。以華北區(qū)域為例，黑龍江對北京、吉林對天津、內(nèi)蒙古對河北、遼寧對山西進行檢查。

目前，有些地方已經(jīng)形成機制。例如，內(nèi)蒙古自治區(qū)已初步形成聯(lián)合檢查機制。于5月、8月份先后兩次大規(guī)模對全區(qū)旅游行業(yè)存在的不合理低價、強制購物、超范圍經(jīng)營等突出問題進行了專項整治。拉網(wǎng)式對呼和浩特市、包頭市、呼倫貝爾市、錫林郭勒盟、赤峰市5個盟市的旅游市場及旅游安全工作進行了有效督察。

中國旅行社協(xié)會會長、中青旅總裁張立軍表示，今年旅游主管部門一些動作和相關措施，讓旅游企業(yè)看到其整治旅游市場秩序的決心，一定程度上也讓旅游從業(yè)主體不敢亂來。強制購物、甩團賣團、承包掛靠等亂象，較以前有了改觀。

標本兼治，組合拳打出綜合勢能

國家旅游局副局長王曉峰表示，規(guī)范和治理旅游市場秩序是一項長期、復雜、艱巨、系統(tǒng)的工作，需要經(jīng)常抓、反復抓、持續(xù)抓?！拔覀円贸龈铱杏补穷^、敢涉險灘的勇氣，樹立破除既得利益格局的決心，不辱使命，敢于擔當。”

今年以來，在整治旅游市場秩序方面，國家旅游局標本兼治，打出了一套剛柔并濟的組合拳。目前，初步建立“約談企業(yè)、網(wǎng)上舉報、重點查辦、明查暗訪、媒體曝光”市場治理機制，建立覆蓋網(wǎng)絡、電話、媒體、信件等投訴方式的受理體系，加快形成“政府主導、屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的市場監(jiān)管格局。

國家旅游局從征信體系下手，面向游客和企業(yè)分別出臺了相關管理辦法，這也被外界稱之為讓相關人士和企業(yè)“長記性”的“黑名單”。4月，國家旅游局印發(fā)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》；7月，國家旅游局印發(fā)《旅游經(jīng)營服務不良信息管理辦法（試行）》。

“摘牌”再次見證了國家旅游局整治市場秩序的決心，尤其是拿5A級景區(qū)、五星級飯店開刀。 10月9日，國家旅游局召開新聞發(fā)布會，宣布取消山海關等景區(qū)5A級資質，并對麗江古城等6家5A級景區(qū)提出嚴重警告，全國通報并限期整改。這是中國自2002年實施A級景區(qū)評級以來，5A級景區(qū)首次被摘牌，震動效果頗大。業(yè)內(nèi)認為，這傳遞的信號再明確不過：對景區(qū)亂象，監(jiān)管部門已忍無可忍，絕不藏著掖著護犢子；同時也表明，哪怕是5A級景區(qū)，也別奢望享受豁免特權，只要違反相關規(guī)定，就可能被摘牌。等級能上能下，資質可批可撤，這對其他5A級景區(qū)也是個警告：千萬別以為評上了A級就進入了保險箱，如果不珍惜就可能“一棍子打回原地”。

11月13日，在云南召開的全國旅游市場秩序治理工作專題會議上，國家旅游局要求各省區(qū)市旅游部門要迅速行動，拿出治理不合理低價游、強迫購物行為的硬措施，依法集中處理一批典型案件，取締一批違法違規(guī)的旅行社，吊銷一批違法違規(guī)導游的導游證，重罰一批非法經(jīng)營的旅游購物商店，嚴肅處理違法違規(guī)的旅游汽車司機。各地旅游部門按照國家旅游局的統(tǒng)一部署，立即行動起來，紛紛出臺措施，建立約談機制、健全投訴處理機制、建立信息公示制度、部門聯(lián)動機制、接受社會監(jiān)督、創(chuàng)新體制機制，交出了一份滿意答卷。

此外，記者了解到，國家旅游局今年先后派出20多個工作組分別赴云南、湖南、海南、廣東、廣西、山西、浙江、湖北、江蘇、北京、上海等12個省區(qū)市開展專項檢查及重點投訴舉報案件的督查督辦。近期，國家旅游局還陸續(xù)公布四批處理擾亂旅游市場秩序典型案件，涉事旅行社停業(yè)整頓并處罰款，取消星級旅行社資質，相關責任人被處罰，涉案人員涉嫌違法問題移交公安機關查處，涉事導游被吊銷導游證。

針對旅游企業(yè)和從業(yè)人員，既要罰劣，也要獎優(yōu)，合并發(fā)力。國家旅游局大力選樹一批行業(yè)標桿。4月，國家旅游局揭曉“最美導游”名單，李志廣、金磊等10位導游員上榜；9月，依據(jù)《旅行社等級劃分與評定》國家標準，國家旅游局啟動第一批5A級旅行社的評定實施工作。

國家旅游局監(jiān)管司旅行社與導游管理處相關負責人表示，獎勵先進就是創(chuàng)造整治市場秩序良好的柔性軟環(huán)境，通過榜樣和標準的作用，在行業(yè)內(nèi)傳播正能量，樹立正確的價值觀。

記者注意到，今年在相關隊伍建設上的兩個動作，引起了社會頗強關注。一個是旅游警察，一個是旅游質量監(jiān)督志愿者。

三亞市成立了全國首支旅游警察支隊，自10月10日以來，共查處涉旅案件54起，行政拘留56人。10月23日，桂林市召開旅游市場秩序整治大行動動員會議，決定設立桂林旅游警察支隊、旅游巡回法庭。

11月，國家旅游局發(fā)出《關于招募旅游質量監(jiān)督志愿者 加強旅游服務質量監(jiān)督的通知》，正式面向全國招募旅游質量監(jiān)督志愿者，計劃首批招募700人。

聯(lián)手行動，多部門深度合作

“旅游業(yè)涉及很多領域、很多關聯(lián)部門，工商、物價、公安等等，以往查查就查不動了跟這個有很大關系。在旅游進入新常態(tài)的大背景下，更需要建立一套綜合治理的長效機制。這需要多部門聯(lián)手，多管齊下去治理旅游市場亂象?！鄙綎|大學旅游系副教授許峰說。

國家旅游局相關負責人表示，要創(chuàng)新推動系統(tǒng)治理，建立健全旅游法律法規(guī)體系、旅游標準化體系等等，與多部門深度合作，形成一套完整的市場治理體系。

6月11日，國家旅游局、公安部、工商總局三部門共同召開了全國治理規(guī)范旅游市場秩序的電視電話會議，通過建立聯(lián)動工作機制，督促指導各地開展治理規(guī)范旅游市場秩序工作，強化旅游、公安、工商三部門的共同責任。國家旅游局、公安部、工商總局三部門還聯(lián)合印發(fā)《關于治理規(guī)范旅游市場秩序的通知》，要求各地堅持問題導向，進一步加強旅游市場監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序。

國家旅游局、商務部、工商總局、質監(jiān)總局還聯(lián)合下發(fā)《關于開展旅游紀念品市場專項整治的通知》，在全國范圍內(nèi)集中開展旅游紀念品市場專項整治工作?！锻ㄖ窂娬{，四部門將嚴厲打擊制售假冒偽劣旅游紀念品等行為、嚴厲查處強迫游客購物等行為、切實加強旅游紀念品知識產(chǎn)權保護、加強旅游紀念品行業(yè)誠信建設、健全旅游紀念品消費維權機制。

廣西導游劉萌剛是全國十大“最美導游”之一，他向記者回憶：有一次，隨團司機三番五次“示意”他要帶游客到景點旁的商店購物，他委婉拒絕了。次日早晨，司機直接躺在床上，不愿發(fā)車。多次勸說無果后，他只好找朋友叫來了另一輛車。

劉萌剛說，他不想掙讓自己顏面掃地的昧心錢。不過，在一些地方堅持下來并不容易，有不少現(xiàn)實困難甚至生存壓力。“歸根到底還是要提高職業(yè)榮譽感和認同感，加強導游的權益保障，讓導游無后顧之憂?！?/p>

對此，7月29日，國家旅游局、人力資源和社會保障部、中華全國總工會聯(lián)合發(fā)布《關于進一步加強導游勞動權益保障的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)。這是三部門首次專門針對導游勞動權益保障出臺指導意見。業(yè)界認為，《指導意見》將對導游勞動權益保障和旅游市場秩序整治起到實質性的推動作用。

記者注意到，《指導意見》要求，旅行社應當與其聘用的未與其他用人單位建立勞動關系或人事關系的導游簽訂勞動合同。旅行社應建立和完善勞動報酬分配辦法，合理確定基本工資、帶團補貼、獎金等，按照旅游法、勞動合同法等相關法律法規(guī)規(guī)定及勞動合同約定，按月足額向導游支付勞動報酬。旅行社要盡快建立健全針對導游的職業(yè)技能、專業(yè)素質、游客評價、從業(yè)貢獻為主要測評內(nèi)容的導游績效獎勵制度，探索建立基于游客自愿支付的對導游優(yōu)質服務的獎勵機制。旅行社應依法參加各項社會保險，按規(guī)定為與其簽訂勞動合同的導游辦理相關社會保險手續(xù)，足額繳納各項社會保險費。各地要依法開展以協(xié)商確定導游勞動報酬為重點的集體協(xié)商試點工作。

“整治市場秩序是一個長期的艱苦的工作，涉及很多方面，也永遠在路上。但從我們企業(yè)來看，今年一年取得了良好的效果。抓比不抓要好，整治比不整治要好，嚴厲整治比輕輕帶過要好。”張立軍說。

李金早強調，我們要敢于擔當、主動作為，從社會反映最強烈、游客投訴最突出的問題抓起，發(fā)揚釘釘子的精神，盯住一個一個具體典型案例，從一個問題一個問題查起，堅持一個節(jié)點一個節(jié)點抓，積小勝為大勝，依法規(guī)范旅游市場，讓旅游更安全、更便利、更文明、更舒心，為促進經(jīng)濟發(fā)展、社會和諧、人民群眾幸福安康做出新貢獻。（記者 沈仲亮）