|
中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于2015年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào) 各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司： 現(xiàn)將2015年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下： 一、總體情況 2015年一季度，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量5439件[1]，同比下降9.11%，反映有效投訴事項(xiàng)5599個(gè)[2]，同比下降11.65%。其中，12378熱線電話投訴4411件，占有效投訴總量的81.10%；信件投訴573件，占比10.54%；來訪投訴193件，占比3.55%；網(wǎng)絡(luò)投訴262件，占比4.82%。
2015年一季度，中國保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量74484個(gè)，同比上升35.49%，實(shí)際接聽總量68042個(gè)，同比上升30.78%，接通率91.35%，群眾滿意度98.64%。 保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收的5439件有效投訴件中，實(shí)際辦結(jié)5245件，辦結(jié)率達(dá)96.43%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)9435.49萬元。對(duì)于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司及責(zé)任人員警告3次，罰款6.8萬元，并對(duì)33人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函23份。 二、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴情況 2015年一季度，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴2463件，占有效投訴總量的45.28%。其中，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（556件）、平安財(cái)險(xiǎn)（440件）、太保財(cái)險(xiǎn)（316件）、國壽財(cái)險(xiǎn)（135件）、大地財(cái)險(xiǎn)（126件）、永安財(cái)險(xiǎn)（82件）、安盛天平（73件）、中華財(cái)險(xiǎn)（72件）、陽光財(cái)險(xiǎn)（63件）和安邦財(cái)險(xiǎn)（53件）。這10家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的77.79%。 2015年一季度，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司萬張保單投訴量[3]平均值為0.04件/萬張，有46家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司高于平均值。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：中國信保（2.25件/萬張）、眾誠保險(xiǎn)（1.38件/萬張）、利寶保險(xiǎn)（1.15件/萬張）、史帶財(cái)險(xiǎn)（1.06件/萬張）、永安財(cái)險(xiǎn)（0.68件/萬張）、安邦財(cái)險(xiǎn)（0.60件/萬張）、安誠財(cái)險(xiǎn)（0.60件/萬張）、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)（0.53件/萬張）、安華農(nóng)險(xiǎn)（0.51件/萬張）和浙商財(cái)險(xiǎn)（0.48件/萬張）。 2015年一季度，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量[4]平均值為1.17件/億元，有31家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司高于平均值。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：史帶財(cái)險(xiǎn)（23.06件/億元）、眾安在線（15.61件/億元）、富德財(cái)險(xiǎn)（8.34件/億元）、眾誠保險(xiǎn)（5.89件/億元）、利寶保險(xiǎn)（4.53件/億元）、安邦財(cái)險(xiǎn)（4.30件/億元）、永安財(cái)險(xiǎn)（4.09件/億元）、安盛天平（3.93件/億元）、國泰財(cái)險(xiǎn)（3.40件/億元）和安華農(nóng)險(xiǎn)（3.40件/億元）。 三、人身險(xiǎn)公司投訴情況 2015年一季度，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴2962件，占有效投訴總量的54.46%。其中，投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國人壽（594件）、平安壽險(xiǎn)（410件）、泰康人壽（365件）、新華人壽（284件）、太保壽險(xiǎn)（261件）、生命人壽（152件）、人保壽險(xiǎn)（150件）、陽光壽險(xiǎn)（93件）、太平人壽（78件）和平安養(yǎng)老（37件）。這10家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的81.84%。 2015年一季度，人身險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均值為0.04件/萬張，有47家人身險(xiǎn)公司高于平均值。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：交銀康聯(lián)（1.26件/萬張）、平安健康（1.00件/萬張）、中航三星（0.63件/萬張）、北大方正（0.50件/萬張）、工銀安盛（0.43件/萬張）、長生人壽（0.40件/萬張）、?？等藟郏?.36件/萬張）、中德安聯(lián)（0.35件/萬張）、光大永明（0.34件/萬張）和中英人壽（0.27件/萬張）。 2015年一季度，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為0.47件/億元，有40家人身險(xiǎn)公司高于平均值。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：長生人壽（12.40件/億元）、光大永明（4.44件/億元）、北大方正（4.13件/億元）、信泰人壽（3.03件/億元）、昆侖健康（2.99件/億元）、華匯人壽（2.57件/億元）、中英人壽（2.52件/億元）、?？等藟郏?.29件/億元）、華泰人壽（1.73件/億元）和中美聯(lián)泰（1.63件/億元）。 四、各地區(qū)投訴情況 （一）有效投訴總量居前10位地區(qū)。2015年一季度，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到消費(fèi)者有效投訴共5439件，有效投訴總量居前10位的地區(qū)依次為：浙江（611件）、江蘇（588件）、北京（507件）、山東（446件）、遼寧（394件）、廣東（391件）、河北（262件）、河南（233件）、上海（223件）、重慶（194件）。
（二）億元保費(fèi)投訴量居前10位地區(qū)。從各地區(qū)單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，全國億元保費(fèi)投訴量平均值為0.65件/億元，億元保費(fèi)投訴量居前10位的地區(qū)依次為：海南（1.68件/億元）、遼寧（1.67件/億元）、浙江（1.43件/億元）、廈門（1.41件/億元）、寧夏（1.38件/億元）、重慶（1.09件/億元）、北京（1.07件/億元）、青海（0.87件/億元）、山東（0.86件/億元）和貴州（0.81件/億元）。
五、投訴反映的問題 2015年一季度，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的5599個(gè)有效投訴事項(xiàng)中，涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴4456個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的79.59%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴1119個(gè)，占比19.99%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴8個(gè)，占比0.14%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴16個(gè)，占比0.29%。 （一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有2379個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2235個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴142個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴2個(gè)。 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠/給付糾紛和承保糾紛類投訴較多，理賠/給付糾紛1718個(gè)，占合同糾紛投訴總量的76.87%；承保糾紛401個(gè)，占比17.94%。消費(fèi)者反映較多的問題有：車險(xiǎn)理賠過程保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭議、定損金額爭議，拖延理賠；電銷擾民（如消費(fèi)者明確拒絕后仍繼續(xù)撥打），銷售人員服務(wù)態(tài)度差；電銷渠道保單、發(fā)票送達(dá)不及時(shí)，贈(zèng)送禮品不兌現(xiàn)、質(zhì)量差；網(wǎng)銷產(chǎn)品如網(wǎng)上購買的航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任爭議，退保處理時(shí)效慢等。
（二）人身險(xiǎn)。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有3220個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2221個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴977個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴6個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴16個(gè)。 人身險(xiǎn)涉及銷售誤導(dǎo)、退保糾紛、承保糾紛類投訴較多。涉嫌銷售誤導(dǎo)投訴775個(gè)，占違法違規(guī)投訴的79.32%；退保糾紛808個(gè)，占合同糾紛投訴的36.38%；承保糾紛620個(gè)，占合同糾紛投訴的27.92%。反映較為集中的問題有：銷售過程采取欺騙或隱瞞方式誤導(dǎo)消費(fèi)者；因分紅險(xiǎn)產(chǎn)品收益不符合預(yù)期要求退保；健康險(xiǎn)、疾病險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任爭議、索賠材料繁瑣；電銷未經(jīng)消費(fèi)者明確同意承保，保單、發(fā)票送達(dá)不及時(shí)；網(wǎng)銷捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保，網(wǎng)上提出的理賠、退保申請(qǐng)?zhí)幚聿患皶r(shí)等。
六、進(jìn)京上訪情況 2015年一季度，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)共接待涉及保險(xiǎn)消費(fèi)投訴類進(jìn)京上訪31批次、56人次，其中初訪25批次、復(fù)訪6批次。從涉及地區(qū)看，進(jìn)京上訪量較多的省市依次為：河北（5次）、黑龍江（5次）、遼寧（3次）。從涉及機(jī)構(gòu)類型看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司11次，人身險(xiǎn)公司21次[5]。進(jìn)京上訪投訴量較多的公司為：中國人壽（9次）、人保財(cái)險(xiǎn)（6次）、平安壽險(xiǎn)（3次）、陽光壽險(xiǎn)（3次）。 另外，2015年一季度保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)辦保險(xiǎn)公司處理的合同糾紛類投訴件中，保險(xiǎn)公司未按時(shí)辦結(jié)反饋的有2件：眾安在線1件；太平人壽1件。 中國保監(jiān)會(huì) 附件：1.2015年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)表（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司和中介機(jī)構(gòu)） -------------------------------------------------------------------------------- [1]數(shù)據(jù)來源于中國保監(jiān)會(huì)內(nèi)網(wǎng)信訪投訴管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)采集時(shí)間段為2015年1月1日至3月31日。 [2]一件有效投訴件可包含多個(gè)有效投訴事項(xiàng)。 [3]公司萬張保單投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/公司保單總量，單位：件/萬張，下同。 [4]公司億元保費(fèi)投訴量＝當(dāng)期投訴件總量/當(dāng)期保費(fèi)總量，單位：件/億元，下同。 [5]一批次上訪可涉及多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。 |
