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4月24日，國家旅游局正式發(fā)布《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》（LB/T040—2015）。這是國家旅游局首次對旅行社服務(wù)全過程中的某一環(huán)節(jié)提出專門的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對落實(shí)《旅游法》相關(guān)精神、倡導(dǎo)游客“文明旅游”、促進(jìn)旅行社服務(wù)向精細(xì)化方向發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。 據(jù)悉，該《規(guī)范》起草期內(nèi)，在全國范圍內(nèi)廣泛聽取企業(yè)代表、行業(yè)專家意見，充分考慮行業(yè)實(shí)際操作層面的可行性，數(shù)易其稿，力求切合實(shí)際、易于推行。該《規(guī)范》包括旅行社提供行前說明服務(wù)的范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)改進(jìn)等八個(gè)部分。 據(jù)了解，該《規(guī)范》強(qiáng)調(diào)旅行社行前說明服務(wù)的基本要求包括“主動服務(wù)”、“注重實(shí)效”、“資源保障”，服務(wù)形式包括“一般服務(wù)形式”、“應(yīng)急措施、補(bǔ)救手段”，服務(wù)內(nèi)容包括“交付資料、物品”、“告知內(nèi)容”，服務(wù)流程包括“告知并獲得旅游者確認(rèn)”、“獲取旅游者參與記錄”、“宣講及交付相關(guān)資料”、“答疑”、“存檔”。 記者還注意到，該《規(guī)范》首次提出“行前說明服務(wù)”的定義，并對“行前說明服務(wù)提供方”做出明確的界定，對行前說明服務(wù)的形式、內(nèi)容、流程、改進(jìn)，提出具體的要求，首次將“文明旅游”以旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式明確下來。 國家旅游局監(jiān)督管理司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了讓旅行社在“行前告知、事先防范”方面的工作做得更務(wù)實(shí)有效，國家旅游局發(fā)起行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》編寫項(xiàng)目。編制《規(guī)范》旨在引導(dǎo)旅游行業(yè)遵照“以人為本”的原則，以“問題導(dǎo)向”思維，從“事前溝通、安全防范、應(yīng)急避險(xiǎn)、文明旅游”入手，對旅游者與旅行社簽約后、行程前旅行社提供的說明服務(wù)流程加以識別和規(guī)范，引導(dǎo)旅行社企業(yè)逐步向著避免事后糾紛、減少安全隱患、提升服務(wù)品質(zhì)、提倡文明旅游、提高旅游幸福指數(shù)的目標(biāo)邁進(jìn)。 在走訪座談、征詢意見過程中，業(yè)界普遍充分肯定該行標(biāo)的重要意義和編制水平，并希望該行標(biāo)的出臺，對規(guī)范旅游市場秩序及提升公民文明旅游素質(zhì)，起到積極的推動作用。 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，近期發(fā)生的一些不文明旅游事件，使“旅行社對游客安全旅游、文明旅游應(yīng)付何種程度的責(zé)任”成為社會熱議話題，這進(jìn)一步要求旅行社應(yīng)在做好常規(guī)接待工作的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與游客的溝通，促進(jìn)雙方相互理解、相互支持，保障旅游安全、倡導(dǎo)旅游文明、提升顧客滿意度。《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》適時(shí)推出，彰顯了其前瞻性和必要性。 |