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新華社北京２月９日電（記者 徐慶松）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委９日發(fā)布《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》和《旅行社服務(wù)通則》２項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將于今年８月４日起實(shí)施。 《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組團(tuán)社出境旅游產(chǎn)品提出了具體的產(chǎn)品要求和設(shè)計(jì)要求，規(guī)范了組團(tuán)社《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說(shuō)明書(shū)》具體內(nèi)容；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、出境旅游組團(tuán)合同文本、組團(tuán)社的履約義務(wù)、安全保障義務(wù)、領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)以及應(yīng)急問(wèn)題處理等作出了具體規(guī)定；對(duì)包括獎(jiǎng)勵(lì)旅游和同業(yè)合作兩種新興業(yè)態(tài)的服務(wù)作出了特別規(guī)定。 該標(biāo)準(zhǔn)要求組團(tuán)社應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處理機(jī)制，建立保持暢通的溝通渠道，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。 該標(biāo)準(zhǔn)還要求組團(tuán)社對(duì)旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄，依法作出處理。組團(tuán)社應(yīng)設(shè)專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對(duì)于重大旅游投訴，組團(tuán)社主要管理人員應(yīng)親自出面處理。組團(tuán)社應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度。 《旅行社服務(wù)通則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游產(chǎn)品的基本分類(lèi)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等提出了要求；從營(yíng)業(yè)環(huán)境、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售原則、銷(xiāo)售方法、報(bào)名手續(xù)等方面對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售作出了規(guī)定；從服務(wù)的具體環(huán)節(jié)、發(fā)生爭(zhēng)議的處理、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的管理、突發(fā)事件的處理等方面對(duì)旅游服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范；強(qiáng)調(diào)了旅行社應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部管理機(jī)制，引導(dǎo)旅行社規(guī)范發(fā)展。 該標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定，對(duì)旅游者進(jìn)行行前告知與安全提示，嚴(yán)格履行合同約定，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)不應(yīng)以任何借口脫離團(tuán)隊(duì)，中斷提供旅游服務(wù)，損害旅游者權(quán)益。 |