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依法履職 推動(dòng)共治 努力開創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)工作新局面 ──在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)第五屆理事會(huì)一次會(huì)議上的報(bào)告 （2015年1月20日） 國家工商行政管理總局黨組書記、局長中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長張茅 各位理事、同志們: 今天，我們隆重召開中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)第五屆理事會(huì)一次會(huì)議。新一屆理事會(huì)推選我擔(dān)任中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長，對(duì)大家的信任表示衷心的感謝！中消協(xié)是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立的全國公益性社會(huì)組織，在落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，維護(hù)消費(fèi)者利益，做好政府與百姓之間的橋梁紐帶方面發(fā)揮著重要作用。 我們國家高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消協(xié)組織的建設(shè)，李克強(qiáng)總理專門作了重要批示，張平副委員長親自擔(dān)任會(huì)長，王勇國務(wù)委員到會(huì)并作重要講話，十幾位有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)和專家擔(dān)任副會(huì)長。充分體現(xiàn)了國家領(lǐng)導(dǎo)、國務(wù)院有關(guān)部門和社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視，體現(xiàn)了對(duì)中消協(xié)為代表的消協(xié)組織工作的大力支持。在此，我代表中消協(xié)第五屆理事會(huì)和廣大消費(fèi)者，向各位領(lǐng)導(dǎo)、各方面專家表示衷心感謝！中消協(xié)將在張平會(huì)長的領(lǐng)導(dǎo)下，在新一屆理事會(huì)的組織下，全面貫徹黨中央、國務(wù)院的戰(zhàn)略部署，圍繞保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益這一中心任務(wù)，勇于改革，勇于創(chuàng)新，努力開創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)工作新局面！下面，我代表中消協(xié)第五屆理事會(huì)作工作報(bào)告。 一、以強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)為主線，第四屆理事會(huì)工作取得顯著成績 近年來，在黨中央、國務(wù)院的殷切關(guān)懷下，在有關(guān)部門的支持下，在各地消協(xié)組織的配合下，經(jīng)過第四屆理事會(huì)的辛勤努力，中消協(xié)圍繞消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，在化解消費(fèi)糾紛、加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)、履行社會(huì)監(jiān)督責(zé)任、大力加強(qiáng)自身建設(shè)等方面取得了積極進(jìn)展，為促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境的改善，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定作出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。 ?。ㄒ唬┗庀M(fèi)糾紛取得新進(jìn)展?；庀M(fèi)糾紛，解決消費(fèi)過程中的矛盾沖突，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。為便捷高效地服務(wù)消費(fèi)者投訴，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，我們把拓寬投訴解決渠道作為提高維權(quán)效能的重要工作。首先，著力加強(qiáng)投訴信息一體化建設(shè)，開通網(wǎng)上投訴和解平臺(tái)，為提高糾紛化解能力提供了保障。二是積極發(fā)揮小額消費(fèi)糾紛快速解決、消費(fèi)糾紛綠色通道、消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益糾紛調(diào)解中心的作用，有力促進(jìn)了消費(fèi)爭(zhēng)議的解決，不斷化解消費(fèi)矛盾和沖突。三是不斷提升投訴調(diào)解水平，積極組織開展受理投訴技能大賽和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展投訴和解聯(lián)絡(luò)企業(yè)培訓(xùn)，強(qiáng)化投訴受理工作規(guī)范，消協(xié)組織投訴受理能力不斷提升，企業(yè)投訴和解能力不斷增強(qiáng)。5年來，中消協(xié)和各地消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴306.7萬件，投訴解決率92.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.2億元。 （二）消費(fèi)教育引導(dǎo)取得新成績。提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力，這是從整體上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要工作。一是不斷創(chuàng)新消費(fèi)教育方式方法。組織開展消費(fèi)教育大家談，編印消費(fèi)宣傳和教育引導(dǎo)手冊(cè)，制定《消費(fèi)教育工作大綱》，推動(dòng)消費(fèi)教育示范基地建設(shè)，開展消費(fèi)教育進(jìn)學(xué)校等活動(dòng)，積極開展消費(fèi)提示警示，提升了消費(fèi)者自我保護(hù)的意識(shí)。二是積極開展商品比較試驗(yàn)。將比較試驗(yàn)作為教育引導(dǎo)的重要手段，認(rèn)真研究比較試驗(yàn)的特點(diǎn)和規(guī)律，注重系列化，強(qiáng)化針對(duì)性。5年來共指導(dǎo)各地消協(xié)組織開展商品比較試驗(yàn)350項(xiàng)，受到社會(huì)的廣泛關(guān)注。三是扎實(shí)開展年主題活動(dòng)。針對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)和消費(fèi)維權(quán)面臨的新特點(diǎn)，認(rèn)真選擇每年的消費(fèi)維權(quán)主題，開展了“新消法新權(quán)益新責(zé)任”、“讓消費(fèi)者更有力量”等5個(gè)年主題活動(dòng)，使消費(fèi)維權(quán)深入人心，大大提升了中消協(xié)的社會(huì)影響力。 ?。ㄈ┩晟葡M(fèi)法律規(guī)章發(fā)揮新作用。近年來，國家高度重視完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律和規(guī)章制度，中消協(xié)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極建言獻(xiàn)策。一是積極參與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修改，提供實(shí)證案例支持，提出許多好的意見建議，在立法調(diào)研、評(píng)估和審議中發(fā)揮了重要作用。新《消法》實(shí)施后，面向消費(fèi)者和經(jīng)營者廣泛開展宣傳培訓(xùn)，指導(dǎo)各地消協(xié)組織修訂《消法〈實(shí)施辦法〉》等相關(guān)配套規(guī)章制度。二是積極參與相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)的制定修改工作。5年來，中消協(xié)積極參與了《食品安全法》、《民事訴訟法》、《廣告法》等48部法律規(guī)章的修訂，參與了162項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改工作。三是積極開展行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。受工信部、國家郵政局等部門委托，開展了電信服務(wù)、郵政服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)，及時(shí)向有關(guān)部門反映消費(fèi)者的意見和期望，為相關(guān)政策的制定提供了參考。 ?。ㄋ模┥鐣?huì)監(jiān)督工作邁上新臺(tái)階。作為公益性社會(huì)組織，中消協(xié)積極發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督功能，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)效應(yīng)。一是參與有關(guān)部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查。先后參與了商務(wù)部、國家發(fā)改委、質(zhì)檢總局、工商總局等部門組織的對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查和誠信宣傳活動(dòng)。二是圍繞維權(quán)熱點(diǎn)開展消費(fèi)調(diào)查研究。中消協(xié)和各地消協(xié)組織以社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)、消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)、民生保障重點(diǎn)為導(dǎo)向，針對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)維權(quán)領(lǐng)域、重點(diǎn)消費(fèi)人群開展了專項(xiàng)調(diào)查評(píng)議工作，積極提出熱點(diǎn)維權(quán)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告，為營造良好的消費(fèi)環(huán)境發(fā)揮了積極作用。三是消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)的點(diǎn)評(píng)、評(píng)議工作取得明顯成效。積極就餐飲行業(yè)最低消費(fèi)限制、銀行業(yè)換芯片收取卡費(fèi)、出租行業(yè)使用打車軟件不透明等問題開展抨擊，特別是批評(píng)蘋果產(chǎn)品“霸王條款”取得了良好的社會(huì)效果，極大地促進(jìn)了行業(yè)規(guī)范。 （五）維權(quán)能力建設(shè)取得新進(jìn)步。為做好消費(fèi)維權(quán)工作，中消協(xié)加強(qiáng)了自身能力的提升和工作機(jī)制的探索。一是維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)一步健全。中消協(xié)加大全國消協(xié)信息系統(tǒng)建設(shè)力度，指導(dǎo)地方消協(xié)組織加強(qiáng)重點(diǎn)維權(quán)單位的投訴聯(lián)絡(luò)站建設(shè)。目前，全國已建立省級(jí)消協(xié)組織31個(gè)、市縣消協(xié)組織402個(gè)、基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)47.3萬個(gè)。二是維權(quán)工作程序不斷完善和規(guī)范。修訂完善了《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》，制定了《全國消協(xié)組織比較試驗(yàn)工作實(shí)施辦法》、《中消協(xié)新聞宣傳工作管理規(guī)定》，建立了新聞發(fā)言人和新聞發(fā)布會(huì)制度等。三是探索建立維權(quán)工作新機(jī)制。積極支持各地消協(xié)組織開展大調(diào)解、大維權(quán)平臺(tái)建設(shè)，推進(jìn)多元投訴調(diào)解機(jī)制和跨區(qū)域、跨境維權(quán)機(jī)制建設(shè)，指導(dǎo)地方消協(xié)探索建立政府部門和行業(yè)組織聯(lián)席會(huì)議機(jī)制等，為做好消費(fèi)維權(quán)工作提供了保障。 在取得突出成績的同時(shí)，中消協(xié)在保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益工作上，還存在許多差距和不足。主要是：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的成效與廣大群眾的要求還有差距；發(fā)揮社會(huì)組織的監(jiān)督和紐帶作用與各級(jí)政府的期望還有差距；作為全國性消協(xié)的組織功能與各地消協(xié)和其他消費(fèi)者組織的需求還有差距；履行好《消法》賦予的法定職責(zé)與《消法》明確的法定保障還有差距等。這些問題，需要新一屆理事會(huì)在貫徹落實(shí)《消法》過程中，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益過程中，用改革的精神、創(chuàng)新的舉措逐步加以解決。 二、主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，依法履行好消費(fèi)維權(quán)新定位新職責(zé) 當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展面臨一些新趨勢(shì)，對(duì)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益提出了一些新要求和新挑戰(zhàn)。從消費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)看，我國模仿型排浪式消費(fèi)階段基本結(jié)束，個(gè)性化、多樣化消費(fèi)漸成主流，新科技、新技術(shù)帶來新的經(jīng)營業(yè)態(tài)和新的商業(yè)模式，商品和服務(wù)的科技含量、技術(shù)含量越來越高，相應(yīng)的消費(fèi)模式愈加豐富多樣，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)帶來消費(fèi)的時(shí)空分離，經(jīng)濟(jì)全球化帶來消費(fèi)的國際化，都對(duì)消費(fèi)維權(quán)帶來新的挑戰(zhàn)。從政府對(duì)社會(huì)組織的期待看，隨著政府職能轉(zhuǎn)型，許多由政府承擔(dān)的社會(huì)職責(zé)，將更多地由社會(huì)組織發(fā)揮作用，特別是在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，激發(fā)社會(huì)組織的活力，發(fā)揮社會(huì)組織的功能，提高治理能力現(xiàn)代化，這對(duì)消協(xié)更好地發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用提出了更高的期望。從《消法》賦予的新職責(zé)看，新《消法》不僅確立了消協(xié)公益性社會(huì)組織的定位，還明確了消協(xié)八項(xiàng)具體職責(zé)，特別是引導(dǎo)消費(fèi)方式、參與法律法規(guī)規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的制定、依法開展公益訴訟等，都對(duì)消協(xié)充分發(fā)揮作用提出了新的要求。 適應(yīng)這些新趨勢(shì)、新要求和新挑戰(zhàn)，要求今后的中消協(xié)不能在原有模式上慣性前行，需要用改革的精神、寬廣的視野，加大理念創(chuàng)新、思路創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新力度，以新的形象、新的舉措、新的成效，努力開創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)工作的新局面。今后幾年，中消協(xié)工作的總體思路是：認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆三中、四中全會(huì)精神，主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)，認(rèn)真履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的職責(zé)，牢記全心全意服務(wù)消費(fèi)者的宗旨，把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)，強(qiáng)化糾紛調(diào)處，創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，推動(dòng)社會(huì)共治，不斷加強(qiáng)消協(xié)組織自身建設(shè)，努力提升消費(fèi)維權(quán)工作水平，為營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，為發(fā)揮消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的重要作用，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展和社會(huì)和諧作出新貢獻(xiàn)。要重點(diǎn)圍繞三方面工作，履行好《消法》賦予的八項(xiàng)職責(zé)。 ?。ㄒ唬┨岣呦M(fèi)者自身維權(quán)能力，切實(shí)化解消費(fèi)矛盾糾紛。總結(jié)30年消費(fèi)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，要在保護(hù)消費(fèi)的同時(shí)，更加注重引導(dǎo)消費(fèi)；在做好消費(fèi)投訴事后調(diào)解的同時(shí)，更加注重消費(fèi)前的宣傳警示；在做好個(gè)體維權(quán)的同時(shí)，更加注重做好群體利益的維護(hù)。 1.大力加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，提高消費(fèi)者自身維權(quán)能力。一是大力宣傳普及《消法》及配套規(guī)章，要廣泛宣傳消費(fèi)者的權(quán)利、消費(fèi)糾紛爭(zhēng)議解決的途徑、消費(fèi)“陷阱”等，提高消費(fèi)者自覺運(yùn)用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益的能力；要大力宣傳經(jīng)營者的義務(wù)、侵害消費(fèi)者權(quán)益承擔(dān)的法律責(zé)任等，增強(qiáng)經(jīng)營者誠信守法意識(shí)。二是強(qiáng)化新的消費(fèi)理念的宣傳引導(dǎo)，按照生態(tài)文明建設(shè)的要求，強(qiáng)化百姓的國情意識(shí)，加強(qiáng)國民消費(fèi)教育，積極引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)理念和消費(fèi)方式，改變奢侈消費(fèi)、不文明消費(fèi)的行為。三是強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)的科學(xué)基礎(chǔ)，強(qiáng)化商品比較試驗(yàn)的針對(duì)性、前瞻性，突出比較試驗(yàn)對(duì)科學(xué)合理消費(fèi)的引導(dǎo)作用，為消費(fèi)者科學(xué)理性選擇商品和服務(wù)提供有效依據(jù)。四是豐富消費(fèi)教育引導(dǎo)的形式，創(chuàng)新引導(dǎo)載體，優(yōu)化引導(dǎo)內(nèi)容，在積極推廣消費(fèi)教育課堂等成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，充分利用新一代信息技術(shù)的傳播優(yōu)勢(shì)，廣泛運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等新媒體，采取視頻、漫畫、公益廣告等群眾喜聞樂見的形式，提高消費(fèi)教育引導(dǎo)工作成效。五是充分發(fā)揮年主題活動(dòng)的綜合功效，在消協(xié)年主題的征集、發(fā)布、推廣中增強(qiáng)宣傳力度和社會(huì)參與度，提升年主題的知曉度和影響力。今年的主題是，“攜手共治，暢享消費(fèi)”，很好地體現(xiàn)了今年消費(fèi)維權(quán)的理念和重點(diǎn)，大家要組織好、宣傳好。 2.做好消費(fèi)糾紛調(diào)處工作，切實(shí)化解消費(fèi)矛盾。要著眼于維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，有效化解消費(fèi)矛盾糾紛。一是切實(shí)做好公益訴訟工作。公益訴訟是新《消法》賦予消協(xié)的新職能，一個(gè)重要目的是要保護(hù)眾多消費(fèi)者的合法利益。消協(xié)要將公益訴訟作為履行公益性職責(zé)的重要抓手，在注重對(duì)個(gè)體保護(hù)的同時(shí)，著力加強(qiáng)對(duì)群體利益和普遍利益的保護(hù)。要積極研究公益訴訟相關(guān)程序，積極探索開展公益訴訟的工作方法，推動(dòng)公益訴訟制度落實(shí)。二是積極為消費(fèi)者提供法律援助。加強(qiáng)重大、典型侵害消費(fèi)者權(quán)益投訴案例的研究，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供有力依據(jù)，依法支持消費(fèi)者提起訴訟。特別要加快消協(xié)組織律師志愿者隊(duì)伍建設(shè)，為消費(fèi)者多層次、個(gè)性化的維權(quán)需求提供援助。三是進(jìn)一步暢通糾紛解決渠道。大力推廣投訴和解，促進(jìn)便捷維權(quán)，讓更多的消費(fèi)爭(zhēng)議在企業(yè)和消費(fèi)者之間有效和解，使消費(fèi)爭(zhēng)議和矛盾化解在基層。完善消協(xié)調(diào)解與其他調(diào)解方式的對(duì)接，積極發(fā)揮小額消費(fèi)糾紛快速解決、消費(fèi)糾紛綠色通道等機(jī)制的作用。 ?。ǘ┡Πl(fā)揮橋梁紐帶作用，切實(shí)做好政府的參謀助手。消協(xié)組織要發(fā)揮身處消費(fèi)維權(quán)一線的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)好政府部門政策制定、行政執(zhí)法的參謀助手，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的獨(dú)特作用，更好地為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)。 1.緊緊圍繞中心、服務(wù)大局。要堅(jiān)持正確方向，積極貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院有關(guān)促進(jìn)消費(fèi)、保障和改善民生的決策部署，為穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、促就業(yè)、惠民生作出貢獻(xiàn)。要緊緊圍繞政府中心工作，適應(yīng)向消費(fèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢(shì)，適應(yīng)廣大消費(fèi)者對(duì)于自身權(quán)益維護(hù)的更高要求，發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局中的積極作用。 2.積極參與消費(fèi)政策法規(guī)的制定和完善。要適應(yīng)政府決策科學(xué)化、民主化的要求，結(jié)合消費(fèi)趨勢(shì)和消費(fèi)糾紛中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，積極促進(jìn)消費(fèi)政策和法規(guī)的制定完善。一是積極參與相關(guān)法律法規(guī)的制定完善工作。按照《消法》的精神和原則，積極支持地方制定落實(shí)《消法》的政策措施，主動(dòng)為相關(guān)部門完善法律法規(guī)當(dāng)好參謀助手。二是積極推動(dòng)相關(guān)消費(fèi)政策的制定完善，要充分挖掘消費(fèi)維權(quán)形成的大數(shù)據(jù)資源，針對(duì)各領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)面臨的薄弱環(huán)節(jié)和問題，積極反映相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)發(fā)展和消費(fèi)維權(quán)進(jìn)展，充分反映消費(fèi)者的合理訴求。三是積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，積極配合行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)制定行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，形成消協(xié)參與行業(yè)政策和行業(yè)規(guī)范工作的長效機(jī)制。 3.密切配合有關(guān)部門履行好社會(huì)監(jiān)督職責(zé)。加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，消協(xié)組織責(zé)無旁貸，必須積極作為。一是配合國家工商總局及有關(guān)部門加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)工作。積極開展重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的調(diào)查評(píng)議，繼續(xù)做好家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具等重點(diǎn)商品服務(wù)領(lǐng)域的社會(huì)監(jiān)督工作，積極做好政府有關(guān)部門委托的任務(wù)。二是加強(qiáng)對(duì)行業(yè)“霸王條款”及不合理規(guī)章制度的抨擊點(diǎn)評(píng)。做好公共服務(wù)行業(yè)、自然壟斷行業(yè)、新型消費(fèi)領(lǐng)域的跟蹤，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)行業(yè)制度規(guī)范的分析評(píng)判，推動(dòng)行業(yè)自律。三是積極參與規(guī)范行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序的工作。參與反壟斷、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等工作，形成參與價(jià)格聽證的工作機(jī)制，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。 ?。ㄈ┌l(fā)揮消協(xié)的平臺(tái)作用，推動(dòng)形成消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治新格局。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是社會(huì)各界共同的責(zé)任。中消協(xié)要發(fā)揮好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的大平臺(tái)功能，凝聚社會(huì)各方面力量，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)合力，形成大維權(quán)、大調(diào)解的社會(huì)治理格局。 1.推動(dòng)有關(guān)政府部門和立法、司法部門發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用。要積極推動(dòng)行政執(zhí)法部門加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的行政保護(hù)，建立消協(xié)組織與行政執(zhí)法工作的協(xié)作配合機(jī)制，加大對(duì)有關(guān)商品的調(diào)查處理、抽查檢驗(yàn)、責(zé)令召回、處理投訴等力度，進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法和案件查辦工作。要積極與立法、司法部門溝通配合，建立與立法、司法工作的銜接機(jī)制，推進(jìn)消協(xié)調(diào)解與其他爭(zhēng)議解決途徑的對(duì)接。 2.推動(dòng)社會(huì)公眾和新聞媒體發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督作用。依靠公眾，調(diào)動(dòng)廣大群眾參與保護(hù)自身合法權(quán)益的積極性，消費(fèi)維權(quán)工作才會(huì)有持續(xù)動(dòng)力。要在各行各業(yè)、社會(huì)各領(lǐng)域發(fā)展消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍，在社會(huì)上形成保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的強(qiáng)大力量。要主動(dòng)與新聞媒體合作，加強(qiáng)對(duì)維權(quán)輿論宣傳的正確引導(dǎo)，廣泛宣傳消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治理念和成效，營造市場(chǎng)主體和社會(huì)各界自覺保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好氛圍。要積極探索建立消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，督促引導(dǎo)社會(huì)各方依法履行消費(fèi)維權(quán)的責(zé)任和義務(wù)。 3.推動(dòng)企業(yè)和行業(yè)組織發(fā)揮自律作用。企業(yè)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。要積極督促企業(yè)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)職責(zé)，繼續(xù)推廣中消協(xié)《保護(hù)消費(fèi)者利益社會(huì)責(zé)任導(dǎo)則》，在企業(yè)深入推進(jìn)投訴和解機(jī)制建設(shè)，切實(shí)把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、解決在源頭，不斷促進(jìn)企業(yè)誠信守法經(jīng)營。要深化與行業(yè)組織的維權(quán)合作，支持行業(yè)組織加強(qiáng)行業(yè)自律，在維權(quán)難點(diǎn)和民生重點(diǎn)領(lǐng)域設(shè)立消費(fèi)維權(quán)專家委員會(huì)，發(fā)揮專家委員會(huì)的專業(yè)化能力，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。 三、加強(qiáng)消協(xié)自身“四化建設(shè)”，為履行職責(zé)提供堅(jiān)實(shí)保障 面對(duì)新職責(zé)、新定位、新要求，中消協(xié)要認(rèn)清形勢(shì)，把握大局，加快自身改革，加強(qiáng)能力建設(shè)，理順工作機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)體系，增強(qiáng)信息支撐，拓寬國際視野，不斷增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作能力。 （一）打造專業(yè)化隊(duì)伍。要適應(yīng)商品和服務(wù)的科技化趨勢(shì)和消費(fèi)維權(quán)的專業(yè)化需求，努力提升消費(fèi)維權(quán)的專業(yè)化水平。中消協(xié)要加強(qiáng)自身專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)、調(diào)處糾紛、推動(dòng)社會(huì)共治、應(yīng)急處置等方面的能力，提高維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的水平。要充分發(fā)揮各領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者的力量，發(fā)展專家志愿者隊(duì)伍，充分利用好社會(huì)維權(quán)的專業(yè)化力量，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)的服務(wù)能力。 ?。ǘ┙ㄔO(shè)網(wǎng)絡(luò)化組織。中消協(xié)工作成效的優(yōu)劣，關(guān)鍵在于“中”字功能的發(fā)揮，在于能否發(fā)揮好作為全國消協(xié)組織的中心功能。中消協(xié)要善于凝聚各方力量，著力打造縱向互通、橫向互聯(lián)的消費(fèi)者組織網(wǎng)絡(luò)體系。要努力把消協(xié)組織建設(shè)成中消協(xié)統(tǒng)籌指導(dǎo)、省級(jí)消協(xié)分工推進(jìn)、地市級(jí)消協(xié)密切配合、縣級(jí)消協(xié)具體落實(shí)、投訴聯(lián)絡(luò)站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的全國消協(xié)組織體系。要加強(qiáng)消協(xié)組織常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)建設(shè)，按照職責(zé)需要，加強(qiáng)組織建設(shè)和人員配置。要注重地方消協(xié)組織建設(shè)，切實(shí)加強(qiáng)中西部地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)全覆蓋。中消協(xié)組織要加強(qiáng)與有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)團(tuán)體、行業(yè)組織和新聞媒體合作，建立橫向互聯(lián)的社會(huì)化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮各方面的作用，為消費(fèi)維權(quán)聚集社會(huì)力量。 ?。ㄈ?qiáng)化信息化支撐。信息化既是消費(fèi)發(fā)展的大趨勢(shì)，也是消費(fèi)維權(quán)工作大趨勢(shì)。要加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)建設(shè)，大力推進(jìn)全國消協(xié)組織信息互通共享一體化管理體系、投訴信息一體化平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步完善投訴與咨詢信息系統(tǒng)，形成消協(xié)維權(quán)信息高效運(yùn)轉(zhuǎn)、上下互通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。要加強(qiáng)維權(quán)信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)消協(xié)組織維權(quán)信息標(biāo)準(zhǔn)的頂層設(shè)計(jì)，注重與工商機(jī)關(guān)和社會(huì)各方維權(quán)信息的銜接、統(tǒng)一，確保維權(quán)信息標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的統(tǒng)一性、完整性、系統(tǒng)性。要加強(qiáng)維權(quán)信息的綜合利用，樹立信息化思維和大數(shù)據(jù)理念，運(yùn)用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代化技術(shù)手段，深度挖掘消費(fèi)維權(quán)信息資源價(jià)值，形成消協(xié)維權(quán)信息報(bào)告，發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，為廣大消費(fèi)者提供服務(wù)，為政府部門及相關(guān)組織提供信息參考。 ?。ㄋ模┨嵘龂H化水平。要適應(yīng)消費(fèi)和消費(fèi)者群體的國際化趨勢(shì)，提高消協(xié)的國際化水平。要深化與國際和地區(qū)間消協(xié)組織的合作，通過多邊或雙邊協(xié)議、備忘錄等形式，切實(shí)加強(qiáng)與亞太地區(qū)消費(fèi)者組織的交流互訪和協(xié)調(diào)溝通，推動(dòng)建立與港澳臺(tái)地區(qū)消費(fèi)者組織的協(xié)作機(jī)制，落實(shí)“兩岸四地”合作協(xié)議，積極籌備第二屆“兩岸四地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)論壇”。要擴(kuò)大消協(xié)組織的國際影響，加大與國際消費(fèi)者聯(lián)合會(huì)等國際消協(xié)組織機(jī)構(gòu)的交流，積極參加國際消聯(lián)第20次世界大會(huì)，充分介紹我國消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)30年的輝煌成就，廣泛宣傳我國政府和消費(fèi)者組織所做的維權(quán)工作。要強(qiáng)化涉外投訴窗口建設(shè)，把涉外投訴窗口建設(shè)作為展現(xiàn)良好形象的陣地，加強(qiáng)人員配置、設(shè)備保障、技術(shù)支持，提升涉外糾紛調(diào)處能力，及時(shí)化解消費(fèi)爭(zhēng)議，給各方面人士提供平等的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)。 中消協(xié)要認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，充分聽取消費(fèi)者的意見和建議，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。今年,各地消協(xié)組織也面臨換屆工作，各級(jí)工商行政管理和市場(chǎng)監(jiān)管部門，要高度重視，大力支持，積極配合有關(guān)方面切實(shí)把換屆工作落實(shí)好，要積極贏得各級(jí)黨委和政府的支持，保障消協(xié)工作的連續(xù)性、穩(wěn)定性和工作活力，把做好消協(xié)工作作為一項(xiàng)民心工程、惠民工程抓實(shí)抓好。各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門在消費(fèi)維權(quán)工作中肩負(fù)著重要責(zé)任，今年要圍繞養(yǎng)老健康、信息、旅游、教育文化等居民消費(fèi)六大工程，在創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境上下功夫，在維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益上下功夫，把改善居民消費(fèi)與培育新產(chǎn)業(yè)、新經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來，通過消費(fèi)維權(quán)和消費(fèi)環(huán)境的改善，推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)生產(chǎn)與消費(fèi)的良性循環(huán)。 春節(jié)將至，祝大家新春快樂、身體健康、工作順利，與全國廣大消費(fèi)者共迎新春！ |