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《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》答記者問(wèn) 近日，保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱“《意見(jiàn)》”），保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)人就有關(guān)問(wèn)題回答了記者的提問(wèn)。 問(wèn)：《意見(jiàn)》出臺(tái)的背景是什么？ 答：近年來(lái)，在保監(jiān)會(huì)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（以下簡(jiǎn)稱保險(xiǎn)消保）工作邁出了社會(huì)普遍認(rèn)可的堅(jiān)實(shí)步伐，從解決消費(fèi)者反映的突出問(wèn)題和建立健全制度機(jī)制兩方面入手，做了很多短期見(jiàn)效、長(zhǎng)期管用的工作，取得了一定的成效。但也需要看到，保險(xiǎn)消保工作中還存在一些問(wèn)題，與廣大消費(fèi)者的期望相比還有一定差距。其中突出的一個(gè)問(wèn)題就是頂層設(shè)計(jì)不夠，制度體系尚不健全，制約了保險(xiǎn)消保工作的有效開(kāi)展。 黨的十八屆四中全會(huì)就全面推進(jìn)依法治國(guó)作出了明確部署，對(duì)深入推進(jìn)依法行政、加快法治政府建設(shè)提出了具體要求，特別強(qiáng)調(diào)要依法全面履行政府職能，加大關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)領(lǐng)域執(zhí)法力度，提高執(zhí)法效率和規(guī)范化水平，健全依法維權(quán)和化解糾紛機(jī)制，解決好群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)的法定職責(zé)。貫徹落實(shí)黨的十八屆四中全會(huì)精神，就要求保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)要按照法定職責(zé)必須為、法無(wú)授權(quán)不可為的要求，運(yùn)用法治思維和法治方式，通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)管制度建設(shè)、創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制和措施、加大嚴(yán)格執(zhí)法力度，切實(shí)履行好保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的法定職責(zé)。 國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2014〕29號(hào)）明確提出要推動(dòng)完善保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和規(guī)章制度，監(jiān)督保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面履行對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的各項(xiàng)義務(wù)，嚴(yán)肅查處各類損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，并對(duì)健全保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制、推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)和提升全社會(huì)保險(xiǎn)意識(shí)等與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益密切相關(guān)工作作出了具體部署。這為做好保險(xiǎn)消保工作指明了方向，提供了基本遵循。 為深入貫徹落實(shí)黨的十八屆四中全會(huì)精神和國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，適應(yīng)消費(fèi)者保護(hù)新形勢(shì)需要，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，提高制度化、規(guī)范化水平，固化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)做法，強(qiáng)化運(yùn)作機(jī)制，指導(dǎo)各保監(jiān)局、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)一步做好新形勢(shì)下保險(xiǎn)消保工作，我會(huì)在認(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上制定出臺(tái)了《意見(jiàn)》。 問(wèn)：《意見(jiàn)》出臺(tái)的重要意義？ 答：《意見(jiàn)》立足于我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)消保工作”）實(shí)際，借鑒國(guó)際保險(xiǎn)監(jiān)管組織在消費(fèi)者保護(hù)方面的原則和國(guó)際金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)良好經(jīng)驗(yàn)，吸收現(xiàn)有法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件中保險(xiǎn)消保的相關(guān)規(guī)定，明確了當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期保險(xiǎn)消保工作的指導(dǎo)思想、基本原則、工作目標(biāo)和政策取向，提出了加強(qiáng)保險(xiǎn)消保工作的主要任務(wù)和具體措施，是我國(guó)保險(xiǎn)消保工作的頂層制度安排和方向性指導(dǎo)文件，是保監(jiān)會(huì)貫徹落實(shí)黨的十八屆四中全會(huì)精神、推進(jìn)依法行政、依法履職、切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的一項(xiàng)重要舉措?！兑庖?jiàn)》的出臺(tái)，必將推動(dòng)我國(guó)保險(xiǎn)消保工作在新的形勢(shì)下進(jìn)一步深入開(kāi)展，使廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保護(hù)，讓保險(xiǎn)造福千家萬(wàn)戶；必將助力實(shí)現(xiàn)國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》所確定的現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的宏偉目標(biāo)，使“保險(xiǎn)讓生活更美好”。 問(wèn)：《意見(jiàn)》有什么顯著特點(diǎn)？ 答：《意見(jiàn)》具有以下特點(diǎn)：一是強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的主體責(zé)任。保險(xiǎn)公司是直接與消費(fèi)者打交道的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，也是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人，做好保險(xiǎn)消保工作必須要強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的主體責(zé)任。《意見(jiàn)》從經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品費(fèi)率設(shè)定、規(guī)范銷售行為、做好理賠給付、提升服務(wù)質(zhì)量和保障消費(fèi)者信息安全等6個(gè)方面專章規(guī)定了保險(xiǎn)公司的責(zé)任；此外，在信息披露、責(zé)任追究、投訴處理、糾紛調(diào)處、消費(fèi)者教育、組織領(lǐng)導(dǎo)、考核監(jiān)督、制度和信息化建設(shè)等部分也對(duì)保險(xiǎn)公司提出了要求。二是體現(xiàn)預(yù)防性保護(hù)與過(guò)程性保護(hù)相結(jié)合。保險(xiǎn)消保工作涉及保險(xiǎn)公司治理、保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售承保、理賠給付、保險(xiǎn)服務(wù)、投訴處理和糾紛化解、消費(fèi)者教育和誠(chéng)信建設(shè)等各方面，既是監(jiān)管機(jī)關(guān)的職責(zé)，也是全行業(yè)的共同責(zé)任。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，單靠監(jiān)管機(jī)關(guān)的事后查處是不夠的，必須關(guān)口前移，調(diào)動(dòng)全行業(yè)的力量，從事前預(yù)防、事中控制等方面整體推進(jìn)。《意見(jiàn)》涵蓋了保險(xiǎn)消保工作的各個(gè)方面，明確了監(jiān)管機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織的工作任務(wù)和要求，以匯聚保險(xiǎn)全行業(yè)的力量，在保險(xiǎn)監(jiān)管和公司經(jīng)營(yíng)管控的各環(huán)節(jié)深入推進(jìn)保險(xiǎn)消保工作。三是突出透明度監(jiān)管。信息不對(duì)稱是造成保險(xiǎn)消費(fèi)者弱勢(shì)的一個(gè)重要原因?！瓣?yáng)光是最好的消毒劑”。增加保險(xiǎn)業(yè)的透明度，既可以提高廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知、根據(jù)充分的信息理性進(jìn)行保險(xiǎn)消費(fèi)、增強(qiáng)自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，也可以使損害消費(fèi)者權(quán)益行為無(wú)處藏身?！兑庖?jiàn)》對(duì)保險(xiǎn)公司及時(shí)披露與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息作出了規(guī)定，也對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)加強(qiáng)透明度監(jiān)管提出了要求并明確了措施。四是強(qiáng)調(diào)發(fā)揮相關(guān)部門和社會(huì)組織協(xié)同作用。保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，既是保險(xiǎn)全行業(yè)的責(zé)任，也需要司法機(jī)關(guān)、政府有關(guān)部門、行業(yè)組織和新聞媒體的支持和監(jiān)督?！兑庖?jiàn)》提出要構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，發(fā)揮社會(huì)公眾和新聞媒體對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)督作用。 問(wèn)：針對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者密切關(guān)注的保險(xiǎn)產(chǎn)品問(wèn)題，《意見(jiàn)》提出了哪些措施？ 答：《意見(jiàn)》要求保險(xiǎn)公司公平合理設(shè)定合同權(quán)利義務(wù)和厘定產(chǎn)品費(fèi)率。一是要依法制定保險(xiǎn)合同條款，不得違反法律法規(guī)的禁止性和強(qiáng)制性規(guī)定，確保保險(xiǎn)合同雙方權(quán)利義務(wù)公平合理。二是要按照結(jié)構(gòu)清晰簡(jiǎn)單、內(nèi)容集中明確、利于查找閱讀的原則編制保險(xiǎn)合同條款，推進(jìn)合同文本標(biāo)準(zhǔn)化，力求文字表述通俗化。三是保險(xiǎn)合同條款被人民法院裁判認(rèn)定為無(wú)效的，要主動(dòng)向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。四是要完善保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)模型，合理確定產(chǎn)品費(fèi)率。 問(wèn)：針對(duì)廣受社會(huì)詬病的保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題，《意見(jiàn)》有哪些舉措？ 答：《意見(jiàn)》明確要求保險(xiǎn)公司根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力建立區(qū)分銷售制度，將合適的產(chǎn)品銷售給有相應(yīng)需求的消費(fèi)者，從根源上防范保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，《意見(jiàn)》再次重申了對(duì)保險(xiǎn)公司銷售行為的5項(xiàng)禁止性要求：一是不得利用廣告或者其他宣傳方式對(duì)保險(xiǎn)條款內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等做引人誤解的宣傳；二是不得在銷售活動(dòng)中阻礙消費(fèi)者履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)；三是不得偽造、擅自變更保險(xiǎn)合同，或者為消費(fèi)者提供虛假證明材料；四是不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，隱瞞合同重要內(nèi)容，提供虛假產(chǎn)品信息；五是禁止未經(jīng)消費(fèi)者書面授權(quán)或追認(rèn)而代替其簽訂保險(xiǎn)合同以及其他違反法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會(huì)規(guī)定的行為。與此同時(shí)，針對(duì)新興發(fā)展的電銷保險(xiǎn)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，《意見(jiàn)》提出通過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司要保留與雙方權(quán)利義務(wù)相關(guān)的電話錄音和網(wǎng)絡(luò)銷售痕跡。此外，《意見(jiàn)》還要求保險(xiǎn)公司完善委托合同約定，規(guī)范與其有代理關(guān)系的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的銷售行為，并對(duì)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的違規(guī)銷售行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 問(wèn)：針對(duì)時(shí)常引發(fā)保險(xiǎn)消費(fèi)者不滿的“理賠難”問(wèn)題，《意見(jiàn)》提出了哪些要求？ 答：《意見(jiàn)》要求保險(xiǎn)公司及時(shí)公允理賠給付。一是在接到消費(fèi)者出險(xiǎn)報(bào)案后，要指導(dǎo)其提出索賠申請(qǐng)，告知理賠給付程序、時(shí)限、索賠資料等，并及時(shí)提供有關(guān)理賠給付狀態(tài)的信息。二是要建立公正透明的理賠給付處理和爭(zhēng)議解決程序，優(yōu)化工作流程，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，及時(shí)、公道地開(kāi)展理賠給付。三是對(duì)涉及免賠、拒賠和比例賠付等情況，向索賠人充分說(shuō)明理由。四是建立完善小額賠款快速理賠機(jī)制，定期開(kāi)展積壓賠案清理工作，不得拖賠、惜賠和無(wú)理拒賠。 問(wèn)：近年來(lái)，客戶信息安全等問(wèn)題日益顯著，《意見(jiàn)》在保險(xiǎn)客戶信息保護(hù)方面有哪些措施？ 答：《意見(jiàn)》要求保險(xiǎn)公司保障消費(fèi)者信息安全。一是要建立消費(fèi)者信息保護(hù)制度，確保信息的采集、使用和保存符合法律規(guī)定或者征得消費(fèi)者同意，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的消費(fèi)者信息資料真實(shí)完整有效。二是要完善信息技術(shù)保障手段，防止消費(fèi)者信息泄露。三是不得利用非法獲取的消費(fèi)者信息開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和獲取不當(dāng)利益，不得篡改消費(fèi)者信息資料。四是加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者信息使用管理。 問(wèn)：《意見(jiàn)》提出加強(qiáng)透明度監(jiān)管是出于哪些考慮？ 答：透明度監(jiān)管是國(guó)際金融保險(xiǎn)監(jiān)管核心原則。對(duì)于保險(xiǎn)消保工作，透明度監(jiān)管是重要方法，也是有效手段。《意見(jiàn)》要求保險(xiǎn)公司充分披露與消費(fèi)者有關(guān)的各種信息；保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)要定期公布保險(xiǎn)公司投訴情況和損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例，開(kāi)展保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)并將評(píng)價(jià)和測(cè)評(píng)結(jié)果向社會(huì)公布，每年編寫并發(fā)布《中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》，為社會(huì)和消費(fèi)者提供充分信息。只有消費(fèi)者充分掌握各方面信息，才能更好地維護(hù)自身的合法權(quán)益。 問(wèn)：在打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為方面，《意見(jiàn)》采取了哪些措施？ 答：《意見(jiàn)》提出保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門、保監(jiān)局要加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的專項(xiàng)檢查，依法嚴(yán)肅查處各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。與此同時(shí)，要加強(qiáng)市場(chǎng)跟蹤，開(kāi)展對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的監(jiān)測(cè)。更重要的是，保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門、保監(jiān)局要建立健全對(duì)各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的問(wèn)責(zé)制度，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司管理人員的管控責(zé)任。保險(xiǎn)公司要制定內(nèi)部責(zé)任追究制度，除追究違法違規(guī)行為人直接責(zé)任外，還要追究對(duì)違法違規(guī)行為的發(fā)生負(fù)有責(zé)任的部門負(fù)責(zé)人、高級(jí)管理人員的間接責(zé)任；對(duì)造成重大群體性事件等嚴(yán)重后果的損害行為，同時(shí)追究行為人所在機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 問(wèn)：隨著保險(xiǎn)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，在如何為消費(fèi)者提供便利的維權(quán)渠道和多元化的維權(quán)方式方面，《意見(jiàn)》提出了哪些建設(shè)性意見(jiàn)？ 答：近年來(lái)，保監(jiān)會(huì)采取了很多措施，不斷完善消費(fèi)者的維權(quán)機(jī)制。我會(huì)于2012年在金融監(jiān)管部門中率先開(kāi)通了消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線“12378”，建立各地保監(jiān)局長(zhǎng)接待日制度，努力搭建“信、訪、電、網(wǎng)”“四位一體”的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴渠道，確保消費(fèi)者投訴渠道便捷暢通。大力推動(dòng)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制建設(shè)，目前，各保監(jiān)局轄區(qū)全部建立糾紛調(diào)處機(jī)制，全國(guó)設(shè)立了300余個(gè)調(diào)解機(jī)構(gòu)，在訴訟途徑之外，為消費(fèi)者提供了一條解決與保險(xiǎn)公司之間矛盾糾紛的及時(shí)、便捷、高效、低成本的新途徑。與最高人民法院大力推動(dòng)建立保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”機(jī)制，提高了調(diào)解工作質(zhì)量和效果，提升了公信力。這次《意見(jiàn)》進(jìn)一步提出了健全投訴處理機(jī)制、完善糾紛調(diào)處機(jī)制、推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”、“仲調(diào)對(duì)接”機(jī)制建設(shè)的具體措施，在固化已有經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化各項(xiàng)內(nèi)容，大力推動(dòng)消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制建設(shè)，為消費(fèi)者維權(quán)提供便利、支持和保障?！ ?/p> 問(wèn)：《意見(jiàn)》提出要發(fā)揮相關(guān)部門和社會(huì)組織的協(xié)同作用，是出于哪些方面考慮？如何做好有關(guān)協(xié)同工作？ 答：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，不僅是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)行業(yè)組織和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的事情，同時(shí)，也需要社會(huì)各界的通力配合?！兑庖?jiàn)》提出要建立與司法機(jī)關(guān)、工商公安審計(jì)和其他金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)等部門以及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織等團(tuán)體的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，在信息互通、案件移交等方面加強(qiáng)合作；充分發(fā)揮社會(huì)公眾和新聞媒體的監(jiān)督作用，重視發(fā)揮好社會(huì)監(jiān)督員作用，充分吸收社會(huì)監(jiān)督員的意見(jiàn)建議，支持并主動(dòng)借助新聞媒體曝光損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為及典型案件，發(fā)揮其監(jiān)督作用。同時(shí)，要求保險(xiǎn)公司主動(dòng)加強(qiáng)與新聞媒體和社會(huì)公眾的溝通聯(lián)絡(luò)，正確對(duì)待負(fù)面輿論報(bào)道，認(rèn)真聽(tīng)取社會(huì)和消費(fèi)者的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)。只有通過(guò)社會(huì)各界的共同努力，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作才能做得越來(lái)越好，才能更好地實(shí)現(xiàn)“保險(xiǎn)讓生活更美好”?！ ?/p> 問(wèn)：《意見(jiàn)》對(duì)加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信和信用體系建設(shè)采取了哪些措施？ 答：《意見(jiàn)》提出保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門、保監(jiān)局要按照國(guó)務(wù)院《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014-2020年）》的總體部署，深入推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)和誠(chéng)信建設(shè)，建立保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)體系，充實(shí)完善信用記錄，健全保險(xiǎn)從業(yè)人員信用檔案制度和失信懲戒機(jī)制，形成全行業(yè)誠(chéng)實(shí)守信的良好氛圍；保險(xiǎn)公司要將誠(chéng)信融入到企業(yè)文化之中，建立健全誠(chéng)信管控制度，對(duì)守信者予以激勵(lì)，對(duì)失信者進(jìn)行約束；保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立行業(yè)誠(chéng)信記錄查詢平臺(tái)，建立守信激勵(lì)和失信懲戒制度，組織開(kāi)展行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)窗口、服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選表彰和宣傳活動(dòng)?！ ?/p> 問(wèn)：《意見(jiàn)》對(duì)提高消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)有哪些考慮？ 答：保險(xiǎn)消費(fèi)者教育工作是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。從世界銀行推薦的國(guó)際金融消費(fèi)者保護(hù)的良好經(jīng)驗(yàn)和我們前期的實(shí)踐來(lái)看，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)水平和維權(quán)能力，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念，是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的有效措施和第一道防線?！兑庖?jiàn)》要求，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)要大力普及保險(xiǎn)知識(shí)，持續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)”，形成全社會(huì)“學(xué)保險(xiǎn)、懂保險(xiǎn)、用保險(xiǎn)”的氛圍。保險(xiǎn)公司要將消費(fèi)者及公眾教育納入客戶服務(wù)體系，在官方網(wǎng)站、地市級(jí)及以上機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟消費(fèi)者教育專區(qū)，并積極開(kāi)拓新媒體平臺(tái)開(kāi)展保險(xiǎn)宣傳和普及保險(xiǎn)知識(shí)。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要組織會(huì)員公司通過(guò)多種渠道和方式開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維權(quán)能力的宣傳教育活動(dòng)。同時(shí)，《意見(jiàn)》還要求，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)銷售人員在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)要及時(shí)向消費(fèi)者提示風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要建立健全保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和提示工作機(jī)制，定期向社會(huì)公眾提示保險(xiǎn)購(gòu)買、理賠、投訴及爭(zhēng)議解決等環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)?！ ?/p> 問(wèn)：《意見(jiàn)》提出了很多保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的措施，如何保障這些措施能夠落實(shí)到位？ 答：為了保障各項(xiàng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施落實(shí)到位，《意見(jiàn)》要求保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門建立健全溝通協(xié)調(diào)、信息共享和協(xié)同處理機(jī)制，形成保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的監(jiān)管合力；保監(jiān)局要建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“一把手”負(fù)責(zé)制，健全工作機(jī)構(gòu)，充實(shí)人員力量；保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)要建立以總經(jīng)理為第一責(zé)任人的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任制，并設(shè)立由高級(jí)管理人員牽頭、相關(guān)部門組成的消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)；保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要設(shè)立消費(fèi)者事務(wù)工作機(jī)構(gòu)。同時(shí)，《意見(jiàn)》要求保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核監(jiān)督，并定期通報(bào)；保監(jiān)局要建立健全對(duì)轄區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核指標(biāo)體系，督促轄區(qū)保險(xiǎn)業(yè)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并定期組織考核；保險(xiǎn)公司要將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況等納入各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)體系，并與相關(guān)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。 |