新華社北京１月８日電（記者錢春弦）由于我國(guó)在短時(shí)間內(nèi)成為旅游大國(guó)，旅游規(guī)模迅速擴(kuò)大增加旅游事故發(fā)生概率，旅游安全和權(quán)益保障成為２０１１年我國(guó)旅游業(yè)的突出熱點(diǎn)之一，企業(yè)和消費(fèi)者的旅游保險(xiǎn)意識(shí)正迅速覺醒。
記者８日從國(guó)家旅游局獲悉，２０１１年１－１１月，國(guó)家旅游局共收到各地報(bào)送的涉旅突發(fā)事件４５起，共致１０６人死亡、６３５人受傷。其中重大事件２起，共造成２６人死亡、５２人受傷；較大事件１２起，共造成５４人死亡；一般事件３１起，共造成２６人死亡。與此同時(shí)，根據(jù)網(wǎng)友關(guān)注、咨詢情況以及事件影響游客出行規(guī)模、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短等因素，國(guó)內(nèi)最大在線旅游服務(wù)商攜程近日評(píng)出２０１１十大最受關(guān)注旅游突發(fā)和意外事件，“３·１１”日本大地震及核輻射、埃及局勢(shì)動(dòng)蕩、溫州動(dòng)車事故、泰國(guó)洪災(zāi)等入選。天災(zāi)人禍等旅游業(yè)突發(fā)事件和不確定因素迅速增多，游客注意力轉(zhuǎn)向?qū)β眯袡C(jī)構(gòu)面對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)變能力以及服務(wù)品質(zhì)的綜合考量。
為應(yīng)對(duì)眾多不確定因素，旅游企業(yè)把旅游保障提到前所未有的高度，并且加快標(biāo)準(zhǔn)化、體系化。２０１１年攜程旅游形成“１００％透明團(tuán)”“自然災(zāi)害保障金”“一站式旅游保險(xiǎn)”“旅游預(yù)警機(jī)制”“應(yīng)急援助體系”等多重旅游保障體系，涵蓋了旅游者關(guān)心的主要難題，妥善處理多個(gè)旅游突發(fā)事件。攜程旅游業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理陳彥伊表示，２０１１年攜程旅游在不可抗力、自然災(zāi)害等旅游保障上面，一共支出數(shù)百萬(wàn)元給客戶。
業(yè)界人士認(rèn)為，在應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)和意外事件上，旅游保險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮重要作用。統(tǒng)計(jì)表明，國(guó)內(nèi)旅游投保率和理賠金額創(chuàng)歷史新高。２０１１年，攜程旅游客戶的意外險(xiǎn)投保率上升三成，攜手保險(xiǎn)公司處理保險(xiǎn)理賠及咨詢高達(dá)數(shù)十萬(wàn)件，為百萬(wàn)客戶保駕護(hù)航，特別是在航班延誤、意外傷亡、旅游救援等保障方面發(fā)揮了積極作用。
目前，地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害導(dǎo)致的旅游安全和行程變更，是對(duì)旅游者出行影響最大的突發(fā)因素。２０１１年攜程“重大自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金”多次啟動(dòng)，年度支出金額超過(guò)百萬(wàn)元。日本大地震發(fā)生后，攜程對(duì)一個(gè)多月內(nèi)赴日?qǐng)F(tuán)隊(duì)、自由行實(shí)行全額退訂，對(duì)游客不收取損失。臺(tái)風(fēng)“梅花”、泰國(guó)洪災(zāi)，攜程都啟動(dòng)旅游預(yù)警機(jī)制和保障金，對(duì)旅游者主動(dòng)勸退并補(bǔ)償損失。為應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害頻發(fā)等風(fēng)險(xiǎn)，攜程旅游還在市場(chǎng)上首次推出“自然災(zāi)害雙倍給付”保險(xiǎn)。
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，旅游安全與保障已經(jīng)成為我國(guó)旅游行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)問題。旅游業(yè)關(guān)聯(lián)度大、產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)、涉及環(huán)節(jié)多、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，加上我國(guó)游客規(guī)模迅速擴(kuò)大，出游方式和出游行為日趨多元，自由行等出游方式以及高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目興起，提高了旅游安全風(fēng)險(xiǎn)。專家建議應(yīng)該進(jìn)一步健全法制機(jī)制、建設(shè)公共服務(wù)平臺(tái)、保障出境旅游安全、發(fā)展旅游保險(xiǎn)。旅游企業(yè)和廣大游客應(yīng)該更注意發(fā)揮旅游保險(xiǎn)的作用，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)挽回?fù)p失。
國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)祝善忠表示，２０１２年國(guó)家旅游局將在旅游安全標(biāo)準(zhǔn)體系和預(yù)案體系、旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)評(píng)估和預(yù)警體系、旅游緊急救援體系等“三個(gè)體系”建設(shè)上取得突破。一大關(guān)鍵是制度到位，建立健全旅游安全獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)旅游安全成效顯著的要以適當(dāng)方式予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于旅游部門失職、瀆職的行為，要嚴(yán)肅追究責(zé)任。建立健全旅游安全社會(huì)監(jiān)督制度。探索建立旅游安全監(jiān)督員制度，積極發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，進(jìn)一步暢通旅游安全的社會(huì)監(jiān)督渠道，接受群眾監(jiān)督。
