新華社北京１１月７日電（記者 張毅）近年來隨著電子商務(wù)的爆發(fā)式增長，我國快遞行業(yè)發(fā)展突飛猛進，業(yè)務(wù)量居世界第三。中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會的一項調(diào)查表明，我國快遞行業(yè)服務(wù)存在攬收不及時、快遞不快、服務(wù)不熱情等問題，亟須改進提高。
中國客服委執(zhí)行副主任蘇軍對記者介紹說，２０１０年中國快遞日業(yè)務(wù)量達１０００萬件，排在美國和日本之后。為了解我國快遞行業(yè)整體服務(wù)水平，中國客服委近期在北京對中國郵政快遞（ＥＭＳ）、美國聯(lián)邦快遞（ＦｅｄＥｘ）、順豐快遞、宅急送、申通快遞、中通快遞、圓通快遞、匯通快遞、韻達快遞、天天快遞等知名快遞公司的服務(wù)質(zhì)量進行了暗訪調(diào)查。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分快遞企業(yè)電話服務(wù)熱線不規(guī)范。ＥＭＳ、ＦｅｄＥｘ、順豐、宅急送電話服務(wù)熱情規(guī)范；申通、中通和韻達的客服熱線需要客戶再次撥打。而匯通、天天、圓通的客服電話則無法接通。在上門電話預(yù)約方面，只有ＥＭＳ和順豐做到了攬收及投遞前與客戶進行預(yù)約確認，其他快遞公司均未提供電話預(yù)約確認服務(wù)。
對于快遞這種特殊的服務(wù)行業(yè)，用最短的時間上門攬收是快速寄送郵寄的前提。調(diào)查顯示，多數(shù)企業(yè)攬收速度慢。另外，除ＥＭＳ、順豐、宅急送等公司的快遞員統(tǒng)一穿著帶有公司標識的工作服上門進行服務(wù)外，多數(shù)快遞公司快遞員穿著隨意。
“快速”是快遞行業(yè)最基礎(chǔ)的屬性，也是客戶最關(guān)心的核心指標。為了調(diào)查快遞速度，中國客服委將郵件分別通過１０家快遞公司從廣州發(fā)至北京統(tǒng)一簽收地。測評結(jié)果表明，僅順豐快遞、ＥＭＳ在２天內(nèi)寄達，其他大多在３天寄達，還有兩家快遞公司６天時間才將郵件寄達客戶手中，快件成了“慢?！?。
中國客服委在暗訪中發(fā)現(xiàn)，只有ＥＭＳ、順豐等少數(shù)企業(yè)要求客戶對郵寄物品開拆驗視，多數(shù)快遞公司并未對客戶郵寄的物品進行開拆驗視，只收件不檢查，存在安全隱患，屬于違規(guī)操作。暗訪發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)快遞行業(yè)還普遍存在快遞不稱重、收費不統(tǒng)一、發(fā)票開具不規(guī)范、服務(wù)不熱情等問題。
