新華社北京６月２６日電（記者 李丹、桂濤）“有一次，家里油煙機(jī)的一個(gè)小開(kāi)關(guān)出了問(wèn)題，結(jié)果打了３０多個(gè)電話(huà)，用三輪車(chē)?yán)瓉?lái)拉去好幾回，前前后后花了一個(gè)多月才修好?！焙贾菔杏嗪紖^(qū)百丈鎮(zhèn)仙巖村村民樓金達(dá)說(shuō)，“如果下鄉(xiāng)家電的售后服務(wù)也這么麻煩，我們寧可不要補(bǔ)貼?！?/p>
樓金達(dá)的想法得到了許多農(nóng)民的認(rèn)同。作為政府資助的一個(gè)項(xiàng)目，“家電下鄉(xiāng)”正面臨著農(nóng)民對(duì)售后服務(wù)質(zhì)疑的考驗(yàn)。由于購(gòu)買(mǎi)的家電產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，往往需要返回遠(yuǎn)離農(nóng)村的城市銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)解決，農(nóng)民對(duì)“家電下鄉(xiāng)”的態(tài)度并不完全樂(lè)觀。
商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至５月底，“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品已累計(jì)銷(xiāo)售９８７萬(wàn)臺(tái)，銷(xiāo)售額達(dá)１５３億元。雖然不少?lài)?guó)內(nèi)制造業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從這一政策中受益，但在這個(gè)龐大的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)背后，產(chǎn)品的配套售后服務(wù)是否能跟上，已成為影響農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)信心的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
業(yè)內(nèi)人士算了筆賬：一款１７００元左右的洗衣機(jī)能享受２００元左右的財(cái)政補(bǔ)貼，可是不少售后服務(wù)維修點(diǎn)都設(shè)在城市，如果售后服務(wù)不下鄉(xiāng)，加上來(lái)來(lái)回回農(nóng)民拉著冰箱維修的費(fèi)用實(shí)際上就沒(méi)有多大實(shí)惠了。
“目前中國(guó)有２０１０個(gè)縣要解決維修難的問(wèn)題，而且在建網(wǎng)點(diǎn)多數(shù)只覆蓋到了縣城一級(jí)的三級(jí)市場(chǎng)，不包含鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村等市場(chǎng)，農(nóng)村現(xiàn)有維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)少、小、亂、弱的特點(diǎn)?！敝袊?guó)家用電器維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏介紹說(shuō)。
由于農(nóng)村的分散性和地域的廣闊性，即使已在農(nóng)村地區(qū)經(jīng)營(yíng)多年，售后服務(wù)和維修網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)健全的家電企業(yè)也不得不承認(rèn)，在許多邊遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村，售后服務(wù)確實(shí)是一個(gè)比較大的問(wèn)題。
“農(nóng)民不正確使用家電產(chǎn)品和農(nóng)村市場(chǎng)的基礎(chǔ)電力設(shè)施不穩(wěn)定都容易導(dǎo)致家電產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題?！焙栭L(zhǎng)沙工貿(mào)有限公司的客戶(hù)經(jīng)理羅可說(shuō)，“由于交通設(shè)施的不便利，農(nóng)民維修家電的成本會(huì)比較貴，就會(huì)導(dǎo)致農(nóng)民要求退貨，這將是所有廠商未來(lái)可能面臨的嚴(yán)重局面?！?/p>
除了消費(fèi)者耳熟能詳?shù)膰?guó)內(nèi)一線(xiàn)品牌，一些在市場(chǎng)并不為大眾所熟知的中小企業(yè)也擠進(jìn)“家電下鄉(xiāng)”的行列。雖然“家電下鄉(xiāng)”給了這些企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，但這些中小企業(yè)的售后服務(wù)能力卻讓人懷疑。
以武漢為例，在“家電下鄉(xiāng)”的１０３個(gè)中標(biāo)品牌中，含彩電１０個(gè)、手機(jī)１７個(gè)、冰箱冰柜４０個(gè)、洗衣機(jī)３６個(gè)，有一半以上品牌在武漢市場(chǎng)都存在售后服務(wù)不完善的問(wèn)題：有的從未在武漢設(shè)立過(guò)售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；有的則因各種原因已退出武漢市場(chǎng)，售后服務(wù)已經(jīng)引起消費(fèi)者諸多投訴。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在下鄉(xiāng)產(chǎn)品的售后服務(wù)上，國(guó)家的政策還不夠到位，家電售后服務(wù)好壞只能取決于企業(yè)自身。華帝燃具公司的品牌總監(jiān)羅斌表示，國(guó)家有關(guān)部門(mén)應(yīng)在企業(yè)投標(biāo)之初就將“售后服務(wù)點(diǎn)”的建設(shè)作為中標(biāo)必備的條件來(lái)約束企業(yè)。
在日趨激烈的下鄉(xiāng)家電產(chǎn)品銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)中，許多銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和家電生產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始不約而同地將售后服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)的重要“籌碼”。
“我們所有進(jìn)店銷(xiāo)售的‘家電下鄉(xiāng)’產(chǎn)品都來(lái)自正規(guī)廠家，不合格的產(chǎn)品拒絕銷(xiāo)售?！辟F州興義市康匯家電總經(jīng)理王泳鱇在介紹自己的店鋪時(shí)說(shuō)，“不僅如此，康匯家電直營(yíng)和授權(quán)經(jīng)營(yíng)的５０多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均配置了售后服務(wù)點(diǎn)，農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可以及時(shí)進(jìn)行維修?！?/p>
一些國(guó)內(nèi)一線(xiàn)家電品牌也通過(guò)承諾完善的售后服務(wù)來(lái)拉開(kāi)與中小品牌的差距。長(zhǎng)虹公司市場(chǎng)平臺(tái)部部長(zhǎng)鄧孝輝介紹，長(zhǎng)虹公司擁有遍及全國(guó)的３萬(wàn)余個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和８０００余個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還設(shè)立了２９個(gè)省級(jí)服務(wù)中心，２４小時(shí)持續(xù)運(yùn)行，有２萬(wàn)多名服務(wù)工程師與工作人員全天候?yàn)橛脩?hù)提供疑難解決、技術(shù)升級(jí)、產(chǎn)品保養(yǎng)和維護(hù)服務(wù)。“依托公司現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)，我們肯定能夠給廣大農(nóng)民提供及時(shí)、方便、高效的服務(wù)。”
