新華社北京３月１５日專電（記者任芳、劉琳）中國銀行業(yè)協(xié)會會長蔣超良１５日說，協(xié)會近日從中國消費者協(xié)會等渠道了解到，當前消費者反映的銀行服務(wù)問題集中在財產(chǎn)品宣傳失當?shù)任宸矫?。協(xié)會將大力倡導(dǎo)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力打造最受信賴的友好型銀行。
“３·１５”之際，銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《２００８年度銀行業(yè)改進服務(wù)情況報告》，蔣超良就報告情況及銀行業(yè)如何進一步改善服務(wù)質(zhì)量接受記者采訪。
他說，當前消費者反映的銀行服務(wù)問題主要包括：一是理財產(chǎn)品宣傳失當，存在誘導(dǎo)金融消費問題；二是個別銀行自助設(shè)備管理維護不到位，消費者認可度較低；三是部分銀行業(yè)務(wù)程序比較繁瑣，規(guī)定不靈活；四是有的銀行服務(wù)收費不公開透明，部分收費不合理；五是個別銀行窗口服務(wù)水平較低，排長隊現(xiàn)象仍然存在。
“服務(wù)改進無止境?！?蔣超良說，面對金融業(yè)日新月異的發(fā)展形勢和社會日益增長的金融服務(wù)需求，２００９年銀行業(yè)將認真傾聽消費者的訴求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
他介紹，針對危機影響下銀行理財產(chǎn)品價值縮水和客戶投資浮虧問題，協(xié)會組織召開銀行理財產(chǎn)品“零收益”問題座談會，分析銀行在理財產(chǎn)品宣傳營銷中存在的問題及改進措施，并對理財產(chǎn)品市場健康發(fā)展提出意見和建議。
根據(jù)銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，協(xié)會調(diào)查了上海浦東發(fā)展銀行客戶銀行卡服務(wù)投訴及廣州商業(yè)銀行ＡＴＭ機資金被盜案的相關(guān)情況，并組織召開加強銀行卡業(yè)務(wù)管理和風險控制工作座談會，以此協(xié)調(diào)推動各銀行進一步規(guī)范銀行卡服務(wù)管理流程，強化自助機具風險管理。
《２００８年度銀行業(yè)改進服務(wù)情況報告》顯示，去年我國銀行業(yè)從渠道建設(shè)、流程再造、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)管理等方面改進服務(wù)，客戶滿意度明顯提高。
報告顯示，截至去年末，全國銀行網(wǎng)點總數(shù)達到１７９７５３家，較年初增加１３２５家；已有４６９１２個網(wǎng)點實現(xiàn)功能分區(qū)，優(yōu)化了網(wǎng)點服務(wù)流程。自助銀行達３５８７３個，比年初增加５３％。網(wǎng)上銀行個人客戶達１４８１４．６３萬戶，較年初增加５３％。全國已有１０５家新型農(nóng)村金融機構(gòu)獲準開業(yè)，銀行業(yè)涉農(nóng)貸款余額６．９１萬億，比年初增加１．２７萬億元；小企業(yè)授信戶數(shù)３７０．９６萬戶，比年初增加６７．２萬戶。
去年，銀行業(yè)不斷完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制。面對年初的冰雪災(zāi)害，到去年２月２１日，全國共發(fā)放救災(zāi)及重建類貸款８９２．５９億元。汶川大地震發(fā)生后，銀行業(yè)快速創(chuàng)造出“帳篷銀行”、“流動銀行”等緊急營業(yè)方式，滿足災(zāi)區(qū)群眾最基本的金融需求。據(jù)不完全統(tǒng)計，到去年１１月３日，銀行業(yè)向災(zāi)區(qū)發(fā)放重建貸款１１８６．５７億元。
