新華社北京２月１２日電（記者 毛曉梅、王文帥）中國保監(jiān)會辦公廳１２日通報了去年全國保險監(jiān)管系統(tǒng)受理群眾信訪投訴的情況。通報顯示，２００８年保監(jiān)會系統(tǒng)共處理來信來訪１３７８７件次，同比增長４３％。其中，投訴保險機構(gòu)違法違規(guī)的有４５７２件，占到有效信訪件的４１．１４％；投訴保險合同糾紛的有４２０４件，占３７．８３％。
通報顯示，截至去年年底絕大多數(shù)地方保監(jiān)局都開通了網(wǎng)上信訪渠道，因此電子郵件形式的信訪件數(shù)明顯增加。去年全年保監(jiān)會系統(tǒng)受理網(wǎng)上投訴量占到了信訪投訴總量的７０％。
“去年信訪投訴的焦點主要集中在違法違規(guī)和理賠難的問題。從公司投訴榜看，無論財險、壽險，那些市場份額大、保費規(guī)模大的公司，被投訴的數(shù)量相對就多一些。”保監(jiān)會辦公廳信訪投訴處任玉華處長說。
據(jù)介紹，去年信訪投訴事項涉及財險公司的，主要表現(xiàn)為非理性價格競爭，不嚴(yán)格執(zhí)行條款費率擅自擴(kuò)大保險責(zé)任，違規(guī)批單退費，虛假賠款套取資金，車險理賠服務(wù)不到位甚至拖賠、惜賠、無理拒賠等問題；涉及壽險公司的，仍主要集中于銷售中的欺詐誤導(dǎo)，業(yè)務(wù)員在展業(yè)過程中印制使用誤導(dǎo)性宣傳材料，投連險、分紅險等片面夸大收益率，誘導(dǎo)投保人帶病投保、未盡說明義務(wù)等問題。
保監(jiān)會辦公廳副主任蔡基譜表示，保監(jiān)會高度重視群眾信訪舉報和投訴，去年信訪工作做到了“事事有回音，件件有著落”。他說，信訪投訴是市場的“晴雨表”，通過定期整理分析信訪投訴渠道反映的問題，可以及時識別市場苗頭性問題和風(fēng)險隱患，有助于改善監(jiān)管工作、體現(xiàn)執(zhí)政為民的目的。
在２００９年全國保險監(jiān)管工作會議上，保監(jiān)會主席吳定富曾表示，要“做好信訪工作，建立健全信訪糾紛處理機制，著力解決消費者反映強烈的理賠難問題”。要“堅決打擊欺詐、誤導(dǎo)等破壞市場信心的違法違規(guī)行為”。
蔡基譜介紹說，保監(jiān)會去年新設(shè)了稽查局，調(diào)查信訪舉報、投訴涉及的保險機構(gòu)違法違規(guī)問題，維護(hù)保險消費者的合法權(quán)益是該局的主要職責(zé)之一。今年，保監(jiān)會辦公廳對于所受理的重大違法違規(guī)和合同糾紛類投訴已由原來的轉(zhuǎn)保監(jiān)局和保險公司處理改為轉(zhuǎn)稽查局處理，這將進(jìn)一步促進(jìn)信訪投訴案件的督辦和查處。
蔡基譜還介紹，今年保監(jiān)會將全面推行分類監(jiān)管制度，信訪投訴工作是分類監(jiān)管的核心參考指標(biāo)之一，對于被投訴較多、解決不力的公司，保監(jiān)會將采取更加嚴(yán)格的措施加強監(jiān)管。同時，保監(jiān)會也要求各公司做好消費者教育工作，把消費者教育滲透到經(jīng)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，融入客戶服務(wù)體系和自律管理體系，使之成為加強經(jīng)營管理、提高客戶服務(wù)滿意度的重要方式。
